Como abordar um cliente que não compra há muito tempo?

Quem nunca teve clientes que, quando menos esperamos, tornaram-se inativos, não é mesmo? Em um cenário econômico marcado pelo dinamismo e instabilidade como o que nos encontramos, optar por abordar novos clientes pode não parecer uma tarefa tão simples e viável para a situação.

Nesse contexto, reativar leads inativos aparece como uma estratégia para a rentabilização de clientes da sua empresa, mostrando-se como um fator que impulsiona o crescimento dos seus negócios, se feito em conjunto com boas ferramentas de monitoramento e análise de parâmetros.

Se você quer aprender a abordá-los eficientemente, está no lugar certo! Nesse post, vamos explicar passo a passo todas as dicas de como abordar clientes que não têm realizado compras há algum tempo na sua empresa. Vamos lá?

O primeiro passo é monitorar sua carteira de clientes!

Antes de embarcarmos nas estratégias específicas, devemos ter em mente a importância que o monitoramento da carteira de clientes vai trazer para o seu empreendimento, principalmente na situação de reativar clientes que não tem mais uma atividade econômica recorrente.

Quando optamos por monitorar atividades e comportamentos diários de parceiros comerciais, fornecedores e, até mesmo, clientes da empresa, conseguimos direcionar com muito mais eficácia e simplicidade a relação com essas pessoas jurídicas e físicas, definir metas de reativação e direcionar com precisão seus funcionários.

Vamos pensar em um exemplo concreto: se você tem uma ferramenta como o Monitoramento de Clientes, que analisa dados e disponibiliza informações atualizadas pela Serasa Experian, a primeira e maior Datatech do Brasil, situações como inadimplência, solicitações de crédito ou informações personalizadas como mudanças no quadro social, serão notificadas em tempo real.

Assim, você pode antecipar uma abordagem personalizada, que sugira algum reajuste benéfico na linha de crédito, opções de pagamento diferenciadas, soluções para quitar uma inadimplência e ofertar novos recursos.

9 dicas para abordar clientes que não têm comprado mais

Agora, que tal usar o primeiro passo para potencializar todas as outras dicas que preparamos para que sua empresa consiga abordar clientes que não têm mais comprado com a sua marca? Você vai ver truques como:

• Fazer pesquisas de opinião;
• Adaptar a abordagem de acordo com estratégias que não funcionaram anteriormente;
• Enviar mensagens personalizadas agradecendo a parceria;
• Oferecer promoções exclusivas;
• Usar técnicas de cross-selling e upsell;
• Fornecer informações atualizadas por datatechs renomadas.

E muito mais! Continue a leitura e descubra todas as estratégias que trouxemos!

1. Faça uma pesquisa de opinião

Primeiramente, vamos nos lembrar que, ao nos referirmos aos clientes, estamos falando de pessoas jurídicas também. Isto é, empresas que fazem negócio com a sua organização por meio de parcerias, fornecimento de produtos e mais.

Para fazer uma pesquisa de opinião eficiente, lembre-se de que nem sempre os clientes deixam de consumir ou fazer negócios com você por motivos de insatisfação.

Muitas vezes, eles simplesmente alteraram seu modelo de negócio e seus produtos de mercado, mudaram de localidade ou encerraram suas atividades.

Por isso, seja resiliente e apareça para sanar o desencontro de expectativas de forma aberta, pedindo a opinião do cliente sobre suas experiências anteriores.

Use esses feedbacks para melhorar suas propostas e atendimentos futuros, e, assim, estar preparado para contornar objeções. Ah, e mais uma coisa:

Com softwares automatizados que verificam histórico de relacionamento, por exemplo, você consegue ficar antenado com o que está acontecendo na vida financeira deles, ter uma visão ampliada da situação atual e fundamentar as estatísticas do potencial de risco ou lucro.

Assim, você personaliza mais ainda as abordagens que seu corpo empresarial terá com o cliente, sendo certeiro nas propostas e no canal de diálogo criado. Ainda, economiza o tempo que gastaria indo atrás e elaborando propostas para fazer uma gestão de clientes que nem existem mais.

2. Observe o que não funcionou antes e adapte a abordagem

A flexibilidade de um corpo empresarial em saber lidar com novas situações e contornar dificuldades é um grande bônus em um mercado empresarial economicamente dinâmico.

Quando sua empresa tem informações sobre atividades de clientes em épocas mais movimentadas ao seu lado, como produtos mais comprados, serviços mais procurados, solicitações de ofertas diferenciadas, falta de insumos ou descontrole de pagamentos, fica mais fácil analisar as peculiaridades que o levaram a "esquecer" da sua marca.

Assim, você identifica as estratégias que não foram eficazes anteriormente e as adapta a novas abordagens chamativas e tentadoras, com base na aprendizagem obtida.

