É bem provável que você já tenha passado por alguns casos de inadimplência na sua empresa. Com o contexto desafiador da proliferação do vírus, situações como essa podem acontecer, até mesmo com os bons pagadores. Nessa hora fica a dúvida: “devo fazer a negativação?”.
A resposta passa por uma série de variáveis. De toda forma, é fundamental ter um processo bem estruturado para manter o bom relacionamento com o cliente, reduzir a inadimplência, recuperar as dívidas e evitar prejuízos.
Para entender melhor como funciona esse processo e quando ele deve ser praticado, criamos este guia que ajuda sua empresa a reaver os valores em aberto. Então, que tal conhecer as boas práticas da negativação de clientes?
O que é a negativação?
A negativação de inadimplentes é um processo de cobrança de dívidas permitido para as empresas. Por meio dessa ferramenta, o nome do devedor é inserido no órgão de proteção ao crédito para evitar a contração de novos empréstimos, financiamentos e vendas a prazo até a quitação dos valores em aberto.
O procedimento está previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Na lista de inadimplentes podem ser incluídas as dívidas vencidas e que não foram pagas atreladas a determinado CPF ou CNPJ. O prazo máximo é de cinco anos.
Assim que sua empresa solicita a inclusão do nome na lista de negativados, o órgão de proteção ao crédito envia uma carta ao cliente informando da situação. A partir disso, ele tem o prazo de sete dias para quitar os valores e evitar que seu nome fique “sujo”.
Diferenças entre protesto e negativação
Os processos de protesto e negativação são diferentes, apesar de serem usados como sinônimos. O segundo é feito por órgãos de proteção ao crédito e os custos do procedimento é arcado 100% pela empresa.
Enquanto que o protesto é uma oficialização da inadimplência no cartório. Nesse caso, o foco é a resolução do débito pendente com rapidez. Para isso, a empresa deve comprovar a falta do pagamento. Com os documentos, o tabelião analisará se o protesto do título é válido ou não.
Se for aceito, a intimação é emitida pelo cartório e entregue pessoalmente ao devedor. Com isso, ele deve arcar com as despesas cartorárias, em vez da empresa.
O que pode ser negativado?
Qualquer empresa que tem uma carteira de inadimplentes pode usar a ferramenta de inserção do nome do cliente no órgão de proteção ao crédito. O objetivo sempre é o mesmo: aumentar as chances de recuperação das dívidas.
Para usar esse recurso, é necessário conhecer o que pode ser negativado. As principais opções são:
- notas promissórias;
- títulos protestados em cartório ou não;
- duplicatas;
- boletos bancários;
- contratos;
- mensalidades escolares;
- taxas condominiais;
- aluguéis;
- notas fiscais;
- cheques sem fundos e que foram devolvidos;
- dívidas antigas, que ainda não completaram cinco anos;
- letras de câmbio.
Qual é a importância da negativação de devedores?
A inclusão do CPF ou do CNPJ de um cliente devedor no órgão de proteção ao crédito é importante para que o mercado conheça sua capacidade de pagamento. Assim, todos os empresários têm acesso a dados reais e atualizados.
Além desse benefício geral, existem algumas vantagens específicas para a sua empresa. Conheça as principais!
Melhoria nas taxas de inadimplência
O momento que o cliente recebe a carta de alerta do órgão de proteção ao crédito serve de alerta. Essa é uma forma dos inadimplentes quitarem suas dívidas e evitarem possíveis restrições de crédito.
Essa situação gera problemas para o CPF ou o CNPJ. É impossível, por exemplo, contrair novas dívidas. Por isso, a negativação é uma ferramenta que incentiva a quitação da dívida.
Redução de custos
A inserção do nome do cliente representa um gasto para o empresário, porque ele arca com os custos do procedimento. No entanto, a recuperação da dívida compensa. Se você ainda usar uma solução para reaver os valores em aberto, otimiza ainda mais a operação de crédito.
Com isso, reduz os custos por contar com uma plataforma inteligente, que automatiza e centraliza as informações de clientes atrasados. O resultado é um processo de cobrança mais eficiente.
Aumento da recuperação da dívida
A gestão dos clientes inadimplentes precisa ser feita tanto para evitar a inadimplência quanto para recuperar as dívidas. A negativação é um processo mais avançado, mas que serve como auxílio para reaver os débitos em aberto e reforçar o caixa da empresa.
Quando deve ser feita a negativação de clientes?
