Em qualquer estratégia de organização empresarial, a gestão da carteira de clientes se destaca como elemento crucial. Afinal, o sucesso de uma empresa não depende apenas do oferecimento de soluções especializadas, mas também da construção de relacionamentos significativos com seus clientes ou parceiros comerciais.

Clientes com dores entendidas e problemas resolvidos são um ótimo meio não só para expandir a fidelização, mas uma oportunidade estratégica meio à instabilidade do mercado.

Além disso, essa compreensão e disponibilidade abrem caminhos para conhecer e acompanhar seus comportamentos, identificar a saúde financeira de revendedores e franqueados e acompanhar fornecedores, a fim de intensificar os negócios, antecipar recebíveis, mitigar riscos de falência e compor sua oferta eficientemente.

Assim, a partir de um atendimento humanizado e bem direcionado, também criamos um ambiente propício para estratégias flexíveis de cross-sell e upsell, já que as demandas e preferências dos consumidores são variáveis.

Mas por que é crucial manter a gestão da carteira de clientes em todas as fases? Quais são as reais vantagens dessa etapa da jornada de concessão de crédito? Como implementar na sua empresa? E quais as melhores ferramentas para ajudar nesse processo?

Neste texto responderemos todas essas dúvidas. Conheça as métricas e KPIs mais importantes para o monitoramento e entenda como trazer soluções que vão simplificar e otimizar sua rotina em um cenário comercial dinâmico. Vamos lá?

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Afinal, o que é a gestão de clientes?

A gestão de clientes é uma prática de conhecimento da base de clientes que fazem negócios com empresas que concedem crédito, por exemplo, analisando exatamente o que precisam para então estabelecer bons relacionamentos e mantê-los fiéis a sua empresa.

Ela tem o intuito de cuidar de clientes que já estão em sua base, buscando entender suas dores, questionamentos, necessidades e características, e a partir de feedbacks valiosos, melhorar a relação entre as duas partes para promover avanços nas experiências, efetuar cobranças ou até mesmo desfazer vínculos.

Normalmente, visa alinhar a jornada de crédito dos parceiros com o empreendimento, antecipar demandas, personalizar o atendimento individual, solidificar relações preexistentes e até mesmo fazer novas ofertas personalizadas para manter as produções, a partir do acompanhamento de fornecedores de insumos, serviços e logística.

Além da gestão da carteira de clientes, é essencial para empresas estender seus esforços para uma gestão estratégica de fornecedores e parceiros comerciais.

Eles são parte vital do ecossistema empresarial, e cultivar relações sólidas e duradouras, analisar a saúde financeira e acompanhá-los durante sua jornada, garante o crescimento contínuo do seu negócio, mitiga riscos de falências e diminui riscos em possíveis concessões de crédito.

Essa gestão envolve a negociação de termos contratuais, a compreensão das necessidades e dificuldades e, consequentemente, a criação de canais comunicativos eficazes. Além disso, fica mais fácil estabelecer metas compartilhadas e fornecer um ambiente propício para que os desafios sejam resolvidos conjuntamente.

Dessa forma, sua empresa vai criar uma robusta rede interconectada, que resultará em benefícios mútuos, crescimento exponencial e até mesmo a fidelização de clientes novos.

Por que é crucial implementar a gestão de clientes na sua empresa?

Como falamos anteriormente, o escopo principal desta supervisão é analisar contratos preexistentes, a fim de melhorar a relação comercial, melhorar as ofertas para fornecedores, reduzir riscos de falência e mitigar ameaças financeiras.

