Sua empresa está atenta à gestão de relacionamento? Seja qual for sua resposta, é certo que sempre há o que melhorar, afinal, os meios de comunicação não param de evoluir. A linha do tempo dos canais de relacionamento evidenciam bem esse processo evolutivo. Se no começo era apenas o telefone o meio mais utilizado, depois vieram os chats, seguidos pelas redes sociais e mais recentemente as novas mídias eletrônicas.
Hoje, existem até robôs auxiliando o atendimento, tornando a relação com o cliente menos sujeita a falhas. Tendo em vista todo o aparato tecnológico disponível, é muito importante saber como utilizá-lo para gerar bons resultados.
Esse e outros temas ligados ao relacionamento com o consumidor serão tratados a partir de agora. Acompanhe atentamente!
As tecnologias fundamentais na gestão de relacionamento
O brevíssimo resumo da evolução nos meios de comunicação já dá uma ideia de que não se pode atender bem quando não há meios adequados. Sendo assim, a tecnologia é sempre a melhor resposta, seja para agilizar o atendimento ou para colocar seu negócio à frente da concorrência.
Vamos conhecer um pouco dos meios mais utilizados e de que maneira eles ajudam a melhorar a gestão de relacionamento?
Teleatendimento
Por mais que a tecnologia nos meios de comunicação evolua sem parar, é fato que o advento de uma nova tecnologia não elimina necessariamente a anterior. A TV não provocou a extinção do rádio, que por sua vez não extinguiu o jornal impresso.
O mesmo acontece com o telefone, sempre bastante requisitado como meio de comunicação direta, pelo simples fato de permitir o diálogo aberto, sem intermediários.
Outra prova inequívoca de que um novo meio de comunicação não significa o fim de outro é a própria existência do e-mail. Afinal, se há uma tecnologia que resistiu aos avanços na internet, mostrando-se ainda muito útil, é o correio eletrônico. Não abra mão deste canal para se relacionar, afinal, trata-se de um canal em que você terá um registro confiável, sem deixar de contar com a agilidade das ferramentas virtuais.
Chat
O contato telefônico ainda se destaca justamente porque oferece ao cliente a chance de se relacionar com sua empresa diretamente. Uma coisa é deixar um recado ou mandar uma mensagem para ser respondida depois, outra é contar com um suporte ao vivo, certo? Sendo assim, o chat online é sem dúvida a melhor forma de aumentar a satisfação dos seus clientes. Considere o que diz, por exemplo, uma pesquisa publicada no jornal Folha de São Paulo, em que constatou-se que a geração Y prefere ser atendida via chat do que ligar para o popular 0800.
Chatbot
Última fronteira na linha evolutiva dos canais de atendimento, o chatbot é hoje a “sensação” em termos de tecnologia digital voltada à satisfação do cliente. Trata-se de um recurso em que uma Inteligência Artificial é programada para responder automaticamente dúvidas comuns, o que agiliza o atendimento humano. Dispensadas de responder dúvidas recorrentes, as pessoas podem se dedicar à resolução de problemas mais urgentes ou a assuntos mais estratégicos.
Outras ferramentas úteis para sua empresa
Em tempos de Big Data sendo utilizado como parâmetro número 1 para a tomada de decisão, é igualmente importante integrar seus canais com outros recursos. Isso significa que não basta apenas atender bem o cliente e garantir sua satisfação apenas na hora em que fizer contato.
Cada chat, ligação ou e-mail é uma oportunidade para saber mais sobre os hábitos e preferências do consumidor e, assim, orientar melhor suas estratégias comerciais. Veja quais são as ferramentas que vão te ajudar a tornar sua comunicação uma verdadeira fonte de conhecimento:
CRM
Como já destacado, a informação é hoje um importante ativo estratégico. Os canais digitais são, em essência, vias de mão dupla, em que as pessoas e as empresas podem interagir e saber mais sobre o outro. Desde que respeite os limites da privacidade, seu negócio pode e deve coletar dados das pessoas que fazem contato. Assim, é possível oferecer soluções melhores e mais ajustadas às necessidades de cada um.
Nesse aspecto, investir em Customer Relationship Management (CRM) é a melhor forma de organizar seus contatos e trocas de mensagens, de forma que eles forneçam insights. Isso porque um CRM é capaz de reinterpretar dados das pessoas que entram em contato, traduzindo-os em relatórios que servem para tomar decisões mais assertivas.
Plataforma de automação de marketing
Nem sempre as ações de marketing digital surtem o efeito esperado, e isso tem tudo a ver com a falta de informação. Quando se tem pouco tempo a perder ou o capital disponível é muito curto, uma plataforma de automação de marketing é uma tremenda mão na roda.
O mercado tem diversas soluções nesse sentido, para tornar sua produção de conteúdo, rotinas de publicação e formação de relatórios menos complexa. RD Station, SEM Rush e MLabs são algumas delas.
Redes sociais
Embora não tão automatizadas, as redes sociais constituem um recurso igualmente indispensável para gerir a relação com os clientes. Pelo Facebook e Instagram, sua empresa poderá publicar conteúdo e realinhar suas estratégias por meio dos dados extraídos dos seus insights.
Whatsapp Business
Os aplicativos de conversação instantânea são hoje ferramentas elementares para que as empresas possam se comunicar com os clientes de forma instantânea. Considere, nesse sentido, o exigente consumidor omnichannel, sempre clamando por urgência na solução de suas dores e implacável com as empresas que não o atendem com presteza.
Assim, o Whatsapp Business, versão do app mais utilizado do mundo para negócios, é uma ferramenta com a qual sua empresa precisa contar. De qualquer forma, toda tecnologia só se torna efetiva quando os profissionais a utilizam com critério e voltados para resultados.
Procure ter nas soluções indicadas pontos de apoio para orientar decisões de impacto. Seja para recuperar-se de um período de resultados negativos ou visando ao crescimento, o ideal é sempre decidir amparado por uma base sólida.
Evite o achismo ou guiar-se exclusivamente pela sua intuição. A gestão de relacionamento é um assunto muito sério, e precisa ser tratado com atenção aos aspectos relacionais e ao que os números apresentam.
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