A satisfação do cliente é uma das prioridades das grandes empresas, porque entendem que clientes satisfeitos fidelizam a sua marca, além de engajar e divulgar a boa experiência de compra que tiveram. É através dessa estratégia que você consegue entender a visão que seu público têm sobre a sua marca.

As pesquisas podem ser feitas de forma massiva e padronizada, além disso você ainda pode utilizar métricas que facilitem os filtros e as informações que possam ser relevantes às suas dúvidas. Se deseja saber tudo sobre o assunto, continue a leitura abaixo.

Pesquisa de satisfação do cliente: o que é?

A pesquisa de satisfação do cliente é uma estratégia utilizada para entender qual a visão que o consumidor tem dos serviços ou produtos da sua empresa. É possível saber o que eles pensam sobre a qualidade, a satisfação com o atendimento ao público e se estão atendendo as necessidades e expectativas do seu público-alvo.

Existem várias formas de realizar uma pesquisa de satisfação: no ambiente virtual, pessoalmente, em totens, em forma de questionário, perguntas abertas e mais. Quanto melhor a qualidade das informações que você coletar, mais estratégias assertivas você consegue traçar.

Qual a vantagem da pesquisa de satisfação do cliente?

São várias as vantagens de se fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, como aumentar as vendas e otimizar o relacionamento da sua empresa com seus consumidores. Além disso, ao saber o que seu público-alvo pensa sobre a sua organização, produtos ou serviços, é possível analisar o que está funcionando ou o que pode ser melhorado. Isso gera proximidade com as pessoas que se sentem ouvidas e valorizadas.

Principal objetivo da pesquisa de satisfação do cliente

O principal objetivo de realizar uma pesquisa de satisfação do cliente é ter uma percepção específica sobre os assuntos que não resultam da forma como gostaria. Por exemplo, se você deseja entender como seu público se relaciona com o posicionamento da sua marca e como esse fator afeta as suas vendas, você pode realizar uma pesquisa e obter dados valiosos para analisar e traçar o planejamento estratégico.

Como fazer a pesquisa e qual a importância para sua empresa?

Para realizar a pesquisa de satisfação do cliente é preciso definir alguns pontos importantes para coletar os dados corretos, como:

  • O que perguntar: o ponto de partida de uma pesquisa é saber o que perguntar, afinal, qual será o objetivo da pesquisa? O que você precisa saber dos seus clientes? Dessa forma, seu estudo será mais assertivo, trazendo resultados que possam ser analisados;
  • Para quem perguntar: definir para quem direcionar a sua pesquisa é um fator importante. Você deseja direcionar a pesquisa aos clientes que já conhecem sua empresa e consomem seus produtos ou fazer a prospecção de novos clientes?
  • Como perguntar: como será a abordagem da pesquisa? É importante que seja de uma forma confortável para seu cliente. Informe o tempo médio para responder à pesquisa e o que ele ganhará ao respondê-la;
  • Qual será a recompensa de quem participar da pesquisa: oferecer uma recompensa é uma forma de agradecimento para quem dedicou um tempo para ajudar a sua empresa. Ofereça descontos, brindes exclusivos ou pontos que possam ser trocados por algum produto da sua loja;
  • Como analisar as respostas: por fim, a parte mais importante de toda a pesquisa, o resultado. Defina como analisar todos os dados e qual será a metodologia de análise para entender as informações.

10 Exemplos de pesquisa de satisfação do cliente

Agora que você já sabe como fazer a pesquisa de satisfação do cliente, veja alguns exemplos para aplicar:

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1. Pesquisa pelo WhatsApp

Atualmente, o WhatsApp é uma das formas mais utilizadas de comunicação entre os brasileiros, além de ser simples e fácil de acessar para responder à pesquisa. É possível utilizar o WhatsApp para aplicar alguns tipos de pesquisa, criando uma enquete clicando no "clips" ao lado da barra de mensagem.

Outras possibilidades de pesquisa são: enviar uma mensagem automatizada com 2 opções para escolher como "gostou" ou "não gostou", pedir classificação com opções de satisfação, enviar formulários e mais.

2. Formulário de pesquisa

Os formulários de pesquisa são versáteis e podem ser aplicados de forma online ou impressa, além disso, podem ser enviados por e-mail, por mensagens nas redes sociais ou ser realizados de forma presencial. É importante que esses formulários sejam objetivos com questões de múltipla escolha, para seus clientes responderem rapidamente sem ter que fazer explicações longas.