Para além disso, ter clientes satisfeitos com seus serviços e com o atendimento recebido, e fazer a análise dos que já fazem parte do dia a dia da empresa é a porta de entrada para implementar melhores estratégias no seu negócio, como:

  • Aumentar o conhecimento das especificidades de cada cliente;
  • Aprimorar estratégias de vendas;
  • Obter destaque no mercado;
  • Obter reconhecimento e incentivo à oportunidades de cross-selling e upsell;
  • Manter a produção, compor sua oferta e realizar a entrega de produtos e serviços;
  • Oferecer produtos e serviços alinhados ao perfil de risco do cliente;
  • Suspender a entrega de mercadorias para clientes com alterações de perfil suspeitas;
  • Verificar leads que já não fazem mais sentido com os ideais do empreendimento;
  • Ter mais tempo para otimizar as operações internas com pautas realmente relevantes;
  • Receber antecipadamente de clientes com piora no perfil de risco;
  • Melhorar estratégias de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente).

Viu quantas vantagens sua empresa terá ao focar com cautela em uma gestão de clientes? Temos certeza de que esse método vai ampliar o horizonte de eventos do seu negócio, identificar e prevenir maus pagadores e criar novas oportunidades, de acordo com os perfis de risco da sua base de parceiros comerciais, fornecedores e clientes.

Saiba as principais vantagens da gestão da carteira de clientes

Agora que entendemos o que é a gestão de clientes e qual a importância de implementá-la nas tarefas diárias de todos os setores do seu estabelecimento físico ou virtual, vamos analisar e explicar cuidadosamente cada uma das reais vantagens de optar por esse mecanismo de análise. Continue conosco!

Centraliza e organiza informações e dados

Para clientes B2B, é essencial realizar a coleta e organização de informações relacionadas a jornada de crédito no mercado, como análises de risco, indicadores de endividamento e histórico de comunicações e interações.

Manter uma ampla rede de contatos de uma mesma empresa, por exemplo — com Site de e-Commerce ou e-Business, telefones e e-mail's de todos os setores —, pode ser uma boa estratégia para gerir sua carteira e evitar surpresas desagradáveis, visto que a rotatividade de funcionários pode fazer com que o contato com o empreendimento se torne bem mais complicado.

Dentre esses exemplos que citamos, podemos destacar também outras táticas de centralizar informações, como:

  • Fluxo de caixa e indicadores de liquidez;
  • Histórico da jornada de crédito e pagamentos;
  • Mudanças de perfil suspeitas;
  • Taxas de crescimento anual;
  • Ativos oferecidos como garantia;
  • Balanço patrimonial e demonstrativo de resultados;
  • Margens de lucro e rentabilidade;
  • Alteração de riscos do cliente durante a jornada com a sua empresa;
  • Empresas que tiveram crédito negado ou que melhoraram seu risco;

Com esses dados centralizados, fica muito mais fácil que todo o corpo empresarial do seu negócio — como expediente, jurídico, atendentes, gestores, técnicos e demais heads — utilize ferramentas online de organização e verificação de melhoras, suspeitas de fraude ou decaimento de rentabilidade.

Assim, a comunicação dos setores entre si e com os parceiros será otimizada, as tomadas de decisão serão melhor direcionadas, as informações serão facilmente acessadas e distribuídas e as abordagens e estratégias de mitigar riscos financeiros serão melhor elaboradas.

O ideal é encontrar todos os dados dispersos em planilhas e agendas diversas e sintetizá-los em só um local, dividido em demais espaços dentro do próprio documento.

Por exemplo: Uma planilha com abas divididas em assuntos como "Controle de clientes"; "Clientes com piora no perfil de risco" e "Ofertas e prazos para clientes específicos", proporcionaria uma gestão mais eficaz das informações relevantes para a análise de crédito, e aprimoraria a eficiência operacional.

Expande o conhecimento sobre seus compradores

Investindo em, por exemplo, recursos como relatórios, pesquisa de público-alvo e gráficos informativos, você entende com mais clareza o que os clientes valorizam na sua empresa.

Ao estabelecer esse controle de informações e monitorar as práticas comuns dos clientes, sua empresa tem a vantagem de entregar soluções customizadas, que realmente façam sentido e atendam suas necessidades e expectativas.