De acordo com a lei, a empresa pode negativar os clientes com dívidas atrasadas a partir de um dia. Alguns estados têm regras próprias. Por isso, é importante verificar se existe alguma particularidade.
Em relação ao CDC, nenhum dos artigos especifica o prazo para a realização do procedimento. No entanto, antes de adotar essa prática de maneira desregrada, é necessário adotar algumas boas práticas.
Aqui, é necessário compreender a negativação como uma ferramenta de relacionamento. O objetivo é avisar sobre a prestação atrasada para que o cliente tenha a oportunidade de quitar a dívida. Afinal, o problema pode ter ocorrido por diversos fatores, como:
- perda de emprego;
- realização de um tratamento de saúde inesperado;
- esquecimento;
- atraso no recebimento do salário.
Assim, antes da negativação, vale a pena conversar com o inadimplente e entender a situação. Muitas vezes, um simples aviso de atraso já é o suficiente para a quitação dos valores. Caso não tenha o efeito esperado, entra a negativação.
Normalmente, essa medida é adotada após 30 dias de vencimento. A partir disso, o nome do cliente fica na lista do órgão de proteção ao crédito pelo prazo de cinco anos. Se ele quitar antes desse período, a empresa solicita a retirada do CPF ou do CNPJ.
Caso passe esse intervalo de tempo, os valores continuam em aberto. Ou seja, a dívida permanece, mas os dados deixam de constar na lista dos órgãos de proteção ao crédito.
Como é feita a negativação de clientes?
O primeiro passo é realizar o contato com o CPF ou o CNPJ, a fim de entender o que motivou o atraso. Para isso, a empresa pode estabelecer uma régua de cobrança, ou seja, um processo que define como cada etapa será realizada.
Por exemplo: cinco dias antes do vencimento, será enviada uma notificação para lembrar o cliente. Com um dia de atraso, é feito um contato por mensagem avisando do vencimento passado. Dez dias depois, é feito um contato telefônico. Em 30 dias, é realizada a negativação. Perceba que esse é apenas um exemplo e você pode fazer a adaptação da maneira que preferir e for mais viável para o seu negócio.
De toda forma, a partir do momento em que é feita a solicitação de ingresso do CPF ou do CNPJ no órgão de proteção ao crédito, é necessário atentar a alguns detalhes. Veja quais são eles:
Mantenha o cadastro atualizado
Uma base de dados atualizada e completa é fundamental para fazer a cobrança e a negativa dos inadimplentes. É importante ter:
- nome completo;
- razão social;
- CPF/CNPJ;
- endereço;
- telefone;
- e outras informações importantes.
Junto ao cadastro, insira informações do produto ou serviço vendido, como datas de compra e de vencimento, valor da multa e dos juros e preço do item. Essa etapa é necessária para evitar problemas e manter o controle sobre os procedimentos.
Da mesma forma, é uma maneira de comprovar a dívida e evitar fraudes. Afinal, a responsabilidade de apresentar provas fica a encargo da empresa. Ao mesmo tempo, isso ajuda a fazer análises mais adequadas nas próximas negociações.
Desenvolva os documentos que confirmem a dívida
A cobrança realizada nunca pode ser indevida, porque gera processos por danos morais. Por isso, a empresa precisa reunir todos os documentos relacionados à inadimplência, como nota promissória, carnê, comprovante de cartão de crédito, contrato assinado e mais.
O ideal é que, já na hora da compra, seja solicitado ao cliente um documento com foto para conferir a assinatura e evitar problemas futuros. Por isso, é recomendado estabelecer esse processo em qualquer operação de venda.
Analise o tempo de atraso
A lei permite negativar o CPF ou o CNPJ do cliente a partir de um dia de atraso. Porém, isso é pouco indicado, se você quiser manter um bom relacionamento com ele. Lembre-se de que a inadimplência pode ser uma situação temporária e que, no futuro, essa pessoa física ou jurídica pode voltar a ser um bom pagador.
Portanto, manter um bom relacionamento é uma maneira de garantir o retorno desse cliente. Para isso, vale a pena esperar entre 30 e 45 dias para efetivar a negativação. Antes disso, entre em contato, tente renegociar o valor em aberto e insista em alguma possibilidade de acordo.
Acesse o sistema para informação
O foco, aqui, é fazer a solicitação de inserção do CPF ou CNPJ na lista de devedores. Para isso, é preciso utilizar o sistema do órgão de proteção ao crédito. Também é possível utilizar uma das soluções disponibilizadas, que permite realizar o pedido.
