Quando algum cliente chega à sua loja física ou virtual e quer cancelar a compra já realizada, o que você faz? Essa é uma dúvida comum para empresários de médias e pequenas empresas. Afinal, muita gente conhece as práticas do mercado, mas não sabe como funciona a devolução, segundo o direito do consumidor.
Por mais que pareça estranho, algumas medidas tomadas pelo varejo estão em desacordo com o que prevê a legislação. Isso não significa que as lojas estejam erradas, mas que elas fazem algo a mais para agradar o cliente.
Você pode ou não seguir essas recomendações — o importante é tomar uma decisão consciente para evitar prejuízos ao futuro do seu negócio. Também precisa respeitar os direitos dos consumidores, inclusive, aqueles em relação aos fornecedores.
Então, como melhorar as políticas, ações e estratégias, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e sem ter problemas com o atendimento ao cliente? De que forma beneficiar seu negócio a partir das boas práticas de devolução? É o que veremos neste post. Acompanhe!
Quais são os direitos do consumidor em relação às devoluções?
O Código de Defesa do Consumidor nem sempre dá ao cliente o direito de devolver um produto adquirido. Vigente desde 1991, o documento rege as relações de consumo no Brasil e determina que trocas e retornos devem ocorrer somente em casos específicos.
Mas no varejo, muitas vezes, a realidade é diferente. As lojas costumam permitir que o comprador devolva ou troque sua mercadoria, ainda que ela não tenha nenhum defeito ou avaria. Nesse caso, o estabelecimento oferece um “agrado”.
A única obrigatoriedade acontece quando o produto apresenta vícios ou problemas. É o que dizem os artigos 18 e 26 do CDC. De acordo com eles, as lojas têm uma responsabilidade solidária ao vender produtos com vícios de qualidade ou quantidade que os tornem inapropriados ao consumo ou diminuam seu valor.
Sua loja também é obrigada a receber a devolução, no caso de haver divergências entre o conteúdo real do produto e o que está escrito na embalagem ou na mensagem publicitária. O artigo 26 ainda determina que o período para reclamar dos vícios aparentes é de:
- 30 dias, quando for um produto ou um serviço não durável, como é o caso de alimentos, bebidas, tintas e outras mercadorias de consumo imediato;
- 90 dias, se o produto ou o serviço for durável, como eletrodomésticos e veículos.
Nesses casos, a empresa deve receber o produto e providenciar seu conserto. Por exemplo, se você vende celulares, e um cliente reclama que a câmera não está funcionando, sua loja deve encaminhar o smartphone para a assistência técnica. Quando o serviço estiver pronto, deve devolvê-lo para o consumidor.
O prazo para resolver o problema é de 30 dias. Se ele for ultrapassado — independentemente do motivo —, o cliente tem o direito de escolher uma das seguintes alternativas:
- fazer a substituição do item por outro similar e que esteja em perfeitas condições de uso;
- receber a restituição imediata do valor pago, com atualização monetária e sem prejuízos por danos e perdas;
- ter o abatimento proporcional do preço, se decidir ficar com a mercadoria.
O que ocorre em muitos estabelecimentos é oferecer um prazo menor que 30 dias para fazer a troca imediata do produto, ou realizar esse procedimento, mesmo quando a mercadoria não tem problema.
Apesar de não serem devoluções previstas pelo direito do consumidor, são opções válidas. A única exigência, segundo o CDC, é que a empresa deixe claro para o comprador que essas são as diretrizes seguidas.
Lojas virtuais
Todas essas regras valem para lojas físicas, mas será que muda algo para os e-commerces? Nas vendas online, o CDC continua válido, assim como as regras para devolução. Ainda que o documento não cite as transações virtuais, o Decreto 7.962/2013 complementou o assunto.
Pelo CDC, por outro lado, já estão previstas situações de comercialização fora do estabelecimento comercial. As regras para as vendas online se enquadram nessa categoria. De acordo com o artigo 49, o consumidor pode desistir do produto ou serviço no período de sete dias.
Lembrando que essa desistência pode acontecer por qualquer motivo. Sendo assim, mesmo que o produto não tenha nenhum tipo de avaria ou mau funcionamento, o cliente pode desistir da compra sem sofrer nenhuma penalização. O mesmo vale para os serviços contratados.
Qual é a diferença entre troca e devolução?
As duas palavras têm significados diferentes e mostram bem o que significa devolver e trocar um produto. O primeiro caso é quando o cliente não deseja outra mercadoria. Seu objetivo é receber o dinheiro de volta.