Ofereça novas opções de crédito, diferentes formas de pagamento, mais parcelas para quitação, produtos diferenciados e soluções inovadoras.

O importante é melhorar o relacionamento com esse diferencial competitivo e voltar a fazer negócios que impulsionarão o empreendimento de ambos!

3. Conte com o intermédio de outro cliente conhecido

Além das opções anteriores, que tal contar com a indicação de clientes que são mais próximos da sua empresa?

Não hesite em recorrer aos parceiros mais leais, aqueles que mantêm relacionamentos sólidos e duradouros com sua marca.

Se você acredita que tem abertura suficiente para pedir essa colaboração, essa pode ser uma maneira simples e muito efetiva de recuperar os clientes inativos.

Verifique em redes sociais, por exemplo, quais são os parceiros comerciais que eles têm e se algum deles está em sua carteira de clientes.

Se sim, porque não pedir uma mãozinha para recuperá-lo? Você pode solicitar o envio de um e-mail marketing que os conecte ou pedir para que esse parceiro os "apresentem" em algum evento comercial.

Essa estratégia não apenas revitaliza o relacionamento com clientes antigos, mas também fortalece laços comerciais existentes e traz credibilidade para o seu empreendimento.

4. Relembre e agradeça a parceria com o cliente

Essa dica pode parecer boba, mas demonstrar que você lembra quem são seus clientes, que se importa e que zela pela parceria é um diferencial que contribui muito para fidelizar os consumidores inativos novamente. Acredite: se sua empresa não fizer isso, outra, com certeza, fará.

Relembre-o sobre seu histórico de compras anteriores, expresse gratidão pela lealdade cultivada e, assim, crie conexões emocionais que mostrem que esse parceiro é valioso.

A análise constante de histórico de compras, preferências e gastos, por exemplo, pode melhorar o corpo do seu agradecimento e proporcionar uma visão mais clara de potenciais investimentos para fazer neste cliente.

Atente-se ao fato de que, apesar de colaborar para que eles relembrem dos benefícios de fazer negócios com a sua empresa, o agradecimento não se trata apenas de garantir vendas ou resultados, mas também de prolongar o relacionamento entre ambos e criar uma base sólida de confiança através do marketing de relacionamento.

5. Envie mensagens personalizadas e lembranças em datas especiais

Outra forma de transformar a experiência do consumidor é mostrar que você o valoriza através da comunicação personalizada.

Os mesmos dados de monitoramento citados anteriormente podem também auxiliar nessa personalização de mensagens que demonstram o conhecimento da empresa sobre as preferências individuais de cada um.

Assim, você reforça a importância do relacionamento e aumenta suas chances de engajamento e fidelização da base de clientes ou até mesmo de novos consumidores.

Para garantir ainda mais o apreço pela sua empresa, não deixe de enviar lembranças em datas importantes junto com as mensagens personalizadas! Você pode optar entre cupons de desconto, mimos, brindes personalizados, cartões presente e o que mais achar interessante e atraente.

Ah, e não esqueça que todas as comunicações entre a empresa e os clientes devem seguir padrões éticos e responsáveis desenvolvidos pelo compliance interno, respeitando os direitos e a privacidade dos consumidores.

Isso significa que a organização deve obter consentimento antes de coletar dados pessoais, armazená-los e usá-los de forma segura e confidencial, e não utilizar essas informações para fins não autorizados ou discriminatórios.

Com as informações coletadas e armazenadas de forma segura, escolha entre o aniversário do cliente, aniversário de compras anteriores, datas comemorativas como Natal, Dia das Mães, Dia dos Pais e outras para aproximá-los ainda mais. O importante é demonstrar que a empresa preza pela retomada de um vínculo ativo e próspero entre ambos!

6. Ofereça promoções exclusivas para clientes específicos

Em diversas análises feitas pelo boletim econômico de novembro de 2023 da Serasa Experian, a queda de vendas em áreas automotivas, como veículos, motos e peças, pode ser explicada pelo fim do programa de incentivos fiscais do governo para o setor.

Quanto a outros insumos como materiais de construção, eletrônicos e vestuário, por exemplo, passam por dificuldades em engatar em tendências mais firmes de alta, devido a fatores como juros altos e estagnação da renda real dos seus consumidores.

Nesse cenário, o constante acompanhamento das atividades que esses clientes tiveram com o seu empreendimento vai fazer com que você consiga filtrar seus gostos e preferências, formas de pagamento, itens preferidos etc. Sendo, dessa forma, mais assertivo na oferta de promoções exclusivas que chamem a atenção e os induzam a voltar a fazer negócios promissores.

Por que não oferecer novos produtos e serviços alinhados aos riscos que esses clientes têm tido? Ofertas pré-pagas, maiores prazos de pagamento e até uma nova disponibilização de crédito de acordo com os perfis, são boas estratégias de crescimento com mitigação de ameaças ao negócio.