Um sistema de negativação de devedores possibilita fazer o cadastro no banco de dados, de acordo com as regras do CDC. As dívidas atrasadas e não pagas pelo prazo de 60 meses podem ser acrescentadas.
Nesse caso, basta efetuar o cadastro da sua empresa e dos inadimplentes no sistema. O órgão de proteção ao crédito vai enviar uma notificação ao inadimplente. Em caso de não pagamento, o CPF ou o CNPJ é negativado.
Quais informações são necessárias para a negativação?
É necessário estruturar o processo de cobrança para garantir sua eficiência. Dentro das estratégias adotadas, é importante ter em mãos as informações corretas e atualizadas. Para pessoas físicas, é necessário fornecer:
- nome completo;
- CPF e RG;
- e-mail;
- telefone;
- endereço;
- data de nascimento;
- valor do débito.
Por sua vez, os dados equivalentes precisam ser solicitados para pessoas jurídicas. Entre eles estão:
- razão social;
- CNPJ;
- e-mail de contato;
- telefone;
- endereço;
- data do vencimento da dívida;
- valor do débito.
Qual é o procedimento para negativar clientes?
Além das etapas já apresentadas, para você inserir o CPF ou o CNPJ de um cliente na lista de devedores, é preciso se cadastrar na Serasa Experian. Para isso, basta acessar o site e selecionar a modalidade de negócio e os serviços que deseja contratar.
Preencha os seus dados e aguarde o retorno de um operador da Serasa Experian. A partir disso, você terá acesso às soluções selecionadas, por exemplo, consulta de crédito, recuperação de dívidas, gestão estratégica e operacional dos clientes em débito.
Com os dados da pessoa física ou jurídica inadimplente, você pode inserir os dados para que ele seja notificado. Perceba que, antes de fazer a negativação, há uma tentativa de negociação de dívidas.
Assim, são tomados todos os cuidados necessários para manter o bom relacionamento com o cliente. O resultado é a possibilidade de vender mais para ele e manter o controle das operações.
Quais são os principais cuidados ao negativar um devedor?
A cobrança é um processo delicado e que pode intimidar o cliente. No entanto, o CDC determina que “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.
Para cumprir o que determina a legislação e manter o bom relacionamento proposto com o cliente, é preciso tomar alguns cuidados antes de fazer a negativação e durante o processo. Quer saber quais são eles? Confira abaixo.
Cuide do tempo necessário para inclusão da dívida
A maioria das empresas espera em torno de 30 dias para negativar o CPF ou o CNPJ do cliente. Apesar disso, é possível fazer o processo a partir do primeiro dia de atraso. Para o bom relacionamento, o recomendado é esperar entre 30 e 45 dias. Assim, é possível avisar o cliente e fazer a cobrança de forma adequada, oferecendo a chance de negociação.
Avalie a frequência de avisos e os tipos de comunicação
O ideal é fazer, pelo menos, três avisos ao cliente antes de negativá-lo. A medida é válida para evitar confrontos e a ocorrência de esquecimentos. Aqui, vale a pena entrar em contato por e-mail, SMS ou telefone. Esses são os três principais canais de comunicação.
Tome cuidado com as informações do devedor
Os dados do cliente devem estar corretos. Caso contrário, haverá divergências e a negativação deixará de ser válida. É importante destacar que o nome e o CPF ou CNPJ devem estar iguais aos que constam nos documentos. Para isso, é necessário conferir as informações cadastrais já no momento da compra.
Proteste a dívida somente se necessário
O protesto é uma prática malvista e que deve ser evitada. Com a negativação, o nome do cliente fica na lista de devedores do órgão de proteção ao crédito pelo prazo de cinco anos, exceto se houver a quitação dos valores em aberto.
Por sua vez, o protesto não tem prazo. A dívida fica registrada até o pagamento. No entanto, o processo tem um custo diferenciado e para o cliente é alto. Isso torna a quitação mais difícil, já que a pessoa física ou jurídica tem que arcar com essa quantia e mais as taxas.
Nunca comunique terceiros sobre a dívida ou a negativação
A cobrança da dívida, para seguir as regras da legislação, deve ser feita somente para o devedor. A comunicação para terceiros — como familiares, vizinhos ou colegas — é visto com maus olhos.
