Upsell: o que é, exemplos e como encontrar oportunidades

Aumentar a quantidade de vendas é o objetivo de todos os comércios. Para isso, com o tempo foram surgindo diversas técnicas, entre elas o Upsell. Essa estratégia tem o papel fundamental para ajudar no aumento do faturamento e na manutenção dos clientes.

Se você ficou curioso para entender mais sobre isso, continue sua leitura e venha conferir o que é o upselling, alguns exemplos, a diferença entre upsell, cross sell, downsell e upgrade, como aplicar a estratégia e muito mais. Continue na página e confira as informações que preparamos para você!

O que é upsell?

O upsell é uma técnica de vendas na qual o vendedor oferece para o cliente um produto melhor, com mais funcionalidades ou com a adição de outros complementos que tornam o produto mais caro. Geralmente, essas ações geram mais receita para a empresa, mas pode ser proposital, ou não. Afinal, o vendedor pode simplesmente oferecer algo de melhor qualidade que o consumidor não havia considerado anteriormente.

Vale ressaltar que o upselling é utilizado apenas com produtos ou serviços da mesma categoria/tipo. Por exemplo, se você trabalha em uma loja de eletrônicos e está vendendo um smartphone para o cliente, você não irá oferecer uma Smart TV como se fosse um upsell, pois, apesar de terem funcionalidades semelhantes, não atendem exatamente a mesma usabilidade.

O vendedor irá apresentar outro de aparelho melhor, mais moderno e com mais recursos para o usuário.

Exemplos de upsell

Para entendermos melhor, vamos exemplificar. Um restaurante de frutos-do-mar vende diversos pratos diferentes e cada um conta com duas variações de tamanhos: um menor e um maior — ideal para duas pessoas. Um consumidor vai até o lugar e pede por uma porção pequena de camarões, mas o garçom pergunta que ele gostaria de pedir o prato grande por um valor acrescido.

Outro exemplo seria uma plataforma de streaming que disponibiliza 4 tipos de planos mensais para seus assinantes. O padrão de ação da marca é sempre oferecer uma opção superior para seus clientes, com um catálogo maior, a possibilidade de assistir em várias telas com diferentes usuários vinculados à conta, qualidade de imagem superior e outras vantagens existentes, a fim de convencer o consumidor a fechar o plano de maior valor.

Confira também nosso post sobre pesquisa de mercado e entenda tudo o que você precisa saber sobre o assunto!

Diferenças entre upsell, cross sell, upgrade e downsell

Como vimos, o upsell é a prática de oferecer um produto da mesma categoria que seja superior, mais tecnologia e com maiores ganhos para o usuário.

Por outro lado, temos o downsell, uma técnica na qual é oferecido um desconto, faz uma oferta melhor ou um produto de menor valor para o cliente quando o mesmo está quase desistindo do negócio.

A estratégia de downselling fideliza os clientes, reduz o churn rate e evita que a empresa perca consumidores. Com isso, o ticket médio diminuirá, mas a venda não será perdida. Por exemplo, uma concessionária que oferece um determinado carro, mas o valor está fora do orçamento do comprador e ele está desistindo da compra.

Um exemplo: para contornar a situação, o vendedor oferece um carro que vai atender todas as necessidades do cliente e que tem um valor mais baixo. Porém, esse automóvel é um pouco mais antigo e ainda de boa qualidade. O consumidor sairá satisfeito e a empresa terá seu lucro.

Já o cross sell é uma técnica na qual o vendedor oferece alguns produtos complementares à aquisição inicial do cliente. Geralmente, os itens oferecidos são de categorias diferentes. Por exemplo, um comprador vai até uma loja de sapatos em busca de um tênis de corrida. Após escolher e definir sua compra, o atendente pergunta se ele gostaria de comprar meias, bermudas e camisetas de tecnologia dryfit.

O upgrade trata-se de novidades nas funcionalidades ou características de um produto, ou serviço. Por exemplo, um software de tecnologia disponibiliza um plano totalmente gratuito com as funções limitadas. Caso o cliente deseje, ele pode mudar seu plano para algum mais caro e com mais recursos.

Resumindo:

• Upsell: oferta de produtos ou serviços com características melhores (respeitando o tipo do item de origem), geralmente mais caro;
• Downsell: última cartada para fechar o negócio. O vendedor oferece um produto ou serviço de valor menor, ou alguma oferta para não deixar o cliente desistir da compra;
• Cross sell: o vendedor oferece itens complementares à escolha inicial do consumidor;
• Upgrade: o cliente troca o produto ou serviço que usava por um melhor, com mais funções ou características diferentes.

Qual é a importância do upsell para empresas?

O upsell é o responsável por aumentar o ticket médio da empresa. Essa técnica se torna muito vantajosa e eficaz para as empresas, uma vez que o valor da compra do cliente aumentará e a empresa não terá alterações tão significativas nos custos de produção ou oferta do serviço.

