Atualmente, qualquer empresa que não esteja investindo em estratégias de cross-selling e up-selling está perdendo competitividade. E é importante saber: os dois conceitos não são novos nem exclusivos da era digital.
Todo bom vendedor sabe como estimular um cliente a comprar um item adicional ao produto que está levando (cross-selling). Da mesma forma, sabe como estimular um cliente a levar um item mais sofisticado em comparação ao que está procurando (up-selling), elevando o valor do ticket médio.
Quer entender melhor sobre esse conceito? Então, continue sua leitura e venha desbravar essa técnica, entender as diferenças entre up sell e cross sell, como ele funciona, dicas para aplicar e muito mais!
Neste conteúdo você vai ver
O que é cross selling?
O conceito é bem simples de entender: cross selling é uma estratégia de vendas que consiste na prática de vender produtos ou serviços relacionados para aprimorar a experiência dos clientes. Também chamado de “venda cruzada” no Brasil, é uma forma de incentivar o consumo, fidelizar clientes, gerar leads e aumentar a lucratividade.
Exemplo de cross selling:
Essa é uma técnica muito usada em lojas de calçados e roupas. Por exemplo, quando você compra algum calçado, é muito comum que o vendedor ofereça meias ou outra peça da vitrine.
No ambiente virtual, isso também é muito presente, como em quanto você está visualizando a página de um produto ou quase finalizando a compra e uma mensagem como: "Quem comprou esse produto também levou esse outro" ou "Você também pode gostar desse produto aqui".
Qual a diferença entre up sell e cross sell?
Como vimos, o cross selling consistem em incentivar a compra de produtos relacionados ao que o cliente já está adquirindo. Por outro lado, o up selling está relacionado com a ação de oferecer um produto ou serviço superior à aquele que o freguês está ponderando adquirir. Geralmente, essa nova oferta se trata de um item mais caro, porém com mais recursos e qualidade.
Por exemplo, você pesquisou na internet e se interessou por um notebook específico. Ao chegar na loja e pedir por esse computador, o vendedor te ofereceu outro mais novo, com algumas tecnologias diferentes e melhor desempenho.
Quais são as vantagens do cross selling?
Esse método de vendas traz diversos benefícios para o negócio:
- Aumento do número de clientes fidelizados, afinal, o atendimento se torna mais personalizado;
- Atrai a atenção dos consumidores e dá para a empresa um diferencial competitivo;
- Clientes satisfeitos indicam os serviços das empresas para outras pessoas. Com isso, novos leads podem ser gerados;
- O número de vendas pode aumentar e as lojas vendem mais, fazendo com que tenha uma melhora na lucratividade.
Como utilizar o cross selling como estratégia de vendas?
Existem diversas estratégias e pontos a serem considerados para utilizar o cross selling como estratégias de vendas. Dê uma olhada:
- Analise e conheça o perfil de seus clientes. Conhecer seus próprios consumidores é essencial, pois assim você entende seus desejos e necessidades. Isso torna as ações mais assertivas, gerando melhores resultados;
- Ofereça soluções que sejam relevantes e do interesse de seu público-alvo, dessa forma, você irá conseguir fidelizá-los;
- Invista em testes e amostras grátis. Essas são ótimas formas de mostrar ao cliente que aquele produto vale a pena e que ele pode comprar com tranquilidade;
- Combine as estratégias de cross selling e up selling com promoções e descontos. Desse modo, você conseguirá potencializar suas vendas.
4 dicas para fazer vendas cruzadas com sucesso
Aplicar a estratégia de cross selling de forma otimizada, automatizada e com o máximo de customização na oferta ao seu público, traz uma grande vantagem competitiva para os negócios.
Isto é, a oferta certa, no momento certo, para a pessoa certa. Para isso, é indispensável saber quais são os processos mais efetivos. Confira as dicas que preparamos para você:
1. Garanta a qualidade de dados
Nada é mais importante em uma estratégia digital de cross selling ou up selling do que a base de dados. Porém, independentemente se essa base foi construída internamente ou adquirida fora, não basta ser grande, é preciso ser de qualidade.