Por sua vez, a troca se dá quando o cliente vai escolher outra mercadoria similar e usar o dinheiro do primeiro item devolvido para pagar a nova compra, ou abater parte do preço. É importante destacar que essa opção está prevista apenas quando o produto foi para conserto e o problema não foi resolvido.
Qualquer que seja a opção, as lojas online devem usar o sistema da logística reversa. Ele pode ser efetivado por transportadora ou Correios, e a empresa deve cobrir os custos.
O que é o direito de arrependimento?
No artigo 49 do CDC, a devolução indica uma situação especial, chamada de direito de arrependimento. A exceção desse direito do consumidor é válida para os casos de compras online, conforme já destacamos.
Além das aquisições feitas pela internet, o direito de devolução vale para qualquer outra compra realizada fora do estabelecimento comercial. Pode ser por telefone, catálogo ou atendimento domiciliar, por exemplo.
Nessas situações, de acordo com o código, o cliente pode se arrepender da compra e fazer a devolução no prazo de sete dias. Esse período começa a valer a partir do momento em que o item foi recebido. Para se enquadrar nessa regra, o produto não precisa ter defeito ou vícios de qualidade ou quantidade, da mesma forma como nas compras em lojas virtuais.
Na prática, funciona assim: imagine que você tenha um e-commerce e que um cliente tenha comprado uma calça em perfeito estado no dia 5 de dezembro de 2020. O pagamento foi confirmado na mesma data, e a mercadoria enviada no dia seguinte.
O recebimento, porém, somente aconteceu em 20 de dezembro, porque a calça foi enviada por serviço postal. Nesse caso, o consumidor tem até o dia 27 de dezembro para fazer a troca ou a devolução. Se o item comercializado for um serviço, o prazo começa a contar do momento de assinatura do contrato.
Como é a devolução de produtos em perfeito estado?
O direito de arrependimento vale para produtos que estão em perfeito estado, conforme as regras que citamos. A devolução também é garantida pelo CDC segundo as condições já citadas, mas sua loja física pode oferecer essa opção como uma cortesia.
Aqui, entra a chamada política de trocas e devoluções. Em todos os casos, essa medida é adotada para satisfazer o cliente e garantir que ele retorne ao estabelecimento. Para isso, é preciso apresentar as regras do negócio e deixá-las transparentes.
Há duas situações que precisam ser especificadas. A primeira é que as devoluções pelo Direito do Consumidor devem ser feitas no prazo de sete dias — dentro do que prevê o arrependimento de compras feitas fora do estabelecimento comercial.
Nesse caso, o comprador recebe o produto e sinaliza, em até sete dias, que ele é diferente do esperado. O sistema de logística reversa é colocado em prática para que a mercadoria retorne à empresa. Então, o valor é estornado com correção monetária, quando necessário.
Perceba que o valor é devolvido imediatamente, mas depois de o estabelecimento receber o produto de volta — nunca antes de verificar se a mercadoria está em bom estado.
Por exemplo, um tênis comprado e usado por duas vezes, mas com uma sola que soltou, está defeituoso e deve ser trocado ou ter seu valor estornado pela loja no prazo de 90 dias, porque é um produto durável. Essa regra vale para lojas virtuais e físicas.
A segunda situação é: se outro cliente comprou um tênis no seu e-commerce, o item chegou e não serviu ou não agradou, o comprador pode pedir a troca ou a devolução pelo Direito do Consumidor no prazo de sete dias. A diferença é que, nesse caso, não pode haver sinal de uso. Do contrário, a empresa pode recusar o pedido de troca ou devolução.
Ou seja, seu negócio não tem a obrigação de fazer a troca ou a devolução, mas oferece essa possibilidade como cortesia. Nesse caso, você tem o direito de definir quais procedimentos e prazos devem ser seguidos.
Em qualquer uma das situações, é preciso apresentar a nota fiscal para fazer a troca ou a devolução. Se o cliente não mostrar o documento, sua empresa fica desobrigada de realizar o procedimento.
O que acontece com os produtos com defeito?
Como já destacamos, os produtos defeituosos devem ser trocados ou devolvidos seguindo o que diz o código sobre o direito do consumidor. Essa é uma obrigação da empresa que vale tanto para as mercadorias duráveis quanto para as não duráveis.
A diferença é que o prazo para as primeiras é maior. O período para troca de produtos duráveis é de até 90 dias. É o que ocorre com o tênis do exemplo anterior. Isso também vale para uma geladeira que funciona por 35 dias e, de repente, apresenta um problema no motor. Em relação aos produtos não duráveis, o período para troca é de 30 dias.