Essa abordagem proporciona uma compreensão mais clara de quais pontos devem ser reajustados e sinaliza quais motivos precisa considerar. Você enxerga melhor as carências e dores dos parceiros comerciais, seus objetivos e planos, o que esperam do seu serviço e no que estão dispostos a ajudar.

Assim, quanto mais as empresas conhecem seus clientes, mais fácil fica para entender qual a melhor oferta fazer e qual a melhor solução para a prospecção de novos leads, por exemplo. Também têm mais confiança para conceder crédito e ofertar novos produtos e serviços.

Melhora a experiência individual e fideliza os clientes

Mas de que forma fazer isso? Bom, que tal optar pela velha e boa conversa que foge um pouco das formalidades empresariais?

A partir da demonstração de preocupação e disposição para resolver quaisquer pendências, os clientes vão se sentir mais amparados e confortáveis para voltar a fazer bons negócios com a sua empresa.

Também ficarão mais abertos à ofertas de produtos ou serviços complementares, ser bons pagadores e até a considerar a introdução de opções que o adapte às flutuações do mercado, como ofertas pré-pagas e maiores prazos de pagamentos, dependendo do seu risco financeiro.

Amplia as possibilidades de prospecção de novos parceiros

Se você criar relacionamentos concretos e significativos ao demonstrar empatia com as dores de seus clientes e apresentar soluções que sanem seus problemas, é praticamente certo que eles indicarão sua marca para parentes, amigos e até seguidores em redes sociais.

Desta forma, a prospecção de novos parceiros vai ser muito mais rápida e orgânica, sem precisar esperar que o tempo faça essa tarefa sozinho.

Isso garantirá até uma credibilidade maior do seu negócio no mercado econômico, visto que sua relação proporciona formas de quitação e opções vantajosas, que ajudam clientes inadimplentes a se recuperarem de suas dívidas, por exemplo.

Otimiza as organizações internas e o controle sobre crédito

Como comentamos nos tópicos anteriores, a gestão de clientes traz melhoras significativas quando a empresa opta por otimizar o controle de fornecedores em um aplicativo, planilha ou documento automatizado.

Com uma boa ferramenta, é possível ainda avaliar o ticket médio, gatilhos que levam a um maior acesso nos sites, intenções de buscas, frequência e desistência de compras, reclamações e assim por diante.

Além de facilitar a análise externa, aprimora o monitoramento das demandas internas do corpo empresarial, criando um padrão de qualidade escalonável e reduzindo trabalhos repetitivos dos funcionários.

Para ficar mais claro, podemos citar, por exemplo, plataformas que acompanham de perto a evolução do mercado e oferecem soluções para uma jornada de crédito completa, seja na prospecção, aquisição, gestão de carteira ou cobrança.

Ou então, utilizar inteligência de dados que permitem conhecimento aprofundado e abrangente dos clientes em débito, para saber como, quando e qual canal de contato usar para fazer uma cobrança eficiente e amigável.

Melhora o aproveitamento e a gestão do tempo

As rotinas de trabalho se tornam muito mais proveitosas quando aplicamos a gestão da carteira de clientes no dia a dia da empresa.

Trabalhos individuais que levariam muito mais tempo para serem finalizados, seriam melhor aproveitados com a criação de planilhas de dados, por exemplo.

O envio automático de mensagens de fim de ano para clientes, promoções e até informações personalizadas podem ser automatizados com uma base de dados bem estruturada e completa.

Além do ganho em otimização de tempo, os clientes também ficam mais satisfeitos se solicitações e informações forem repassadas com agilidade.

5 dicas práticas para fazer uma gestão de carteira de clientes eficiente

Gerenciar eficientemente a carteira de clientes é um grande desafio para empresas que desejam prosperar no cenário comercial. Sua eficácia promove a fidelização de clientes e abre portas para oportunidades estratégicas, especialmente para aquelas que atuam na concessão de crédito.

Neste contexto, apresentaremos dicas práticas que irão aprimorar essa gestão, trazendo insights valiosos e impulsionando o crescimento saudável e o sucesso do seu negócio.

