Churn: o que é e como aumentar a retenção de clientes

Você sabe o que é o churn rate? Essa métrica é responsável por indicar a taxa de rotatividade ou evasão de clientes, sendo fundamental para entender que há aspectos a serem melhorados em um site.

Afinal, para o sucesso de um empreendimento no digital, além do cuidado para que a evasão não seja alta, é preciso também entender os motivos por trás desse tipo de comportamento em uma página. Parte do processo para manter esse número em um nível aceitável é trabalhar as estratégias de fidelização e, assim, evitar que seus consumidores se tornem inativos, como campanhas sazonais, programas de pontos e brindes.

O que é churn?

É uma métrica que indica que uma empresa pode estar perdendo clientes em um determinado período. Ou seja, quanto menor o churn rate (taxa de rejeição) melhor. Em organizações SaaS (Software as a Service), nas quais o cliente paga mensalmente para usufruir do serviço, o churn é um grande problema.

A melhor forma de controlar essa taxa é por meio da retenção e manutenção de clientes, para que os mesmos se fidelizem e continuem consumindo os produtos. Desta forma, a empresa se mantém financeiramente estável.

Como o churn funciona? Como calcular?

É muito simples calcular o churn, basta somar todos os clientes perdidos em um período (um mês, trimestre, semestre ou ano) e pronto. Ou seja, sua taxa de churn rate é igual ao número de consumidores que abandonaram seus serviços.

Para as organizações manterem ou expandirem sua base de usuários, a quantidade de novos clientes necessita ser maior que o churn rate.

Calcular a porcentagem de churn rate com base nos números de clientes ativos é muito simples: divida o total de clientes que deixaram a empresa pelo número de clientes ativos naquele determinado período. Por exemplo, 10 clientes acessaram uma página do site e saíram logo em seguida e 100 permaneceram ativos navegando em um período de um mês, significa que a porcentagem do churn rate é de 10%.

Aproveite e confira também nosso post sobre o que é o ROI – Retorno Sobre Investimento!

Qual a diferença entre Churn e Churn de receita?

O churn representa a quantidade de clientes perdidos em um período. Já o churn de receita – ou MRR (Monthly Recurring Revenue) churn – representa o valor de receita perdido com esses clientes.

Por exemplo, vamos calcular o churn de receita trimestral. Nesse período, apenas um cliente deixou de usar os serviços da empresa e o mesmo iria pagar R$ 150 durante um trimestre. O MRR churn será correspondente a soma desse valor nos três meses.

Para acharmos a porcentagem do churn de receita, precisamos dividir o valor que achamos na última conta pela receita mensal total da empresa e depois multiplicar por 100. Ou seja:

• Churn de receita % = churn de receita / receita mensal total X 100

Qual a melhor forma de cuidar da retenção de clientes?

Ao melhorarmos a retenção de clientes, a taxa de churn vai diminuir significativamente, trazendo muitos resultados positivos para a empresa. Para que isso aconteça, existe uma série de atitudes que as empresas podem tomar para que seus clientes fidelizem e exista uma atração de novos leads. Confira as dicas que preparamos para te ajudar nisso:

1. Crie uma ótima primeira impressão

Causar uma primeira impressão positiva é o primeiro passo para reter novos clientes. Pequenas atitudes como oferecer um canal de atendimento intuitivo e fácil de usar, se mostrar prestativo e atender as necessidades do cliente podem fazer com que ele se sinta confortável com a marca. Com isso, ele pode procurar a empresa novamente em necessidades futuras.

2. Fortaleça o vínculo com os clientes

Existem várias ações direcionadas aos seus clientes que podem reforçar o vínculo existente entre eles as partes, como programas de fidelidade, brindes e benefícios. Mas, para que essas ações sejam efetivas, é necessário que sejam planejadas e voltadas para o público-alvo correto.

Para isso, conheça o Mosaic: uma solução da Serasa Experian. Nossa ferramenta te ajuda a segmentar seu público-alvo com base em variáveis sociodemográficas, comportamentais, econômicas e financeiras. Esse conhecimento obtido através da nossa plataforma, torna os relacionamentos mais relevantes e efetivos.

3. Entender e atender as necessidades

A razão inicial que levou seu cliente a se relacionar com sua empresa pode mudar e evoluir com o tempo. O único jeito de continuar fazendo parte da vida dele é entendendo como essa necessidade muda e como você pode continuar oferecendo serviços úteis ao usuário.

Vale a pena colocar em prática modificações para continuar fazendo negócios com uma pessoa — e elas podem afetar outros clientes também. Em outros casos, você precisa aceitar que o relacionamento chegou ao fim — ou que vocês precisam dar um tempo até que ela volte a precisar do seu negócio.

Você também deve tomar cuidado para investir na aquisição e manutenção daquelas pessoas que realmente tem o perfil do seu público-alvo, portanto, têm maiores chances de serem fidelizadas. Por fim, avalie a satisfação desse grupo de clientes com frequência para fazer melhorias nas suas ações e evitar um nível elevado de rejeição.

4. Comunicar-se assertivamente

Criar canais de comunicação com mensagens personalizadas que atendam aos clientes é muito eficaz em qualquer relação comercial — Assim, os interlocutores também oferecer feedbacks, sendo uma ótima forma de aumentar a retenção.

Esse diálogo promove o engajamento constante, assim como ajuda a guiar as mudanças que você deve realizar para melhorar o seu atendimento e (ou) continuar relevante na vida dessas pessoas.

5. Monitorar a concorrência e o mercado

O cliente pode abandonar o relacionamento com uma empresa por alguma mudança significativa no mercado — o lançamento de uma nova tecnologia, alguma polêmica envolvendo a marca ou seu produto, ou grandes variações de preços — e também por ser seduzido pelas ofertas de um concorrente.

Para evitar isso, nada como ficar de olho na concorrência e no mercado, adaptando-se quando necessário para prevenir possíveis evasões para a concorrência. Por isso, mantenha seus clientes por perto e sua concorrência mais perto ainda.

Para isso, conte com as soluções de análise de mercado e segmentação de campanhas da Serasa Experian! Com elas, você recebe informações confiáveis que te ajudam a tomar decisões mais estratégicas e precisas. Identifique tendências e oportunidades e se mantenha em destaque no mercado!

7. Ofereça uma experiência omnichannel

O conceito de omnichannel consiste na utilização de diversos canais. Essa tática integra os meios de comunicação, tornando toda a experiência de compra do cliente mais confortável. Afinal, dessa forma, o consumidor consegue escolher em qual canal se sente mais confortável e tende a realizar a conversão.

Agora você conhece melhor o churn e sabe como diminuir essa taxa em sua empresa! Esperamos que você tenha gostado desse conteúdo. Aproveite para ler mais sobre estratégias de atração e retenção de clientes em nosso blog!