Por exemplo, imagine que o cliente tenha comprado uma lasanha congelada no mercado e a deixado guardada por 20 dias. Então, decide fazê-la para o almoço. Na hora de cozinhar, sente um cheiro desagradável, que denuncia que o produto está estragado. O que fazer?
Se ainda tiver a nota fiscal, pode voltar ao supermercado com a lasanha e pedir a troca ou a devolução da mercadoria. Se não contar mais com o documento, terá que arcar com o prejuízo.
É importante citar que existem produtos com garantia de um ano ou até mais. É o caso de eletrodomésticos e aparelhos eletrônicos, por exemplo. O que acontece se a mercadoria coberta pela garantia apresentar defeito? Sua loja deve realizar a troca ou devolução, conforme o CDC.
Isso significa que a mercadoria defeituosa deve ser aceita no prazo de 90 dias, já que é um produto durável. Você deve enviar o item para o conserto e, se o problema não for resolvido em até 30 dias, deve haver o ressarcimento do valor pago ou a troca por mercadoria similar.
Depois do período de 90 dias, você está desobrigado de fazer qualquer procedimento de troca ou devolução. O direito do consumidor indica que, nesses casos, o fabricante que é responsável por solucionar o problema por meio de agências autorizadas.
Como se dá a devolução em lojas virtuais?
O Decreto 7.962/2013 determina que a regra para lojas virtuais é a mesma do comércio feito fora do estabelecimento. Por isso, ainda que o CDC deixe de especificar exatamente as lojas virtuais, a prerrogativa já está determinada.
A diferença desse decreto é que ele tem regras específicas para executar o direito de arrependimento e para informar as condições. Por exemplo, a desistência precisa ocorrer da mesma forma que a contratação.
Caso o pagamento tenha sido feito por cartão de crédito, por exemplo, a loja deve repassar a informação às instituições financeiras e às administradoras de cartões de crédito. Assim, o lançamento do valor deixa de ser feito ou é estornado.
Para quem fez o pagamento por meio de boleto bancário, a loja também deve fazer a solicitação de estorno, nesse caso, para o meio de pagamento que foi utilizado na ocasião para emitir o documento. O cliente receberá o estorno por meio de uma transferência bancária, sendo assim, o lojista precisa ter os dados da pessoa para fazer essa solicitação.
Atualmente, o Pix tem sido muito utilizado para fazer pagamentos, e a regra não muda em relação aos outros meios. A transferência deve ser estornada pelo próprio lojista quando o cliente desistir da compra.
De todo modo, é necessário ressaltar que, pelo Direito do Consumidor, a obrigação de devolução só existe em caso de falhas e defeitos ou de arrependimento, dentro do prazo de sete dias.
Casos de violação do lacre
As lojas virtuais podem encaminhar o produto com um lacre de segurança que, se for violado, impossibilita a troca. Aqui, é importante destacar em que consiste esse recurso.
Por exemplo, se o lacre conferido pela loja virtual for a embalagem, a devolução é garantida pelo direito do consumidor. Afinal, somente depois da abertura do pacote é possível verificar se o produto está correto e atende às características anunciadas pela oferta.
Por outro lado, se o lacre for um dispositivo de segurança, que acarrete perda da garantia do produto — como acontece em eletrônicos —, a devolução pode ser recusada pela loja por violação. Por isso, essas condições precisam estar claras para o consumidor.
Logística reversa
Pelo direito do consumidor, como explicamos, a devolução dos produtos deve ser coberta pela loja. O processo de logística reversa nunca deve implicar valores extras para o cliente, porque ele tem o direito de devolver o produto.
Mesmo se a mercadoria retornar diferente do previsto — ou seja, se estiver em más condições de uso e/ou for constatado que o problema foi causado por má utilização —, os valores ainda devem ser custeados pela loja.
O procedimento pode ser feito por transportadora ou por serviço postal, conforme a vontade da empresa. O estabelecimento pode solicitar que o cliente entregue a mercadoria em uma agência dos Correios, com um código enviado por e-mail, ou definir o recolhimento do item diretamente na residência do consumidor.
