A evolução tecnológica das últimas décadas impactou profundamente as estratégias de cobrança. Novos canais aumentaram o nível de acerto de CPC (Contato com a Pessoa Certa), como e-mail e SMS, por exemplo. São canais que, alinhados a algumas ferramentas, enriqueceram os recursos para o desenho de réguas de cobrança mais eficazes.
Existe, porém, um fator básico que mantém a mesma importância de sempre: os dados. Com os recursos atuais, é possível coletar um volume gigantesco de informações sobre pessoas físicas ou jurídicas, cruzá-las com precisão e segmentar com objetividade.
Dentro de uma carteira de cobrança, por exemplo, é possível classificar os devedores, saber em quais vale a pena investir, quem tem maior chance de pagar e qual é a melhor forma de abordá-los. Entenda melhor a seguir.
Coleta e gestão de dados precisas, ações eficientes
Para uma empresa dos dias de hoje, uma das coisas mais valiosas é dispor de uma base de dados robusta sobre seus clientes, parceiros e fornecedores. Com as fontes certas para obter esses dados e com as ferramentas certas para geri-los, é possível traçar planos de ação para diversas áreas, entre elas crédito e cobrança.
Na prática, dispor de informações de qualidade gera aumento de eficiência, redução de custos e ganhos de produção. São vantagens competitivas que farão com que você acerte seus alvos de cobrança com mais sucesso e rapidez.
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Para isso, mesmo tendo dados à disposição e fazendo uma boa gestão, é preciso empregar alguma forma de ranking ou pontuação antes de segmentar uma carteira e aplicar diferentes estratégias de abordagem e de canais de comunicação.
Collection Score para estratégias de cobrança: identificando perfis
Como se sabe, o Collection Score é um modelo de pontuação que pode ser usado para direcionar ações otimizadas de recuperação de crédito. Por meio de uma nota que pode ir de 0 a 1000, é feita uma distinção, dentro de uma carteira de cobrança, de quais devedores têm mais chances de pagar uma conta em atraso.
A base para a elaboração de um Collection Score é a coleta e o cruzamento de dezenas de dados (como ocupação, renda, situação financeira e outras, no caso de pessoas físicas) agrupados em variáveis. Dependendo do perfil do negócio e dos devedores, um determinado conjunto de variáveis se juntam para atribuir uma nota ou score.
Indo além do Collection Score
Embora esta ferramenta seja uma ótima fonte de informação para alavancar os resultados de cobrança, ainda é possível ir além. Para isso, é preciso contar com uma combinação estratégica entre dados de duas naturezas: internos e externos. No primeiro caso, sãos os dados que a própria empresa dispõe sobre sua carteira. No segundo, são os dados que só podem ser obtidos com fontes confiáveis do mercado, como, por exemplo, um bureau de informações.
O cruzamento coordenado dessas duas fontes, quando feito com expertise e objetividade, geram informações valiosíssimas para uma operação estratégica de cobrança.
É possível saber, por exemplo, quais devedores de uma carteira têm dinheiro disponível (na mão ou em caixa) e realmente podem pagar suas dívidas. Dá para saber também se eles estão pagando outros credores, mas não você, e quais os valores pagos. São informações que levam a precisão de dados a outro patamar e permitem o desenho de estratégias muito mais eficazes.
Quando e como abordar os inadimplentes
Um outro exemplo de como esse conjunto de dados pode guiar uma estratégia de cobrança é a definição de quando e como abordar o devedor. Aqui, trata-se de olhar para a cobrança também como uma experiência de relacionamento, já que o objetivo é recuperar o crédito e manter o cliente.
"Antes de tudo, o inadimplente é um cliente”, pondera João Machado, Gerente de Inteligência de Crédito. “Você não pode fazer uma cobrança com intensidade inadequada, por exemplo, pois isso traria o risco de perdê-lo.”
Fazer a cobrança de forma adequada requer um profundo conhecimento sobre o momento financeiro de cada devedor. Também implica em saber os melhores momentos para abordá-lo e com qual discurso fazer essa abordagem. Esse nível de customização afeta a percepção do devedor em relação à sua dívida e em relação à empresa que o está cobrando. Quando executado de forma afinada, os resultados são sempre muito mais positivos no curto e no longo prazo.
Encontrar as melhores soluções
O mercado hoje dispõe de algumas soluções muito eficientes. E a Serasa Experian pode oferecer desde soluções isoladas de cobrança como o próprio Collection Score, passando por estudos de carteira ou consultoria, até plataformas para gerenciamento e automatização de processos operacionais de cobrança.
Nesse último caso, a solução une as base de dados interna e externa com recursos avançados como ambiente para desenhar, simular e implantar estratégias de cobrança. Isso pode acontecer por SMS, e-mail, discador, portal de renegociação, carta e até escritórios terceiros, além de recursos de Analytics (análise de dados) para apoiar nas decisões de quem cobrar primeiro, quando e por qual canal.
Na prática, isso se traduz em redução de custos, aumento da produtividade e maior facilidade de mensuração do ROI (retorno sobre o investimento), entre outras vantagens.
Saber quem realmente pode pagar uma dívida em atraso é um dado muito importante. Quando alinhado às melhores estratégias de cobrança, isso traz ganhos expressivos. Para que que tudo ocorra com sucesso, porém, é necessário conhecer um bom repertório de estratégias, saber quais funcionam melhor em cada caso e contar com as ferramentas corretas para cada situação.
