Para garantir uma boa experiência ao cliente em um atendimento remoto é preciso entender como e quando ele quer ser atendido. Parece óbvio, mas ainda assim, muitas empresas negligenciam isso ou entram numa espécie de piloto automático, com comunicações que podem ser nulas ou exaustivas e, quase sempre, ineficazes. Construir um relacionamento saudável com seus clientes, seja de forma remota ou não, é prestar atenção aos detalhes, ouvir e analisar.

Mesmo em tempos de distanciamento social, existem algumas fórmulas e boas práticas para manter um relacionamento vivo e eficaz com os clientes. Para falar sobre isso, fizemos uma live em nosso Instagram com a Flavia Amorin, especialista em CX – customer experience – aqui da Serasa Experian. Na oportunidade, ela compartilhou um pouco do seu conhecimento, revelando alguns caminhos para que você possa garantir remotamente boas experiências aos seus clientes.

Já ouviu falar do mapa da empatia? Sabe qual é a periodicidade certa e como fazer pesquisas de satisfação? Será que o cliente tem sempre razão? E os detratores? É possível reverter a opinião deles? Compilamos as principais dicas da Flavia Amorin para que você comece desde já a estreitar laços – de forma remota - com o coração da sua empresa: clientes.

Como se colocar à disposição do cliente em um atendimento remoto

“Para garantir disponibilidade é preciso fortalecer os canais digitais. Tenha em mente que, nesse momento, os sites das empresas, as redes sociais e até o WhatsApp são suas principais ferramentas para atendimento aos clientes. Esteja sempre alerta e mantenha seus relacionamentos ativos utilizando e fortalecendo esses canais digitais”.

Principal técnica que pode ajudar o cliente a ser atendido do jeito que ele quer

“Podemos fazer o mapa da empatia. O que é isso? Você, de fato, se coloca no lugar do seu cliente para enxergar o seu negócio do ponto de vista dele. Com isso, consegue entender como que ele quer ser atendido, com que linguagem e em qual canal.

Aqui na Serasa, por exemplo, tenho uma equipe especializada em mapear os perfis dos clientes. A gente avalia toda a jornada e pontos de contato que esses clientes têm conosco e, com isso, através do mapa da empatia, conseguimos entender, em cada momento da jornada, como esses clientes gostariam de ser atendidos ou como querem que estejamos disponíveis para eles”.

Redes sociais como canal de atendimento

“É válido usar as redes sociais para manter vivo o relacionamento com o cliente. Até porque, quando estamos numa rede social, conseguimos ser mais autênticos e, com isso, o cliente acaba nos enxergando de uma maneira mais leve e próxima do que realmente somos. Mas para isso, é importante manter as redes sociais atualizadas, seja com informações sobre horário de atendimento ou com conteúdos que ajudem os seus clientes nesse momento. Lembre-se que é ali que eles buscarão informações sobre a sua empresa”.

O caminho para continuar encantando clientes mesmo à distância

“Manter a proximidade com o cliente é a chave do sucesso desse relacionamento. Quanto mais próximo e vivo o relacionamento for, mais esse cliente se sentirá confortável e dependente da sua empresa. É como se fosse um casamento. Precisa nutrir o tempo todo e se colocar à disposição. Pode-se fazer isso com pesquisas de satisfação ou pesquisa de NPS – Net Promoter Score –, que é aquela perguntinha ‘de zero a dez, o quanto você indicaria minha empresa?’. Quando a fazemos essa pergunta, é preciso avaliar de coração aberto os insumos das respostas para entender as necessidades dos clientes.

Quer um exemplo? Conheço um tatuador que agora não está exercendo a profissão. O que que ele fez? Conversando com alguns clientes, descobriu um novo ramo de atuação: tatuagem em tênis. Ele compra tênis brancos, ilustra-os e vende para os clientes. Ele se reinventou, mas só conseguiu isso porque ouviu seus clientes. Sempre existe uma forma de se reinventar em período turbulentos, desde que você conheça o seu público”.

O que fazer com os dados das pesquisas

“Com os dados das pesquisas em mãos, é preciso avaliá-los e classificá-los em algumas caixinhas, que correspondem às principais etapas da jornada do cliente. Assim, entende-se qual que é o ponto de dor do cliente. Depois, vá ainda mais fundo e descubra qual é a causa dessa dor. É nisso que você precisará focar”.

Cliente oculto

“O cliente oculto dá suporte para você mapear a sua própria operação, mas não dá insumos para entender o sentimento do cliente. É uma técnica válida, porém ineficiente para estreitar relacionamentos”.

Como se relacionar com clientes que não estão nas redes sociais

“Existem diversos pontos de contato e interação com os clientes. O momento da venda, por exemplo. Fora isso, o telefone sempre será um forte aliado. Você pode usar as ligações de maneira ativa ou aproveitar quando os clientes ligarem para a sua empresa. Nesses momentos, tente fazer uma rápida pesquisa de satisfação e entender como o cliente quer ser atendido posteriormente”.

Periodicidade ideal para entrar em contato

“Existem algumas formas de promover pesquisa e entender o cliente: ativa e reativa. Para medir o NPS, saber alguma satisfação, fazer isso trimestralmente de forma ativa é suficiente, porque você consegue dividir o seu ano em quatro períodos. E tem a forma reativa, que é quando esse cliente entrar em contato com você para falar de qualquer uma das jornadas que você tenha na sua empresa. Aí, é aproveitar esse momento para atendê-lo e endente-lo. Ou seja, você deve resolver o problema deve, mas também tentar fazer uma breve pesquisa perguntando como sua empresa poderia ajudar ainda mais e como ele gostaria de receber essas informações”.

Como atender todos os tipos de clientes

“Não podemos obrigar o cliente a entrar em contato conosco da forma que a gente acha que ele deve fazer isso. Temos que ser multicanal. Se eu tenho clientes que preferem entrar em contato por telefone, preciso ter um número de telefone disponível para ele, informando de forma clara, por exemplo, o horário de atendimento. Se um cliente é mais digital, eu preciso ter esse atendimento também.

E se um cliente quiser te acionar fora do horário comercial? Como fazer esse atendimento?  Com um chatbot, por exemplo. Você coloca uma inteligência artificial ali e faz alguns atendimentos (um pouco mais limitados, claro, porque precisa prever todo tipo de situação), mas precisa haver essa disponibilidade para atender o cliente como e quando ele quiser”.

O cliente tem sempre razão?

“Não. Se temos um relacionamento vivo e ativo com o cliente, conseguimos entender as necessidades dele para, assim, conseguir atender as expectativas. É preciso alinhar os desejos e os sentimentos do cliente aos objetivos e expectativas da empresa. Com isso, construímos um relacionamento benéfico para os dois lados. Mas não podemos achar que o cliente tem sempre razão, porque cada um quer uma coisa diferente e, dessa forma, a empresa perde identidade. Nunca existirá soluções que, de fato, agradem a todos. Mas temos, claro, que satisfazer a grande maioria”.

Como reter um cliente detrator

“Quando fazemos o mapa da empatia e avaliamos toda a jornada desse cliente, conseguimos, de uma maneira muito eficaz, identificar qual é o ponto de dor desse detrator. Depois, é necessário falar com as áreas internas que também têm contato com esse detrator para engajá-las: produtos, marketing, vendas. Porque quando falamos de clientes, ele não é só da área de CX (costumer experience), não é só da área de atendimento. O cliente é da empresa. Então todos são responsáveis por reverter o cenário de um detrator. E quando todos conhecem as dores do detrator, é possível facilmente reverter isso e até mesmo encantar esse cliente. Ninguém faz nada sozinho”.