Todo empreendimento lida com dois tipos de ativos: os tangíveis, ligados a bens e patrimônio; e os intangíveis, mais subjetivos e de ordem imaterial. A reputação da empresa é, nesse sentido, um desses ativos que ninguém vê, mas que pode ser percebido na forma como ela se relaciona com clientes e stakeholders (negociadores).
Quando a reputação é boa, o volume de negócios tende a ser crescente, a despeito até mesmo das dificuldades externas. Do contrário, quando a marca não está prestigiada, sente os efeitos disso ao registrar declínio nos lucros, reclamações constantes, ações judiciais frequentes, entre outros problemas.
Tratar desse tema tão importante é o objetivo deste artigo, no qual enumeramos atitudes e comportamentos ruins para sua imagem. Na sequência, vamos propor medidas para ajudar a melhorar sua reputação, utilizando para isso ferramentas úteis e métodos práticos. Confira!
O risco da má reputação de uma empresa
Um rápido esforço de memória seria suficiente para lembrarmos de organizações que acabaram por manchar sua imagem por erros de gestão ou operação. Algumas, mesmo bem intencionadas, não souberam avaliar as consequências de seus atos e possíveis desdobramentos.
Veja, por exemplo, as empresas envolvidas nas tragédias das barragens em Minas Gerais em 2015. Embora a principal delas não lide com o consumidor direto, é certo que o impacto negativo de uma catástrofe respinga no mercado, reduzindo o valor da empresa. Agora, imagine o peso de um erro grave ou da falta de gestão de riscos para uma empresa de menor porte?
De qualquer forma, não são só os grandes erros os maiores responsáveis por arranhar a reputação. Na verdade, o cuidado maior é com os pequenos incidentes e comportamentos que, somados, levam um negócio a perder — às vezes, de forma irreversível — clientes e receitas.
4 atitudes que prejudicam a reputação do seu negócio
Há erros que podem prejudicar a relação de uma empresa com seu público. Quando se repetem, podem levar a consequências desastrosas, algumas delas irremediáveis. Confira quatro deles:
1.Falta de cuidado com os consumidores
O consumidor final, geralmente, tem mais dúvidas do que certezas sobre o que ele precisa. Por isso, é importante manter uma postura cuidadosa no modo de se relacionar. Nesse aspecto, é positivo para a empresa responder a todos em um tom amigável, compreensivo e partindo da premissa que não há perguntas óbvias. Deixar de observar o trato com o cliente é o erro número um para todo tipo de empresa e deve ser evitado a todo custo.
2.Falta de investimento em comunicação
Por outro lado, hoje o consumidor está mais empoderado do que nunca e tem nos meios de comunicação digitais verdadeiras “armas” para fazer valer seus direitos. Portanto, empresas que não dão voz às pessoas interessadas em seus produtos e serviços perdem oportunidades. É o que acontece com organizações que não têm canais de comunicação integrados ou nas quais cada canal de atendimento lida sozinho com seus próprios problemas.
3.Omitir a verdade
Conectado e empoderado, é natural que o consumidor esteja também atento às marcas que faltam com a verdade ou tentam escondê-la. Esse é um erro que pode, inclusive, levar a consequências gravíssimas, já que afeta até mesmo o público interno, ou seja, colaboradores e parceiros.
4.Má gestão financeira
Se há um aspecto que exige seriedade máxima nos negócios é o da gestão financeira. Isso vale principalmente para os momentos de “bonança”, em que tudo parece bem e a tentação de cair na zona de conforto é maior, ignorando a volatilidade do mercado. Todo ambiente de negócios está sujeito a imprevistos, por isso, quanto mais de perto a empresa controlar seus recursos, menos exposta a riscos a empresa estará.
Como checar se a reputação da sua empresa está em crise?
O abalo na reputação nem sempre é perceptível, pelo menos não enquanto os negócios parecem caminhar bem. Por isso, destacamos ferramentas e recursos para que você mesmo monitore a reputação da empresa no mercado. Assim, você poderá não só reagir, mas principalmente se antecipar para construir um edifício de credibilidade inabalável.
- Reclame aqui — o já tradicional portal de defesa do consumidor é um termômetro dos mais confiáveis para medir a reputação de uma empresa;
- Monitoramento de CNPJ e CPF da Serasa Experian — a solução da Serasa Experian que mostra como o mercado enxerga a sua empresa com a credibilidade do maior banco de dados da América Latina;
- Mention — ferramenta útil para monitorar o que se diz da empresa na web;
- Knowem — solução online para controle da reputação de marcas.
Como evitar que a minha empresa tenha uma má reputação?
Quer ainda mais soluções para manter ou melhorar a reputação do seu negócio? Acompanhe!
Seja transparente
Um grande clube de futebol brasileiro melhorou sua reputação no mercado por adotar políticas e práticas de transparência. Isso tem sido feito há alguns anos, com resultados de balanços e operações divulgados no site. O resultado direto foi o aumento no valor da marca, que acaba por atrair os melhores atletas e profissionais.
Invista em planejamento e gestão financeira
Sem gestão das finanças, a performance do seu negócio tende a ir de mal a pior, concorda? Assim sendo, medidas como planejamento tributário, compliance e auditorias são sempre recomendáveis.
Crie uma política de respostas ao cliente
Inadimplência e a reputação podem até parecer conceitos antagônicos, mas, na verdade eles têm muito a ver. Um exemplo disso é quando a empresa mantém canais para tirar dúvidas e facilitar a vida de quem deve, mas não sabe exatamente o que fazer para honrar seus compromissos.
Invista na comunicação da marca
Sua empresa se limita a reagir a comentários e críticas ou ela toma a iniciativa ao se dirigir ao público? Quem investe em comunicação diz às pessoas sobre como deseja ser visto. Quanto mais a marca se comunica, menos margens a dúvidas ela deixa.
Construa bons relacionamentos
O bom relacionamento é fundamental, na vida e nos negócios. Divergências são normais e até bem-vindas, desde que elas não sejam sinônimo de conflitos frequentes. Procure pautar sua forma de se relacionar com clientes e parceiros em soluções e veja como isso gera reflexos positivos em todos os níveis.
Como a Serasa Experian pode ajudar?
A Serasa Experian é parceira das empresas que desejam manter ou construir uma excelente reputação. Para isso, desenvolvemos soluções que vão ajudar você na gestão da reputação da sua empresa. Confira:
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A Serasa Experian oferece uma consulta completa de CNPJ e CPF. Saúde do Seu Negócio — para saber como o mercado vê você e sua empresa;
- Cadastro Positivo — informação relevante para alavancar resultados;
- Consulta de CNPJ — verifique a reputação de uma marca por meio das informações atreladas ao seu CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas).
Você viu neste artigo de que forma a reputação da empresa pode ser abalada, conheceu erros a se evitar e o que fazer para melhorar ou construir uma imagem. Esperamos que seja útil em seu dia a dia e que ajude sua empresa a conquistar todos os seus objetivos!
Quer conhecer a solução que pode ajudar a sua empresa? Ligue agora para 3003-3709 ou acesse empresas.serasaexperian.com.br.