1. Padronize o tipo de cliente e organize ao máximo as informações sobre eles

Um passo essencial para fazer um controle de clientes otimizado é definir qual o parceiro ideal para o seu tipo de empreendimento e, a partir disso, organizar o máximo de informações que conseguir sobre eles.

Com um histórico bem estruturado e específico de cada pessoa/empreendimento, você poderá alinhá-lo com seus colaboradores e então estabelecer novas estratégias para fazer clientes e fornecedores voltarem a ter relações produtivas com sua empresa.

Como exemplo, temos táticas como o cross selling e up sell, quitação de dívidas acumuladas, novas condições para crédito, alinhamento de expectativas, revisão de contratos, antecipação e ajuste de limites financeiros e de insumos, e até mesmo identificação de novas oportunidades de prospecção.

E lembre-se: mantenha esses dados sempre atualizados para que nenhuma informação se perca!

2. Entenda as necessidades e proporcione atendimentos personalizados e rápidos

Não dar atenção para o que seus parceiros comerciais têm a dizer e demonstrar desinteresse é o primeiro passo para perder quem dá razão para sua empresa continuar viva.

Um relacionamento saudável, que demonstra preocupação e entende as dores traz muito mais confiança e credibilidade quando precisamos.

Atendimentos personalizados e conversas construtivas associadas à eficiência e rapidez, fazem com que seu corpo de funcionários descubra informações essenciais para o desenvolvimento de pautas e levantamento de novas estratégias para maximizar a eficiência da parceria.

Colabora, ainda, para o alinhamento de expectativas, desenvolvimento da relação entre ambos, ampliação do espaço para que o cliente demonstre dificuldades e ainda corrobora para a mitigação de riscos, como fraudes e perdas significativas de capital investido.

3. Treine seus colaboradores

Agora que você já coletou dados, otimizou seus documentos e entendeu as necessidades e frustrações dos seus clientes, que tal treinar seus colaboradores para que eles saibam proporcionar atendimentos humanizados e pôr em prática todos os fatores que colaboram para o crescimento significativo da sua empresa?

Não hesite em disponibilizar cursos de profissionalização e atualização, treinamentos no sistema, mentorias, capacitação de soft skills, otimização de competências já existentes, desenvolvimento de liderança.

Influencie também o espírito de trabalho em equipe, a adoção da cultura organizacional e muitas outras ferramentas que melhorem o desempenho e a relação com clientes, parceiros comerciais e colegas de trabalho.

4. Estabeleça metas e se atente a compromissos

Agora que todos estão aptos para impulsionar o desenvolvimento da empresa, é hora de estabelecer metas para que isso seja realmente possível.

Cada negócio conta com objetivos e planejamentos diferentes, portanto, definir métricas que alinhem os propósitos da empresa a seus afazeres é indispensável.

Ao colocá-las no papel, será possível obter uma maior visibilidade do que realmente tem que ser feito e observar o que já foi alcançado, criando a visualização real do avanço. Você pode utilizar a matriz SWOT para avaliar fraquezas, ameaças, oportunidades e forças.

Além disso, as metas devem ser mensuráveis, específicas, relevantes e atingíveis, é claro, de acordo com o momento em que seu empreendimento se encontra e com o monitoramento dos clientes e parceiros comerciais, como perfis de alto risco de inadimplemento ou com potência para resolver pendências ou solicitar mais capital.

Não adianta estabelecer diretrizes que estão fora de alcance nesse momento: o importante é evoluir gradativamente, sem perder o foco, e oferecer as soluções mais claras e objetivas para seus fornecedores, parceiros e clientes.

5. Invista em follow-up's constantes

Por último, mas não menos importante, a melhor forma de manter seus clientes por perto e fidelizar novos parceiros é investir nos follow-up's constantemente. Você sabe o que é isso?

Resumidamente, se trata do acompanhamento dos clientes desde o primeiro contato com a marca até o pós-vendas, te permitindo, assim, traçar estratégias para fazê-los avançar no funil de vendas e fechar negócio.

