Os consumidores têm usado cada vez mais o canal digital para realizar compras e transações bancárias desde o início da pandemia de Covid-19. Um dos fatores que contribuíram para a maior utilização do ambiente online foram as experiências positivas que os clientes tiveram com as empresas neste período. Isso é o que aponta o Relatório Global de Insights da Experian, que analisa o impacto da pandemia de Covid-19 sobre o comportamento do consumidor e as estratégias de negócios.
De acordo com o estudo, divulgado em fevereiro deste ano, a maioria dos consumidores diz que está satisfeita com as transações online que têm realizado. A pesquisa também mostra que o público considera o acesso ao serviço de apoio ao cliente essencial quando interage digitalmente com as organizações, quesito que ainda precisaria melhorar. As organizações, entretanto, relataram que estão investindo em recursos para atender as expectativas do cliente nesta área.
A pesquisa foi realizada em janeiro de 2021 e ouviu 900 empresas e 3 mil consumidores de 10 países (Austrália, Brasil, França, Alemanha, Índia, Japão, Cingapura, Espanha, Reino Unido e Estados Unidos). Veja alguns insights importantes sobre a experiência digital:
- 27% dos consumidores dos EUA afirmam que suas expectativas com relação à experiência digital estão sendo atendidas, a maior porcentagem em todos os países pesquisados;
- Apenas 1 em cada 4 consumidores diz que consegue obter ajuda de um representante de atendimento ao cliente online quando precisa;
- 1 em cada 3 empresas está aumentando a equipe ou o suporte para as operações e a experiência digital;
- 41% das empresas pretendem usar Inteligência Artificial para adquirir e integrar novos clientes. Esse número é maior no Brasil (61%) e menor no Reino Unido (31%);
- 9 em cada 10 empresas planejam melhorar a tomada de decisões do cliente usando automação;
- Dois terços das empresas em todo o mundo já adotaram Inteligência Artificial e/ou Machine Learning. Brasil, Índia e Cingapura estão liderando o caminho.
- 8 em cada 10 empresas estão se voltando para aplicativos de tomada de decisão na nuvem;
Os principais fatores que impulsionaram o investimento na transformação digital foram:
- Gestão da conformidade regulamentar;
- Integração de medidas de segurança;
- Acesso a modelos de Inteligência Artificial;
- Atração/gestão dos clientes;
- Integração da automação.
Todos estes dados fazem parte do último relatório que integra um estudo amplo realizado pela Experian. Para ver todos os insights que resultaram da nova pesquisa, preencha o formulário abaixo para baixar o PDF em português.