Já a disponibilização de produtos novos, descontos especiais e promoções baseadas em cross selling, por exemplo, servem como incentivo para voltarem a comprar, afinal, eles gostam de sentir aquela sensação de pertencimento e exclusividade.

Essas estratégias não apenas criam um senso de urgência, mas também demonstram o esforço da empresa em reconquistar a preferência do cliente com abordagens inovadoras e bem específicas!

7. Recomende produtos para os clientes

E que tal usar todo o conhecimento que sua empresa adquiriu através das análises para sugerir produtos ou serviços relevantes para esses clientes, com base em negócios antecedentes?

Se você tem algo novo ou inusitado para oferecer, essa pode ser a oportunidade de fazer o cliente reconsiderar suas expectativas frustradas anteriormente.

Analise suas compras antecedentes, seus reviews e feedbacks, e, assim, visualize as melhores opções para colocar em prática estratégias para oferecer produtos melhores, com adição de mais funcionalidades, ou então, produtos que complementam boas aquisições anteriores.

O downsell, por exemplo, funciona garantindo maiores ganhos para o usuário, visto que é oferecido uma solução com valor menor àquele em que demonstrou interesse antes.

Essa oferta é estratégica quando o cliente está prestes a se desvincular da marca ou sofreu alguma objeção com o produto principal.

8. Apresente programas de fidelidade para os clientes

Como os programas de fidelidade podem ser boas estratégias para reconquistar os clientes inativos? Veja a seguir:

• Recompensas atrativas: elas incentivam os clientes a retornarem. Aposte em descontos exclusivos, brindes e trocas de produtos ou serviços, obtidos por pontos acumulados que se convertem nas trocas;
• Vantagens comunicadas: utilize diferentes canais de comunicação como as redes de sociais mais utilizadas, e-mails, SMS e anúncios direcionados para deixá-los cientes das vantagens do programa;
• Aprimoramento de experiência do usuário: certifique-se de que essa participação seja fácil e intuitiva, já que interfaces e acessos complicados costumam reduzir o interesse do cliente;
• Eventos exclusivos: o acesso a eventos exclusivos ou vendas especiais para participantes cria senso de pertencimento e os incentiva a serem ativos novamente;
• Programa de reativação: desenvolva campanhas específicas de reativação, oferecendo benefícios extras para aqueles que não compram há um tempo, como descontos adicionais, brindes especiais ou ofertas exclusivas;
• Programa de pontuação progressiva: implemente também esse tipo de programa, onde os benefícios aumentam conforme a quantidade de pontos acumulados ao longo do tempo.

Além disso, o monitoramento constante de atividades pode ajudar a perceber o interesse de cada cliente, identificar padrões de comportamento e, assim, colaborar para que as recompensas oferecidas se alinhem às preferências de cada um.

9. Forneça conteúdos relevantes e informativos para se antecipar aos concorrentes

Manter os clientes engajados engloba mais do que transações comerciais. Por isso, identifique os interesses de cada cliente para enviar conteúdos informativos e atualizados como newsletters, e-books ou artigos, com dicas relevantes e insights exclusivos que agreguem valor à experiência e vão além da abordagem puramente comercial.

Utilize ferramentas de monitoramento que disponibilizam informações atualizadas de acordo com o perfil de cada cliente, e aproveite a possibilidade de saber antecipadamente o momento ideal para fazer ofertas interessantes e disponibilizar conteúdos que fisgam os consumidores, para então obter vantagens competitivas em relação aos concorrentes.

Assim, a empresa demonstra um comprometimento genuíno com o bem-estar e interesse do cliente, criando uma conexão emocional que vai manter a marca presente, aumentando as chances de que a escolham novamente quando estiverem prontos para realizar uma nova compra.

Como monitorar clientes que deixaram de comprar?

Para monitorar clientes que deixaram de comprar, é essencial contar com ferramentas especializadas, que automatizam os processos e garantem eficiência nos resultados.

A Serasa Experian, por exemplo, oferece soluções abrangentes que permitem o rastreamento do comportamento habitual e financeiro dos clientes PJ, identificando padrões e proporcionando insights valiosos sobre seus históricos de pagamento, de preferências, sobre seu quadro social e administração.

O impacto do monitoramento de empresas nos resultados do seu negócio, juntamente com a prática das dicas que trouxemos, abrange benefícios como reativar clientes inativos, fortalecer relações duradouras com a fidelização, ter reconhecimento e crescimento no mercado, mitigar ameaças nos negócios e muito mais!

Esperamos que você tenha feito bom proveito das informações e dicas que trouxemos aqui, e que nosso conteúdo colabore para que suas estratégias sejam extremamente eficientes. Até logo!