Faça poucas perguntas que sejam diretas, elas precisam ser claras para que não gere dúvidas no seu cliente, assim ele não responde incorretamente.

3. Pesquisa desenvolvida por consultoria

Contratar empresas especializadas é sempre vantajoso! Existem algumas que realizam pesquisas de satisfação do cliente, mas é preciso entender como trabalham, como analisam os dados coletados e o que está incluso nos pacotes oferecidos. Dessa forma, você só acompanha os processos e analisa os resultados.

4. Pesquisa Net Promoter Score (NPS)

A pesquisa NPS é uma das mais conhecidas do mercado e é baseada em uma única pergunta e uma resposta de avaliação que vai de 0 a 10. Dessa forma, você sabe se seus clientes gostaram do atendimento, se indicariam sua empresa, produto ou serviço para outras pessoas.

Ainda, caso o consumidor tenha reclamações sobre o SAC, invista em atendimento humanizado para melhorar o relacionamento com seu cliente.

Defina o período que será realizado e analise os resultados. Esse tipo de pesquisa possui 3 definições de resultados:

  • Detratores são os clientes que responderam entre 0 a 6: são consumidores insatisfeitos e que podem fazer um marketing negativo da sua marca, ao invés de recomendá-la. Esse resultado, certamente, não é bom, sendo preciso fazer uma análise profunda do motivo de insatisfação;
  • Neutros são os clientes que responderam entre 7 e 8: esses consumidores gostaram da experiência, porém não pretendem divulgar a sua marca. Verifique estratégias para fidelizar esses clientes;
  • Promotores são os clientes que responderam entre 9 e 10: os consumidores que apresentaram essas notas estão satisfeitos com sua marca e voltariam a comprar, além de engajar e indicar seus produtos ou serviços para amigos e familiares.

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5. Customer Effort Score (CES)

O CES é similar ao NPS, porém o objetivo da pergunta é diferente. Esse tipo de pesquisa de satisfação do cliente é voltado para a experiência do consumidor com relação à resolução de um ou mais problemas que ele teve com sua empresa.

Essa pesquisa é importante para você analisar como seus clientes visualizam o atendimento do SAC, além da facilidade de resolução de possíveis problemas que podem ocorrer. Se seu público-alvo sabe que tem um canal aberto e os problemas são facilmente resolvidos, cria-se uma confiança nessa relação e eles voltam a comprar.

6. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Em português, customer Satisfaction Score significa "pontuação de satisfação do cliente", utilizando uma classificação por nota em escala linear, em que 0 é insatisfeito e 10 satisfeito, ou ainda em resposta de múltipla escolha com opções: insatisfeito, indiferente, satisfeito. Além disso, pode-se utilizar outras perguntas para deixar a pesquisa mais completa e coletar mais dados.

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7. Customer Loyalty Index (CLI)

Como o nome sugere, essa pesquisa é realizada para entender a lealdade do cliente, considerando a boa experiência que ele teve com sua marca e se ele pretende continuar consumindo seus produtos ou serviços a longo prazo. Assim, você consegue ter alguns insights de como fidelizar esse consumidor.

8. Chatbots

A automatização dos processos é uma forma de facilitar o atendimento ao cliente desde o início, ainda durante a pré-venda. Utilize essa tecnologia no seu site para auxiliar sua pesquisa com perguntas que sejam fáceis de responder, além disso, use o espaço do seu site para realizar a pesquisa diretamente, não solicite cadastro antes das perguntas para seu consumidor não desistir de respondê-la.

9. Totens instalados no espaço físico

Os totens são intuitivos e fáceis de usar, basta responder às perguntas com poucos toques na tela. Se deseja modernizar a forma de realizar a pesquisa, instale alguns totens na sua empresa para que seu cliente possa responder rapidamente. Algumas empresas instalam os totens próximos ao caixa, assim o cliente já responde a sua pesquisa ao finalizar a compra.

10. Formulário do Google

A ferramenta do Google é um bom exemplo de pesquisa de satisfação do cliente, altamente versátil. O formulário permite a personalização das perguntas para entregar resultados mais precisos, além de perguntas abertas em que o cliente pode expressar a sua opinião detalhadamente, levantando pontos que perguntas diretas e rápidas não alcançariam.

Dica prática extra para potencializar os resultados

Para atrair a atenção do seu cliente e despertar o desejo dele em responder sua pesquisa, seja simpático e deixe explícito que é algo opcional e que vai ajudar a sua empresa a melhorar produtos e serviços. Além disso, o desconto ou brinde vai incentivá-lo a investir tempo para te ajudar, além de fidelizar seu cliente. Por fim, agradeça por responder à pesquisa.

