A jornada do cliente existe para facilitar a visão da empresa sobre a trajetória do usuário em um processo de compra. A partir dela, é possível entender como funciona esse caminho que o cliente faz desde a descoberta do seu problema até o momento da compra e ainda além.

Cada passo direciona a outro e assim você vai orientando seu público-alvo de forma natural para que ele chegue a seu produto com a certeza de que é a melhor solução para seu problema. Vamos juntos na jornada para compreender como funciona esse processo? Continue a leitura e entenda!

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O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente é o trajeto que um determinado perfil de consumidor percorre até realizar uma transação por um produto ou serviço.

O conceito foi elaborado pela primeira vez em 1924, no livro Bond Salesmanship, do autor William W. Townsend. Ele abordou os fatores de consciência, opinião, consideração e preferências como decisivos para uma pessoa tomar ou não a decisão de comprar alguma coisa.

Todos os leads, ou potenciais clientes, passam por esse caminho antes de se tornarem, de fato, um cliente. Mesmo que nem todos tenham real consciência disso. Por isso, ter um planejamento de marketing efetivo vai otimizar a seleção dos seus leads em direção ao fim da jornada.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Como vimos, as etapas da jornada do cliente compreendem os passos a serem dados pelo consumidor em uma determinada aquisição. Entenda abaixo especificamente cada um desses passos:

Descoberta

No primeiro passo da jornada, o usuário desconhece ou ainda está incerto sobre o seu problema. Aqui, o seu objetivo enquanto organização é conhecer melhor o seu consumidor, atrair a atenção dele e instigá-lo a criar interesse pelo seu produto, mesmo que a princípio pareça uma coisa supérflua e desnecessária para ele.

  • Exemplo: Isabela é proprietária de um pequeno salão. Como ela precisa se atualizar constantemente, ela procura ajuda para se aprimorar na internet. Se sua empresa oferece um curso de beleza, poderia apresentar nesse momento para Isabela posts de blog relacionados ao tema, como “Dicas de como organizar sua agenda de clientes”.

Reconhecimento do problema

A segunda etapa da jornada começa a funcionar quando o usuário se interessa pelo produto e quer saber um pouco mais, buscando em seu interior algum bom motivo para "criar" a necessidade do seu produto. É aí que ele vai começar a analisar seus próprios problemas e ponderar como o seu produto pode ser a solução.

  • Exemplo: Isabela nota a dificuldade de organizar a agenda confirmar as clientes, acarretando desistências e esquecimentos por parte das clientes. Então ela passa a procurar por soluções. Um post interessante para ela neste estágio seria “Como organizar sua agenda para não perder clientes”. O conteúdo também poderia ser apresentado em uma transmissão ao vivo ou até mesmo na forma de uma planilha modelo que a ajudasse com a tarefa.

Busca e consideração da solução

Quando o consumidor identifica o problema, inicia-se a terceira etapa, já que ele começa a analisar e considerar as soluções para a sua dor.

Nesta etapa, como empreendedor, você deve criar em seu cliente um senso de urgência, para que ele entenda que a solução não pode e não deve ser adiada.

  • Exemplo: Isabela percebe que organizar a própria agenda e manter contato com as clientes agendadas é algo complexo e ela tem outras atividades para se ocupar. Eis o momento de mostrar que há soluções prontas no mercado que podem ajudá-la. Aqui conteúdos como “Softwares de agendamento e confirmação de horários via WhatsApp” são úteis. Apresente sua ferramenta para Isabela.

Ferramentas de gestão de tráfego podem ajudar a direcionar melhor seus esforços de marketing, obtendo melhores resultados ao final da jornada.

Decisão de compra

No fim da jornada, o cliente analisa todas as possíveis soluções para o seu problema e avalia qual é a melhor delas. Agora é a hora de mostrar todas as qualidades e potencialidades do seu produto, para o cliente eleger a sua solução como a melhor dentre as opções disponíveis.

  • Exemplo: Isabela se interessa pelo software produzido pela sua empresa e pesquisa mais sobre ele. Um post comparando-o com o de um concorrente ajudará Isabela a entender por que o seu é a melhor opção. É interessante também oferecer um teste gratuito (trial) da ferramenta por certo tempo. Final feliz: Isabela gostou da experiência e decidiu adquirir o seu produto.

Pós-venda e fidelização

Uma vez que todos os passos da jornada de compra estão finalizados, e o cliente está satisfeito e feliz, o processo foi finalizado, certo? Negativo!

Um erro comum e fatal é justamente finalizar a venda e depois sumir ou esquecer que o cliente existe. Se esforce e mantenha uma relação duradoura com os seus clientes, envie novos conteúdos, avise sobre promoções e dê a ele chances de experimentar um novo lançamento ou coloque-o em uma lista de e-mails "exclusiva" com as melhores ofertas, por exemplo.

Assim você terá um cliente fidelizado que não só comprará novamente de você, mas passará a propagar a sua marca como algo único, justamente por fazer diferença na vida dele.

Relação jornada do cliente x funil de vendas

As estratégias de funil de vendas e jornada do cliente devem caminhar juntas para a compreensão da persona do seu negócio e também o perfil de ação e consumo dos seus clientes.

O funil de vendas serve para revelar e analisar as ações do usuário dentro do processo de compra e a jornada do cliente evidencia o caminho percorrido pelo cliente do ponto de vista transacional.

Alie essas duas ferramentas e você terá informações precisas e detalhadas sobre sua persona, seu público-alvo e seu cliente ideal.

Como mapear a jornada do seu cliente?

Até aqui deu para perceber que o conceito não é tão complexo de compreender, mas e para colocá-lo em prática? Você vai demandar muita estratégia, pesquisa e planejamento.

Mas não se preocupe, existem ferramentas que estão aí justamente para facilitar esse processo e otimizar os seus resultados, como o Think with Google, que oferece dicas, ideias, inspirações e soluções para o crescimento do seu negócio.

Jornada do cliente: por que é importante saber?

Ter domínio e conhecimento sobre todas as etapas da jornada do seu cliente é fundamental para a otimização dos processos da empresa, desenvolvimento de novos produtos e alavancagem das vendas.

Compreendendo como funciona o processo de compra da sua persona você terá muito mais assertividade nas tomadas de decisão e eficiência na adaptação ou mudanças na organização, ou no processo de produção.

Tenha sempre em mente que a evolução é constante e as mudanças frequentes, por isso não faça o processo apenas uma vez e tome os resultados como fixos e determinantes. Esteja em constante transformação, atualize suas estratégias e processos e seu negócio estará caminhando sempre em frente!

A Serasa está sempre pensando em te ajudar com o crescimento da sua empresa. Por isso, temos uma plataforma com diversas soluções para os mais diversos setores organizacionais.

Solução de Gestão de clientes e de portfólio

Nossa solução de gestão de clientes e de portfólio, por exemplo, ajuda a identificar e entender o que os seus clientes estão precisando. Assim, você terá mais eficiência na fidelização e segmentação de clientes, oferecendo produtos/serviços mais assertivos para cada perfil.

Aproveite sua leitura para conferir e conhecer essa solução. Continue nos acompanhando, estamos sempre trazendo novidades e conteúdos relevantes como este. Até a próxima!