O que determina a fidelidade do consumidor? Se olharmos para as empresas com programas de fidelidade bem sucedidos, provavelmente chegaremos a conclusão de que o sucesso é resultado de insights provenientes da precisão de dados. Por que os lojistas focam em programas de fidelidade? Em uma era em que os consumidores têm mais controle sobre a experiência de compra, graças aos múltiplos canais digitais – os programas de fidelidade se tornam parte essencial do contínuo engajamento com o usuário. São eles que encorajaram e motivam os melhores clientes para que continuem comprando seus produtos e serviços. Porém, embora essas campanhas gerem mais receita, a grande maioria dos lojistas sofre para aproveitar os dados. Confira os três obstáculos principais que devem ser superados para ter um programa de fidelidade de sucesso:
1 – Vários canais com coleta de dados
De acordo com a pesquisa global da Experian Data Quality, mais de 60% dos varejistas relatam uma falha na centralização das informações porque utilizam três ou mais canais para a coleta de dados. Em programas de fidelidade isso resulta em um banco de dados dividido. Ao invés de cortar a quantidade de canais, a proposta é centralizar a gestão em uma única solução e sistematizar as estratégias da coleta de dados em todas as áreas. Mesmo que seja trabalhosa, essa medida é importante para resultados a longo prazo.
2 – Dados pobres
Um grande desafio dos programas de fidelidade é fazer o consumidor participar. Fatores como o tempo exigido para inserir as informações e como este serviço é oferecido impacta na boa vontade dos usuários em aderir ao programa. Além da baixa adesão de consumidores, que resulta em maior dificuldade para atingir o público-alvo, a participação também pode não ser útil se o dado informado for falso ou incompleto. Nesse caso, o melhor recurso é implementar uma solução de qualidade de dados: no levantamento da Experian Data Quality, 84% dos empresários acreditam que informações incompletas levam a desperdício de dinheiro em pesquisa, produtividade e marketing. Seja com uma análise preditiva para otimizar a experiência de consumo, ou implementando uma ferramenta de limpeza de dados, como verificação de e-mail, validar informações ajuda no desenvolvimento dos programas de fidelidade.
3 – Não ter uma cultura orientada a dados
Existe uma correlação nítida entre o crescimento da receita da empresa e as soluções de data quality implementadas. Ignorar este conceito dentro do negócio pode custar caro e trazer consequências graves no engajamento do consumidor, na fidelização e até nas vendas. Para prevenir, a qualidade dos dados deve ser priorizada e entendida como um fator-chave para o negócio. Os programas de fidelidade precisam ser construídos em uma base sólida, levando em conta a limpeza das informações, a consolidação e eliminação de registros duplos e, por fim, a garantia de que os dados novos serão verificados nos canais de entrada.
Coletar bons dados sobre o público-alvo representa uma oportunidade para entender melhor os consumidores, ter insights precisos e otimizar a experiência do cliente ou prospect. Quando os programas de fidelidade são considerados importantes para aumentar receitas e reter clientes, as iniciativas de data quality são essenciais para a estratégia trazer resultados.
