Entra ano, sai ano e a inadimplência continua como um dos maiores desafios enfrentados pelas microempresas brasileiras. Por isso, saber como reduzir ao máximo o percentual de clientes inadimplentes é conhecimento fundamental para o desenvolvimento dos negócios.
A boa notícia é que existem sim maneiras de realizar esse tipo de negociação de uma forma mais amigável, a fim de evitar que o relacionamento com os clientes saia prejudicado. Quer saber como reduzir a inadimplência? Confira aqui 8 dicas que podem ajudar!
Cenário da inadimplência no Brasil
Para você ter uma ideia, no final do primeiro semestre de 2018, 42% da população brasileira estava com o CPF restrito por conta de atrasos no pagamento de contas. As dívidas pendentes de pessoas físicas que têm como credores os comércios ficam em segundo lugar, alcançando os 18%.
Só com esses dados já é possível notar que a inadimplência é um ponto que realmente demanda atenção por parte dos empreendedores, não é mesmo? Então vamos continuar a aprender sobre o assunto!
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8 dicas para reduzir a inadimplência
Não basta conhecer a gravidade do problema. Você precisa saber como tratá-lo. Na prática, dependendo da forma como a situação é abordada, o negócio pode sofrer medidas administrativas e até penais, além de ter que lidar com clientes insatisfeitos e furiosos, que podem prejudicar sua reputação no mercado. Melhor evitar tudo isso, certo?
Confira agora 8 dicas valiosas para fugir desses transtornos!
1. Adote uma abordagem amigável e respeitosa
Quando você tem um cliente inadimplente, precisa tratá-lo da mesma maneira que trata um cliente que acabou de entrar em contato com sua empresa. Deixe de lado a abordagem agressiva, optando pela cordialidade e objetividade. Acredite: essa postura faz uma enorme diferença.
Tudo bem que a empresa tem todo o direito de cobrar o cliente, mas ela deve fazê-lo da forma certa.
De acordo com o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.
Isso significa que a empresa não pode ameaçar ou constranger o cliente — até mesmo porque ele não é um inimigo. Pense que pode ter sido um mero esquecimento, um problema pessoal ou algum outro fator externo pontual que o influenciou a não arcar com aquele compromisso.
A forma como a empresa trata esse cliente determina se a inadimplência vai aumentar ou diminuir. Se o consumidor não é tratado como deveria, pode demorar ainda mais a pagar, além, é claro, de não voltar a fazer negócios e ainda fazer propaganda negativa! Por outro lado, com o tratamento certo, o negócio tem grandes chances não só de receber como de fidelizar o cliente.
2. Ofereça vantagens para quem paga em dia
Oferecer vantagens para os clientes que pagam suas contas em dia também é uma solução muito efetiva. Nesse caso, a vantagem oferecida vai variar de acordo com o produto ou o serviço que a empresa comercializa. Pode ser um desconto, um bônus para a próxima compra ou até mesmo pontos no cartão fidelidade para trocar por benefícios depois.
Pode apostar: se o incentivo for realmente atraente para o cliente, ele passará a se esforçar mais para pagar os débitos nas datas corretas. Consequentemente, portanto, você conseguirá reduzir a inadimplência na empresa.
3. Esteja aberto a negociações
É essencial saber negociar com o cliente inadimplente. No momento da cobrança, a empresa deve mostrar que o compreende e que está disposta a facilitar o pagamento para que ele consiga efetuá-lo dentro de suas possibilidades.
Entre as opções que podem ser oferecidas está o parcelamento ou um desconto para o pagamento à vista. Nesse momento, deixe claro para o cliente seu interesse em manter um bom relacionamento com ele.
4. Escolha o meio adequado para entrar em contato
O canal de comunicação usado para entrar em contato com o cliente inadimplente deve ser escolhido de acordo com seu perfil. Caso ele seja mais presente no e-mail, por exemplo, você pode dar início ao contato por lá.
O SMS também pode ser usado, mas servindo mais como um lembrete da dívida, que precisa ser notificada por outro meio antes. Por conta do formato da ferramenta, a mensagem deve ser curta e objetiva, incluindo o nome da empresa e o do cliente, o recado e a forma de contato para a regularização.