Além disso, essa técnica de vendas também fideliza os clientes, afinal, uma vez que estes percebem que os vendedores estão interessados em ofertar itens que atendam suas necessidades, a tendência é que sempre busquem a empresa quando precisarem.

Qual o melhor momento para um upsell?

Para aplicar o upsell, é de extrema importância que os vendedores analisem seu público-alvo, entendam suas vontades e desejos.

É preciso ter certeza de que o consumidor realmente quer aquele produto. Por isso, um dos melhores momentos para utilizar a técnica é quando o comprador já demonstrou uma intenção de compra e está prestes a fechar o acordo.

Também é necessário que os desejos do cliente sejam respeitados e que não tenha muita insistência. Caso ele tenha dito não, evite ser muito insistente e continuar oferecendo. Isso pode fazer com que ele volte atrás na decisão que havia feito e não realize nenhuma compra.

Como incluir upsell nas estratégias de campanhas?

Para ter sucesso na implantação dessa técnica no seu negócio, é essencial que algumas medidas sejam tomadas. Pensando nisso, separamos os principais passos que você deve seguir para implementar o upsell em sua empresa sem correr riscos. Dê uma olhada!

1. Analise seus clientes

Conhecer seus clientes, suas necessidades, desejos e padrões de consumo é essencial para oferecer produtos ou serviços que são relevantes.

Isso é necessário para aumentar as vendas e garantir a experiência dos usuários. Tendo isso em mente, procure adquirir o máximo de informação sobre seus clientes e leads, faça a análise, ofereça itens de qualidade e com bons preços.

Dessa forma, você aumentará as chances de fidelizar novos clientes e ter uma maior conversão.

2. Mostre as vantagens e o diferencial do novo produto ou serviço

Se você realmente quer que seus consumidores comprem o produto que está oferecendo, demonstre a qualidade de seus produtos e as vantagens que ele traz. É essencial mostrar o valor que esses itens trarão para os clientes e como serão vantajosos.

Além disso, procure deixar claro os diferenciais daquilo, mostrando todos os benefícios. Isso fará com que a diferença de preço fique para trás e o comprador aceite a proposta.

3. Foque as ações na satisfação de seu cliente

Se você deseja ter muito sucesso em seu negócio, precisa considerar a satisfação de seus clientes sempre. Afinal, são eles que farão sua empresa ter lucros e crescer.

Por isso, volte suas ações para os consumidores e não ofereça itens que não são do interesse do comprador. Isso demonstrará impessoalidade durante o atendimento. É necessário fazer com que os clientes fiquem satisfeitos com aquilo oferecido.

4. Capacite sua equipe!

Toda a equipe de vendas precisa estar devidamente preparada e capacitada para aplicar a estratégia. Os vendedores precisam saber identificar o momento certo para oferecer os produtos, conseguir reconhecer quais os serviços são de interesse do comprador e saber lidar com diferentes respostas.

Por isso, invista em treinamentos e capacitações da sua equipe. Desta forma, o trabalho desempenhado será mais satisfatório, melhores resultados serão alcançados e os clientes ficarão mais contentes com o atendimento.

Como a Serasa Experian pode ajudar na prática de upsell?

Conforme comentado anteriormente, conhecer seus clientes é fundamental para conseguir aplicar a técnica de forma estratégica e com melhores resultados. E a Serasa Experian pode te ajudar com isso!

Oferecemos diversas ferramentas de segmentação de mercado, público-alvo e mais. Confira:

- Insight & Analytics

O Insights & Analytics é uma solução Serasa Experian que te ajuda a aprimorar seu relacionamento com clientes e melhorar as vendas de sua empresa.

Tudo isso por meio de pesquisas de mercado, segmentação de públicos e regiões. Com essa ferramenta, você pode criar segmentações personalizadas para desenvolver campanhas e direcionar suas ofertas para os consumidores relevantes.

- Audiências Digitais

As Audiências Digitais são segmentações de público-alvo desenvolvidos com base no portfólio de dados da Serasa Experian, ajudando empresas a direcionar os anúncios ao público-alvo mais propenso e correto nas principais plataformas de mídia digital.

A ferramenta possui uma base de dados robusta que permite criar campanhas sazonais e promocionais com toda a qualidade de dados e expertise de análise da Serasa, de modo que o desempenho de suas campanhas seja mais efetivo e otimizado.

- Mosaic

O Mosaic foi desenvolvido com base em modelos estatísticos e analíticos que determinam grupos da sociedade brasileira com características semelhantes, sendo elas classificadas em 11 grupos e 40 segmentos diferentes. Com essa solução, você consegue obter insights valiosos que te ajudam a fortalecer relacionamentos e agregar inteligência na tomada de decisões.

Agora que você já sabe o que é o upsell e conhece as melhores ferramentas para utilizar nessa estratégia, está pronto para aplicar a técnica na sua empresa. Se gostou desse conteúdo, continue acompanhando o blog da Serasa Experian para mais!