Uma base interna, por exemplo, é geralmente composta de três tipos de dados:
- Dados cadastrais (nome, CPF, idade, endereço, telefone, e-mail, etc.);
- Dados comportamentais (frequência de compra, engajamento em campanhas, etc.);
- Dados transacionais (histórico de compras, ticket médio, etc.).
No entanto, também é preciso entender que esta base pode ficar obsoleta com o tempo, seja pela falta de atualização ou pelo acesso e alimentação por diversas áreas simultaneamente. Isso pode causar duplicidade, discrepância e inconsistência, afetando sua aplicação com eficiência.
Aproveite e confira também: Pesquisa de mercado: tudo o que precisa saber sobre o assunto
2. Aplique processos corretivos
A melhor forma de garantir uma base de dados interna de qualidade é realizar um processo corretivo. São três ações principais para isso:
- Padronização e higienização;
- Marcação de duplicidade;
- Enriquecimento.
3. Segmente os dados
Na elaboração de estratégias, a utilização da base de dados internos ou só de uma base comprada pode não ser o suficiente. Isso porque o sucesso de táticas de cross selling e up selling depende de uma segmentação de mercado precisa.
Em outras palavras, é preciso casar com precisão o produto que a empresa tem para ofertar com o cliente ideal para essa oferta. Para isso, quase sempre é necessária uma segmentação feita com dados que vão além daqueles que a empresa possui.
Vincular uma base de dados interna com dados externos sofisticados e detalhados aumenta exponencialmente as oportunidades de sucesso. Nesse sentido, há duas possibilidades de segmentação: exploratória e variável-resposta.
3.1 Segmentação exploratória
É um modelo mais simples, mas que pode ser melhor aproveitado a partir de uma base de dados mais rica. Nele, as segmentações usam os percentuais sobre as características dos clientes, como sexo, idade e endereço.
“Este modelo é bastante difundido nas empresas. No entanto, são poucas que maximizam sua eficiência indo além da base interna e unificando-a a dados externos mais robustos”, diz Albano.
Na prática, é a diferença entre dispor apenas de dados transacionais e poder contar com dados enriquecedores e mais detalhados, como renda, classe social, com ou sem filhos, entre outras questões.
3.2 Segmentação de variável-resposta
Esta se baseia em modelos estatísticos, a partir de variáveis mais complexas. Trata-se de saber quais a chances reais de um cliente adquirir um produto ou se engajar com a marca.
Este modelo depende de um alto grau de profundidade dos dados, algo que dificilmente uma base interna poderá oferecer. Com ele, é possível selecionar, por exemplo, os perfis que mais compram (dado interno) e segmentá-los em diversos outros perfis (vinculação com dados externos) para realizar ofertas customizadas.
Exemplo prático: um cliente costuma encomendar um suprimento mensal de cápsulas de café. De repente, ele deixa de fazer pedidos, mas outro cliente dobra a sua média de pedidos mensais. Se a empresa tem dados que mostram que ambos passaram a morar juntos, ela não dispensará recursos tentando reativar aquele que parou de comprar e vai direcionar esforços para quem, agora, está com a decisão de compra.
4. Conte com as ferramentas adequadas
Atualmente, existem diversas ferramentas que auxiliam o processo de análises e segmentações de públicos, como o Polis da Serasa Experian! Essa plataforma é a mais completa do Brasil, contando com informações sobre comportamento, hábitos e costumes de diferentes pessoas e empresas.
Com o Polis você consegue cruzar dados para comparar, incluir ou excluir informações. Conheça a ferramenta agora mesmo!
Agora você está por dentro de tudo sobre a estratégia de cross selling e está pronto para aplicá-la em seu negócio. Conte com as soluções da Serasa Experian e otimize seus resultados!
