Entre muitas incertezas quanto ao futuro, sabemos que o momento delicado e único que estamos vivenciando vai passar. Até lá, é fundamental promover uma reestruturação financeira e criar as condições necessárias para sustentar seu negócio. Para isso, existe algo que merece toda a sua atenção: o fortalecimento do relacionamento com o cliente.
Ao mesmo tempo em que apresenta desafios para a gestão, o contexto atual é caracterizado por um ambiente que exige um aprimoramento imediato dos processos. Fora toda a problemática evidente, o período de isolamento é uma ótima oportunidade para, por exemplo, estreitar os laços com os clientes. Se sua empresa souber como fazer, ela estará um ou mais passos à frente da concorrência.
Mas será que aperfeiçoar o modo como você se relaciona com os clientes é uma tarefa simples? Depende. Com as dicas que apresentaremos a seguir, sua empresa terá um relacionamento com o cliente muito mais efetivo e promissor. Veja o que fazer!
Como manter o relacionamento com o cliente em tempos de isolamento
Nem todas as empresas se preocupam com seus clientes como deveriam. Isso é um grande equívoco, afinal, o gasto com retenção de clientes é muito menor do que aquele direcionado à conquista de novos clientes. Fato é que tanto a manutenção como a atração de consumidores estão intimamente ligadas à tática de comunicação empregada pelas PMEs.
Por isso, utilize os canais de comunicação para intensificar o vínculo entre empresa e cliente. Aprenda, igualmente, a ser flexível quanto aos prazos de pagamento e, principalmente, durante a negociação de dívidas. Esse ponto mostra a relevância de se praticar a empatia, ponto essencial para que você consiga manter uma base sólida de clientes em qualquer etapa da existência do negócio.
Concomitantemente a essas ações, pode ser interessante realizar pesquisas de satisfação dos clientes com relação à marca. Uma leitura cuidadosa das respostas pode fornecer pistas valiosas sobre quais são as expectativas do público-alvo. Com essas informações em mãos, fica mais fácil desenvolver campanhas de marketing específicas, além de ofertar produtos e serviços que realmente interessem a cada cliente.
Dois ótimos exemplos de como o relacionamento com os clientes agrega valor ao negócio são as estratégias empregadas pela Netflix e Natura. Entre outras qualidades, ambas se preocupam em fazer com que seus colaboradores conheçam o produto ou serviço nos mínimos detalhes. Desse modo, elas diminuem consideravelmente a chance de um funcionário ser surpreendido por alguma pergunta dos consumidores.
Amplie a credibilidade dos valores defendidos pela empresa. Ao chamar os clientes pelo nome, por exemplo, você personaliza o contato, evitando a sensação de indiferença e frieza no contato. Esse tato simples é vital para que seus clientes saibam que sua empresa realmente se preocupa com eles, enxergando-os como parceiros.
Muitos bares e restaurantes, por exemplo, estão comercializando combos para serem usados após a normalização de suas atividades. A rápida adesão à proposta chama a atenção, o que sinaliza o valor das marcas para um conjunto de clientes. Em uma análise mais minuciosa, o projeto também serve como um teste da qualidade de relacionamento entre as empresas e seus respectivos públicos.
O ótimo resultado só foi possível porque essas organizações souberam como se conectar com seus respectivos clientes. Assim, o momento desafiador do isolamento foi aproveitado para marcar presença com a oferta de soluções alinhadas ao quadro recente. O sucesso da campanha deriva do nível de detalhamento e eficácia incorporados à estratégia de relacionamento com o cliente.
Para entender melhor isso, basta lembrar que o progresso de qualquer relacionamento depende de etapas contínuas de conhecimento mútuo. Conforme o tempo passa, é possível se inteirar melhor a respeito das necessidades e desejos dos consumidores. Assim, o momento atual pode ser uma ótima oportunidade para conhecer os clientes mais a fundo.
Pense também no tom adotado durante o uso de todos os canais de contato com o cliente em uma circunstância tão atípica. Acredite, tudo o que cada um dos seus clientes deseja durante esse período é compreensão, calma e empatia. Na prática, isso se traduz por meio de mensagens que reconheçam a relevância da situação. Simultaneamente, espera-se que a empresa transmita certa dose de otimismo e conforto.
Como melhorar os canais de relacionamento com o cliente
Resta saber agora como você pode chegar ao seu cliente da melhor maneira possível. Nesse ponto, vale salientar que a qualidade da gestão de relacionamento com o cliente está correlacionada à inovação atrelada ao trato interpessoal.
Para inovar, inclusive, não é necessário implantar ações mirabolantes. Na verdade, a inovação se refere à descoberta de novas formas (mais inteligentes e efetivas) de se efetuar o mesmo processo. Veja as nossas dicas:
Utilize a assinatura eletrônica
Enquanto houver isolamento, as pessoas tendem a sair de casa somente se for necessário, como ir ao supermercado. Mesmo que fosse possível ir a um cartório reconhecer a assinatura de um contrato, o cliente não deve ser estimulado a isso. Prefira preservar a coerência dos comunicados emitidos pela empresa, disponibilizando os clientes a assinatura eletrônica de documentos.
Diversifique a comunicação por mensagens de texto
Além do WhatsApp, é altamente recomendável ver a possibilidade de oferecer outros canais semelhantes, como o Telegram. Além disso, conceda um bom chat (bot e humano), facilmente localizado no site da empresa. Em qualquer um dos casos, atente ao tempo de resposta. Se a demanda for grande, programe uma mensagem para avisar o cliente a respeito, informando que o atenderá o quanto antes.
Ofereça contato via videoconferências
Seja para tirar dúvidas, seja para realizar novas vendas, as videoconferências são outro item indispensável para garantir uma boa experiência aos clientes. Além disso, trata-se de uma ótima maneira de dizer aos clientes que sua empresa está verdadeiramente disposta e preparada para entregar o suporte mais completo possível.
Felizmente, há ampla oferta de excelentes ferramentas tecnológicas voltadas ao contato virtual. Com elas e todas as nossas orientações, você já sabe como montar uma infraestrutura dedicada à melhora do relacionamento com o cliente. Falta, entretanto, um elemento essencial para o sucesso do seu negócio: a gestão da carteira de clientes.
Ficou interessado? Saiba tudo sobre o gerenciamento eficaz da carteira de clientes em um médio e longo prazo neste artigo!