De modo geral, existem quatro modalidades de logística reversa, que são:
- domiciliar: o produto é retirado no endereço em até duas tentativas em dias úteis consecutivos. É possível agendar a coleta, mas os Correios solicitam um prazo de 30 dias após a efetivação do pedido;
- simultânea domiciliar: a coleta é realizada em um endereço e já é programada a entrega no mesmo local;
- em agência: o cliente entrega o produto em uma unidade dos Correios. Um código específico é enviado para autorizar a postagem;
- simultânea em agência: a mercadoria a ser devolvida é entregue nos Correios, e a entrega da nova se dá de modo simultâneo.
Quais são os principais direitos do consumidor frente ao fornecedor?
Ao longo do artigo, falamos a respeito de vários direitos que o consumidor tem em relação à loja com a qual ele realiza uma compra. Entretanto, não podemos nos esquecer que nem sempre o lojista fabrica aquilo que ele disponibiliza para o público.
Na maioria das vezes, a loja faz a revenda, logo, o produto vem dos seus fornecedores. É por isso que é necessário adotar uma série de critérios na hora de escolher as empresas parceiras, uma vez que o modo como serviços e produtos são oferecidos para o público pode comprometer o trabalho do lojista.
Isso significa que o fornecedor deve trabalhar com transparência, também observando aquilo que diz o direito do consumidor para não transgredir as regulamentações do CDC. Afinal, o próprio código estabelece alguns direitos que o consumidor tem frente ao fornecedor dos produtos que ele está consumindo.
A seguir, apresentamos os principais direitos para que você compreenda a importância de contar com fornecedores idôneos, e cujas políticas estejam alinhadas com aquilo que diz a lei. Veja.
Proteção da vida, saúde e segurança
Você já deve ter acompanhado situações em que empresas tiveram que recolher seus produtos do mercado devido a algum problema que eles apresentaram. Essa medida é adotada com o intuito de observar o direito que o consumidor tem de proteção à sua vida, saúde e segurança.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece que os produtos ou serviços disponibilizados no mercado não devem oferecer risco para o público. Se essa for a natureza do próprio produto, o potencial nocivo deve ser informado de maneira adequada.
No caso de o produto ser lançado no mercado e, depois, ser descoberta essa ameaça para o consumidor, um comunicado deve ser lançado às autoridades e ao público de um modo geral.
Portanto, é fundamental escolher fornecedores que ofereçam produtos de qualidade, que não ofereçam riscos para o consumidor ou que sigam a recomendação do CDC informando que essas ameaças existem. Desse modo, o cliente que fizer a aquisição estará ciente daquilo que está comprando. É o que acontece na indústria de tabaco, por exemplo.
Orientações sobre o consumo adequado
O cliente não tem a obrigação de saber como utilizar o produto que ele está adquirindo. É direito dele receber as orientações de uso do fornecedor para que possa utilizar a mercadoria da melhor maneira possível.
O próprio fabricante do produto é quem precisa informar a maneira como aquele item deve ser utilizado. O intuito é evitar danos que possam exigir a troca, o reparo ou a devolução, pois poderiam ser considerados como um defeito de fabricação, por exemplo.
Entretanto, se o fornecedor informar aquilo que precisa ser feito, e o que não deve acontecer durante o manuseio do produto, então, esses danos por mau uso não serão considerados como defeitos.
Ao mesmo tempo, esse direito de receber orientações contribui para a preservação da vida, da saúde e da segurança do consumidor. Afinal, dependendo do tipo de produto, o uso inadequado pode ser uma ameaça para ele, como um cortador de grama ou um modelador de cabelos.
Daí a importância de os produtos virem acompanhados de manual de instruções. Com as tecnologias mais recentes, os fornecedores também podem oferecer na embalagem um QR Code, por exemplo, contendo informações ainda mais completas a respeito das instruções de uso e manuseio daquele item.
Muitas vezes, as empresas fabricantes também trazem informações a respeito do modo como o descarte daquele produto deve ser feito depois que ele estiver em desuso. Dessa forma, o consumidor pode destinar corretamente cada parte do item, evitando os impactos ao meio ambiente e, mais uma vez, contribuindo com a redução de riscos para sua própria integridade.
Transparência das informações descritivas
Explicamos que o fornecedor precisa informar de maneira clara quando o seu produto pode oferecer algum tipo de risco para o consumidor. Mas essa não é a única informação que deve ser transpassada com clareza para o público.
A descrição dos produtos ou serviços também precisa trazer clareza, a fim de que o cliente não se sinta lesado ou enganado na hora da aquisição de uma mercadoria. Sendo assim, o fornecedor deve apresentar de maneira fiel e clara as características dos seus diferentes produtos e serviços.