Por isso, ao estruturar sua gestão da carteira de clientes, tire um tempo diário para oferecer apoio, esclarecer dúvidas, se mostrar disponível e enviar mensagens festivas personalizadas para consumidores ativos e, principalmente, abordar clientes que não compram há algum tempo.

Dessa forma, você terá mais oportunidades de conversão de vendas e poderá relembrar antigos clientes das qualidades da sua marca, fazendo com que invistam no desenvolvimento de estratégias que os aproximem do seu empreendimento, ou então se interessem por aumentos gradativos na concessão de crédito financiador para ampliar seus lucros.

Quais são as métricas e KPIs mais importantes para monitorar clientes?

Key Performance Indicators ou KPIs são Indicadores-Chave de Desempenho utilizados por profissionais com a intenção de avaliar a efetividade do seu trabalho e monitorar as atividades dos clientes por meio de dados qualitativos e valorativos, metrificando e direcionando os próximos passos da empresa.

São fundamentais para aumentar a qualidade do desenvolvimento de próximos projetos, visualizar condições críticas e novas análises de crédito, avaliar o que é vantajoso ou não e descartar parcerias que já não fazem mais sentido.

A seguir, vamos falar sobre os mais importantes KPIs para considerar no controle da sua carteira de clientes. Veja:

Customer Health Scoring ou pontuação da saúde do cliente

O CHS é uma das métricas essenciais quando falamos de concessão de crédito para clientes. Com base em 3 pontos — frequência, amplitude e profundidade — ela os classifica com de acordo com a probabilidade que cada um tem de renovar assinaturas, pagar pelas soluções ou simplesmente abandonar o serviço prestado sem acertar o saldo devedor.

Se feito da forma correta, o monitoramento proporciona a identificação de clientes insatisfeitos com rapidez e maus pagadores com antecedência, melhorando a saúde do seu negócio e abrindo portas para novos empreendimentos.

Customer Satisfaction Score ou pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

O Customer Satisfaction Score mede, de 1 a 10 ou 1 a 5, o nível de satisfação dos clientes com as ações e serviços prestados, e se estão atendendo suas expectativas em curtos períodos de tempo.

Deste modo, seu grupo fica mais informado sobre pontos a serem melhorados no atendimento e na qualidade do serviço ou produto, abrindo portas para resoluções certeiras e melhorias direcionadas.

Além dessas que citamos, existem muitas outras métricas e KPI's de extrema importância analítica, como:

  • Feedbacks qualitativos;
  • Tempo médio na página;
  • Taxa Churn;
  • Visibilidade orgânica;
  • Sessões orgânicas;
  • Tráfego de marca e Tráfego sem marca (branded x non-branded traffic);
  • Posicionamento de KeyWords;
  • Taxa de Rejeição;
  • Taxa de Cliques;
  • Net Promoter Score (NPS);
  • MRR (Receita Mensal Recorrente);
  • ARR (Receita Anual Recorrente);
  • Customer Effort Score (CES);
  • Customer Retention Cost ou custo de retenção do cliente (CRC)
  • Customer Lifetime Value ou valor do tempo de vida do cliente (CLV, CLTV ou LTV);
  • Receita Média por Usuário ou Receita Média por Unidade (ARPU);
  • Retenção de Dólar Líquido (NDR).

Ferramentas e tecnologias para monitorar a carteira de clientes

Agora que vimos todas as dicas, você pode estar pensando no quão trabalhoso isso pode se tornar se for feito manualmente, e em como manter a segurança de dados na gestão de carteira.

Investir em tecnologia é crucial para que todos os processos sejam otimizados, ainda mais quando lidamos com uma carteira de clientes em expansão, principalmente em um mercado suscetível a riscos financeiros.

Além disso, fazer análises minuciosas e ricas em dados relevantes é extremamente importante para reavaliar a concessão de crédito.