Perguntas para pesquisa de satisfação

Veja algumas perguntas que você pode utilizar na pesquisa de satisfação do cliente:

  • Em uma escala de 0 a 10, qual é a nota que você avalia nosso atendimento?
  • De 0 a 10, quanto você recomendaria nosso produto para seus amigos?
  • Gostou da experiência de compra? ( )sim ( ) não;
  • Para você, nosso serviço atende plenamente às suas necessidades?
  • O que achou do nosso atendimento?( ) Satisfeito; ( ) Insatisfeito; ( ) Indiferente.

Exemplos de pesquisa das maiores marcas para te inspirar

Fazer pesquisa de satisfação do cliente está na rotina das maiores empresas para avaliações e otimizações constantes, entre outras estratégias de marketing, como o SEO ou estratégias de vendas. Afinal, seus clientes são responsáveis pelos lucros da empresa, além de auxiliarem no engajamento e propagação da sua marca. Veja alguns exemplos das maiores empresas do mundo e como realizam suas pesquisas:

Nike

A Nike é uma empresa que preza pela pesquisa de satisfação do cliente que eles chamam de "Inquérito". Eles enviam convites a algumas pessoas para responder à pesquisa e oferecem um cupom promocional de 5% de desconto como agradecimento. Os fatores que podem influenciar a compra de um produto na loja física da Nike, são:

  • Localização e ambiente da loja;
  • Atendimento dos funcionários;
  • Gama de produtos;
  • Posicionamento dos itens na loja.

No decorrer da pesquisa, existem perguntas relacionadas à simpatia dos funcionários, probabilidade de recomendar a loja e um espaço aberto para comentários.

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Delta Airlines

Assim como a Nike, a Delta Airlines é uma empresa que preza pela satisfação dos clientes e realiza pesquisas constantes para levantar os assuntos a serem tratados. Alguns dos fatores que são analisados:

  • Conforto dos assentos;
  • Atendimento dos comissários de bordo;
  • Opções das refeições;
  • Bagagens permitidas.

Na pesquisa, há espaço para dar sugestões de como melhorar sua experiência de voo.

McDonald's

A pesquisa de satisfação do cliente do McDonald's é realizada em todos os continentes que a empresa atende. A partir do recibo gerado pela compra, o consumidor consegue acessar o portal online para responder à pesquisa.

O formulário é simples e rápido de responder, possui perguntas como velocidade do atendimento, gentileza dos colaboradores, satisfação com as batatinhas e mais.

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FedEx

A empresa FedEx visa oferecer qualidade em todos os serviços, por isso realiza a pesquisa de satisfação com todos os clientes. A empresa utiliza o modelo de pesquisa NPS em escala de 0 a 10, com perguntas relacionadas ao tipo de serviço, satisfação, probabilidade de recomendar a FedEx para amigos e parentes. Além disso, o formulário da pesquisa apresenta o progresso da pesquisa, para o consumidor saber o quanto falta para finalizar.

Walmart

A Walmart é uma empresa que está presente em diferentes países, por isso, decidiram segmentar seus clientes e realizar pesquisas de satisfação com vários idiomas diferentes para atender a todos os consumidores. Essa é uma excelente forma de demonstrar que se importa com a opinião do cliente, possibilitando segmentar estratégias por país e cultura.

Em seu formulário, a empresa faz perguntas relacionadas aos produtos e serviços, em notas de 0 a 10. Apesar de parecer assuntos amplos, eles personalizam alguns tópicos, por exemplo:

  • O quanto você está satisfeito com nossos produtos, nos seguintes aspectos:
  • Condição das embalagens;
  • Variedade;
  • Posicionamento dos produtos na loja.

Apple

A Apple é conhecida por valorizar a experiência dos seus usuários com produtos e serviços otimizados e personalizados. Logo, eles começam a desenvolver seus produtos a partir das necessidades dos clientes.

A pesquisa de satisfação é direcionada a facilidade de uso dos produtos, experiência da compra, satisfação sobre as novas funcionalidades e sobre as lojas físicas.

Agora que você já sabe tudo sobre pesquisa de satisfação do cliente e exemplos, continue navegando no nosso blog e confira também: Vendas Digitais: como captar e criar novas jornadas para os seus clientes! Até a próxima!