A qualidade, a quantidade e a composição são fatores que precisam estar presentes entre essas informações. Quanto mais completa for a descrição da mercadoria, melhor para o consumidor compreender aquilo que está levando para sua casa e menores as chances de devoluções ou desistências.
Proteção contra publicidade enganosa
Talvez você já tenha reparado que os alimentos que compramos no supermercado, geralmente, têm uma inscrição muito especial em sua embalagem: imagem meramente ilustrativa ou sugestão de consumo, por exemplo.
Não é à toa que esse alerta está presente. O cliente que adquire aquele produto pode criar a expectativa de que vai encontrar exatamente aquilo dentro da embalagem. Ele está no seu direito de reclamar, caso isso não aconteça, porque quando a embalagem diz uma coisa, mas o seu conteúdo entrega outra, isso pode ser considerado como propaganda enganosa.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, um dos direitos do cliente é, justamente, a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva. Portanto, o lojista precisa ter atenção àquilo que o fornecedor diz a respeito do seu produto e o que, de fato, o item entrega. Precisa ter certeza de que está oferecendo para o seu cliente aquela promessa, e não algo enganoso, que poderia trazer complicações para sua loja.
Como implementar uma política de trocas e devoluções?
Este post já indicou a necessidade de elaborar uma política de trocas e devoluções. Esse documento deve contemplar o CDC e pode trazer particularidades do negócio — desde que cumpra a legislação, claro.
Como elaborar esse documento de forma prática e eficiente? É o que vamos apresentar, nas dicas a seguir. Confira!
Compreenda o CDC
O Código de Defesa do Consumidor é a legislação máxima a ser seguida. Por isso, entender suas regras é o primeiro passo para ter sucesso na empreitada.
As normas já estão especificadas neste post, e aqui vai um resumo delas:
- troca e devolução, apenas se o produto tiver defeitos e isso for comprovado pelo consumidor. No entanto, antes, é feita uma tentativa de conserto;
- prazo de 30 dias para substituição e retorno de bens não duráveis, e de 90 dias para os duráveis;
- direito de arrependimento no prazo de sete dias a partir do recebimento da mercadoria, quando a compra for feita fora do estabelecimento comercial;
- logística reversa, com o custo sob responsabilidade da empresa;
- estorno do valor, com correção monetária, se for o caso.
Mais que isso, é importante ser transparência quanto a prazos e procedimentos de devolução e troca. Isso reduz a insatisfação do cliente e pode até se tornar algo positivo, com a possibilidade de venda de outros produtos.
Seja transparente
A transparência na política de trocas e devoluções é obrigatória. Caso contrário, sua loja pode receber processos judiciais com alegação de danos morais e outras situações.
Para evitar problemas, deixe o texto bem claro e evite termos complicados — o chamado “juridiquês”. Colocar palavras simples é melhor. Além disso, lembre-se de contemplar procedimentos logísticos, documentação necessária, processo de reembolso, prazos etc.
Defina prazos de troca para situações específicas
As diferentes situações podem demandar processos diversos. Por isso, defina tratamentos variados, a depender da situação. Assim, você cumpre a lei e evita prejuízos ao seu negócio.
Pense, por exemplo, se o produto comprado na loja e devolvido por não ter agradado o cliente deve ser trocado por outro item similar, ou se o dinheiro pode ser estornado, se a loja vai fazer trocas de mercadorias sem defeitos etc. Essas ocorrências são mais comuns em períodos de vendas sazonais, como final de ano e Black Friday.
Informe as condições de uso do produto
A política de trocas e devoluções deve indicar como os produtos devem ser usados e se eles poderão ser trocados. Deixe essa informação bem clara e sinalize quais complementos precisam ser entregues com a mercadoria.
Essa é uma indicação fundamental em alguns produtos. Com canecas personalizadas, por exemplo, o desenho pode se apagar ou ser danificado se o cliente passar palha de aço ou o lado áspero da esponja, se esquentar muito a caneca no forno a gás ou no micro-ondas, e até se colocá-la na máquina de lavar louça.
Depois de definir todas essas condições, promova a sua política de trocas e devoluções e mostre aos clientes como eles podem acessá-la. Essa é a melhor forma de ser transparente e evitar problemas.
Agora, você já sabe como funcionam as devoluções pelo direito do consumidor e pode colocar as boas práticas em dia. Elas valem para qualquer empreendimento e precisam ser seguidas. Ao fazer isso, você fortalece o seu negócio perante os clientes e conquista vantagem competitiva, porque transforma um cenário negativo em um positivo — e com potencial de venda recorrente.