Inclusive, a prática está incluída na prática de constrangimento, o que é ilegal. Com isso, pode levar a processos por danos morais. Para evitar problemas, veja quais ações são proibidas durante a cobrança:
- usar carro de som para indicar o devedor e sua dívida;
- abordar ou perseguir o inadimplente em local público;
- expor o cheque devolvido na vitrine ou no caixa de estabelecimentos comerciais;
- avisar e deixar recado sobre a cobrança com terceiros;
- fazer contatos várias vezes ao dia e fora do horário comercial;
- enviar carta com informações da dívida com o logo da empresa de cobrança;
- comunicar o débito em aberto no prédio, na vizinhança ou nas redes sociais;
- usar palavras de baixo calão e insultar;
- chantagear ou ameaçar o cliente.
O que fazer se o pagamento for recebido?
Assim que o cliente fizer a quitação das suas dívidas, ele tem o direito de ter seu nome retirado da lista de proteção ao crédito. Por isso, cabe à sua empresa avisar a Serasa Experian de que o débito foi pago.
É importante citar que essa etapa é fundamental, porque seu esquecimento pode gerar processos e a aplicação de multas. O processo de retirada do nome da lista de devedores é de cinco dias úteis. Se esse prazo for ignorado, o consumidor pode solicitar a obrigação da empresa e a indenização por danos morais.
De acordo com entendimento do Superior Tribunal de Justiça (STJ), a aplicação de multas por danos morais é válida, independente do tempo que o nome ficou na lista de devedores e mesmo que não tenha causado humilhações. Portanto, se a dívida foi paga e o CPF ou o CNPJ é excluído do banco de dados apenas no 6º dia útil, já pode ser iniciado um processo contra a empresa.
Ainda existem alguns detalhes importantes a considerar. Alguns dos principais são:
- as dívidas de pessoa física não são herdadas nem podem ser transferidas. Assim, se o inadimplente falecer, o CPF sai da lista do órgão de proteção ao crédito. A exceção é quando o contrato prevê que os filhos serão os responsáveis;
- as escolas e as faculdades particulares podem recusar a matrícula se o nome do responsável estiver incluído na lista de inadimplentes;
- o score de crédito é afetado pelo atraso e sofre um impacto maior com a negativação, já que sinaliza que aquela pessoa é um mau pagador.
Quais são as soluções da Serasa Experian para negativação?
A Serasa Experian tem vários sistemas que ajudam no processo de cobrança e negativação de dívidas abertas. Uma delas é o Solução de Cobrança, que é uma evolução do Serasa Recupera, do PEFIN e do REFIN.
Inicialmente, o PEFIN era um serviço voltado para a regularização de débitos e negativação de clientes com dívidas atrasadas. Por sua vez, o REFIN é similar, mas tem foco em informações diferentes, que também são originadas de fontes diversas.
Na prática, ambas as soluções ajudam a contornar a inadimplência e a recuperar o crédito. Tanto que a média é de 50% na tentativa de reaver o crédito nas empresas. Por sua vez, o Serasa Recupera foca a consulta dos débitos da sua empresa para saber como está a saúde financeira. Se forem identificados débitos em aberto, eles são recuperados com mais rapidez.
Ainda existe a Recuperação de Dívidas. A solução trabalha a gestão de clientes inadimplentes a partir de um processo inteligente. Assim, são utilizados quatro sistemas que contribuem para os resultados positivos:
- PowerCurve Collections: é uma plataforma inteligente que facilita a gestão operacional e estratégica da recuperação de dívidas;
- Cobrança 360º: consiste em um sistema parecido, mas com foco na gestão dos clientes inadimplentes;
- +Recuperação: oferece boas práticas na recuperação do crédito, com o objetivo de reaver os valores e manter o bom relacionamento com os clientes;
- Carta Boleto: estimula a regularização do débito de clientes a partir da adoção de boas práticas.
Com o auxílio dessas soluções, você efetiva a negativação apenas quando necessário e garante que o relacionamento com o cliente seja preservado ao máximo. A partir da execução das dicas repassadas neste artigo, fica mais fácil recuperar as dívidas e evitar imprevistos pela falta de comunicação.
Então, que tal aplicar essas ações e ver os resultados positivos aparecerem durante o processo de negativação? Entre em contato com a Serasa Experian e veja as soluções existentes para a sua empresa! É só conversar com um de nossos consultores e ver quais sistemas são os melhores para o seu negócio.