Já as cartas registradas e o SEDEX costumam ser enviados como notificação de protesto ou alerta de acionamento do setor jurídico, uma vez que é possível registrar o recebimento da correspondência.
O contato telefônico é o que mais causa dúvidas em quem ainda não tem o hábito de contatar clientes inadimplentes. Isso porque a comunicação acontece em tempo real, permitindo que o cliente argumente. Nesse contexto, a empresa precisa manter o foco, sempre com calma, cortesia e cordialidade.
5. Facilite o pagamento para reduzir a inadimplência
A verdade é que as pessoas geralmente não gostam de ter dívidas. A maioria deseja pagar sim, mas não tem meios para isso. Juros altos demais e condições abusivas de parcelamento só pioram a situação, fazendo o cliente se enrolar ainda mais nas contas. O que fazer então?
Se você facilitar a forma de pagamento, a chance de os endividados toparem o acordo aumenta bastante. E existem vários meios de fazer isso, seja enviando boletos com desconto por e-mail ou aceitando cartões de crédito de muitas bandeiras, por exemplo.
6. Conte com profissionais bem treinados
Se a empresa for delegar o serviço de cobrança a uma equipe, precisa garantir que os profissionais sejam bem treinados. É essencial que eles conheçam tanto os valores da empresa como o Código de Defesa do Consumidor.
Antes do vencimento do primeiro pagamento, alguém da sua empresa pode entrar em contato para fazer uma pesquisa de satisfação, investigando para saber como foi o atendimento durante a negociação e se o cliente está satisfeito com as condições propostas.
7. Use a tecnologia para facilitar a cobrança
A tecnologia pode ser muito bem utilizada a favor da empresa inclusive durante as cobranças, sabia? Muitas ferramentas disponíveis no mercado possibilitam a organização, a emissão de notificações, o acompanhamento de clientes inadimplentes e várias outras facilidades para uma gestão de cobranças mais eficiente.
8. Entenda os motivos que causaram o atraso
É impossível ter certeza do motivo por que o cliente não efetuou o pagamento na data. O ideal, portanto, é não tentar adivinhar nem partir do pressuposto de que foi de propósito, por má-fé.
Imagine se um cliente que atrasou um único pagamento por puro esquecimento é contatado e tratado como mau pagador? Insatisfeito com a empresa, ele provavelmente passará a optar pela concorrência. O mesmo pode acontecer quando o cliente está passando por uma situação pessoal delicada, como o falecimento de um familiar ou a perda do emprego.
Por essas e outras, você deve escutar o cliente, procurando saber o que ele tem a dizer e mostrando que a intenção da empresa é que a situação seja resolvida da melhor forma possível, de uma maneira que ambas as partes saiam satisfeitas.
Momento de acionar a justiça
Colocar o nome de alguém no Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) é uma medida séria. Então muita calma nessa hora! E saiba desde já: caso ocorra algum erro, a empresa está sujeita a sofrer processo por danos morais. O ideal, assim, é definir critérios e procedimentos para evitar transtornos no futuro.
Embora não exista um prazo mínimo para a inclusão do nome no SPC, o recomendado é esperar ao menos 30 dias. Nesse tempo, envie notificações e alertas, seja por e-mail, SMS, telefone ou carta. É importante que o cliente esteja ciente de que a negativação poderá acontecer caso ele não faça o pagamento.
Ao realizar a renegociação da dívida, receber o pagamento ou a prescrição do prazo de 5 anos, a empresa deve retirar o nome do cliente do cadastro em até 5 dias úteis. Caso contrário, corre o risco de ser responsabilizada por cadastro irregular.
Vale lembrar que o acionamento da justiça tem um prazo para ser realizado: 5 anos de manutenção do nome do cliente no cadastro de inadimplentes. Depois desses 5 anos, a recuperação da dívida fica um pouco mais complicada. Então fique de olho na data!
Por fim, você também pode reduzir a inadimplência verificando o histórico do cliente por meio do Recomendação. Com essa ferramenta, você consegue consultar a pontuação dos seus possíveis clientes, evitando fazer negócios com quem está propenso a não honrar seus compromissos.
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