Empresas que enfrentam dificuldades financeiras, ou até mesmo aquelas envolvidas em processos de falência, por exemplo, tem grande potencial de afetar a credibilidade das instituições que as financiam.

Por isso, trouxemos algumas soluções que podem contribuir na funcionalidade da sua rotina, mitigar riscos e fortalecer as tomadas de decisão no ambiente empresarial. Veja a seguir!

Softwares de CRM

Investir no uso de planilhas e ferramentas de edição de documentos pode ajudar na organização de dados e informações necessárias no dia a dia, mas nem sempre dão conta de todo o serviço.

Por isso, aplicativos que têm funcionalidades avançadas, como softwares de Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), vão trazer muito mais eficiência.

Eles proporcionam um histórico otimizado e completo de cada cliente individualmente, como dados de contato, interações anteriores, histórico de compras e mais. Além disso, os segmenta por tamanho do negócio, perfil demográfico e comportamento de compras.

Os benefícios não se limitam a isso: os softwares de CRM também otimizam processos como o envio de e-mail marketing, atualização de informações, acompanhamento de atendimento, prestação de suporte personalizado e disponibilização de ferramentas avançadas de análise e relatórios de desempenho.

Essas análises oferecem inúmeras sugestões de melhoria, promovendo a eficiência operacional e garantindo a segurança das informações, aspectos cruciais para empresas que lidam com a concessão de crédito.

Ao adotar um CRM, as empresas estão melhor posicionadas para mitigar riscos, tomar decisões embasadas e fortalecer seus relacionamentos com os clientes.

Sistema de gestão de carteira da Serasa Experian

Se você pretende optar por analisar com mais cautela as informações da sua carteira, o monitoramento de clientes pode ser uma ferramenta insubstituível para ter mais segurança financeira na instabilidade econômica atual.

Essa solução permite acompanhar o comportamento de clientes, fornecedores e parceiros comerciais, além de fiscalizar informações como pendências financeiras (Pefin), restrições financeiras (Refin), dívidas no mercado (Convem), protestos, ações judiciais, falências, recuperações judiciais e situação na Receita Federal.

Também garante acesso a dados detalhados, como razão social, nome fantasia, endereço, filiais, quadro social, participação societária e administração.

A partir disso, a Serasa Experian se encarrega de enviar um alerta em tempo real para você sempre que houver alterações relevantes no perfil de risco de cada cliente.

Assim, você pode tomar medidas proativas para que seus negócios não sofram com consequências negativas. Entre os benefícios alcançados, destacamos:

  • Identificar a saúde financeira dos revendedores e franqueados para diminuir o risco de falência;
  • Antecipar e ajustar o limite de valor de crédito disponibilizado, de acordo com a alteração de risco do cliente;
  • Reavaliar empresas que tiveram crédito negado e que melhoraram o risco desde a última análise feita;
  • Suspender entregas de mercadorias para empresas com alterações de dados de perfil que soam suspeitas;
  • Oferecer novos produtos e serviços que estejam de acordo com o risco do cliente.

Viu como gerir e ter controle da carteira de clientes da sua empresa pode ser extremamente benéfico para aumentar a eficiência dos seus negócios e reduzir riscos?

Traçar estratégias através de dados bem organizados e informações compactadas com a ajuda da tecnologia, melhora o relacionamento de ambos, fideliza clientes, abre oportunidades para novos contratos e destaca possíveis ameaças de perda financeira.

O Monitoramento de clientes da Serasa Experian não apenas fornece informações valiosas para avaliar riscos eminentes, mas também atua capacitando as empresas para tomarem decisões e otimizarem suas estratégias de concessão de vantagens personalizadas, a fim de fomentar relacionamentos comerciais sólidos e prósperos.

Por isso, não deixe de incrementar mais essa ferramenta no dia a dia de trabalho e manter todos os seus funcionários capacitados para nutrir relações humanizadas e potencializar a capacidade negocial da sua empresa. Ah, e, que tal aproveitar o gancho e entender como ofertar crédito com menos risco? Confira!