A insatisfação dos clientes é um dos precursores para o fracasso de um negócio. Atualmente, a avaliação e a opinião popular têm ganhado cada vez mais relevância no mercado, de modo que muitos consumidores, antes de adquirirem um serviço ou produto, buscam as avaliações online para se certificarem da qualidade do mesmo.

Logo, a insatisfação do cliente é um fator de influência sobre a reputação de seu negócio. Para que você não caia nesse erro, separamos 9 dicas sobre como lidar com um cliente insatisfeito. Além disso, aqui você vai entender o que deixa seu cliente insatisfeito, como identificar essa insatisfação e ainda como evitar tal situação. Confira!

Como identificar um cliente insatisfeito

Para lidar com a insatisfação de um cliente, é necessário, primeiramente, identificá-la. Em muitos casos, o cliente manifesta sua insatisfação de forma explícita, o que acaba facilitando a tomada de decisão do empreendedor.

Entretanto, no restante dos casos, fica difícil para a empresa entender como está o nível de satisfação e insatisfação dos clientes.

Dessa forma, é interessante para a empresa apostar na análise e interpretação de dados, mapeamento das mídias sociais e outras ferramentas que denunciem as métricas de engajamento. A aplicação dessas técnicas trará um entendimento aprofundado da satisfação do público.

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O que fazer quando seu cliente está insatisfeito

Existem alguns passos que você deve seguir para recuperar seu cliente e mudar a forma como ele enxerga sua empresa. Desenvolvemos uma lista com as 9 melhores estratégias a serem implementadas para que você reverta o quadro de insatisfação de seu cliente. Confira:

1. Escute e pergunte a causa da insatisfação

No primeiro momento, você deve demonstrar para seu cliente que você está se dispondo a ajudá-lo. Portanto, antes de dizer qualquer coisa, pratique a audição ativa, ou seja, não interrompa seu cliente enquanto ele estiver falando.

Ao contrário, escute-o atentamente e demonstre se importar com suas queixas. Isso criará uma boa primeira impressão e o abrirá para ouvir aquilo que, posteriormente, você irá dizer.

2. Avalie a situação e demonstre preocupação com sua dor

Depois de ter escutado as queixas de seu cliente, avalie a situação. Para isso, analise os pontos levantados por ele atentamente, considerando suas queixas. A partir disso, entenda quais aspectos devem ser melhorados e elabore uma estratégia para alcançar essa melhoria.

Além disso, é importante estar verdadeiramente aberto para as críticas do cliente, entendendo que ele possivelmente pontuará questões que não foram notadas anteriormente.

3. Assuma o erro e peça desculpas

O melhor caminho para se reparar pelo equívoco é assumir os erros. Os clientes, em geral, não gostam de empresas que demonstram soberba, mas valorizam as que demonstram humildade.

Independentemente do ocorrido, assuma e se desculpe pelo erro que foi cometido. Além disso, deixe claro para seu cliente que esse equívoco não se repetirá. Um simples pedido de desculpas é capaz de acalmar e tranquilizar um cliente insatisfeito e evitar um conflito maior ainda.

4. Demonstre agilidade

Desde o processo de escuta até o processo de resolução do problema, demonstre agilidade. Os clientes tendem a desaprovar quando uma empresa demonstra muita burocracia para resolver um conflito, isso cria uma imagem de arrogância e inacessibilidade. Evite passar essa imagem e deixe claro para ele sua preocupação em resolver a situação o quanto antes.

Para isso, estabeleça um contato frequente com ele através de um canal de contato. Caso seja uma situação que demande uma quantidade de tempo maior para ser resolvida, deixe explícito para ele como será o processo de resolução desse problema, bem como quanto tempo isso levará.

É importante também que você esclareça que o cliente pode e deve, a qualquer momento, tirar suas dúvidas com a empresa e que ela se disponibilizará para isso.

5. Escute as reclamações com paciência

Quando for ouvi-lo, não reaja de modo agressivo nem desvalorize suas queixas. É importante aqui levar em consideração a famosa frase "o cliente sempre tem razão".

Evite também tentar minimizar a dor de seu cliente usando frases como "isso não é nada", "poderia ter sido pior" e outras afirmações do tipo. Falas como essas só contribuirão para que ele fique mais irritado e que a situação se torne mais conflituosa ainda. Demonstre o tempo todo que todas as suas queixas são completamente compreensíveis. Troque as frases acima por outras, como:

  • “Sinto muito pelo ocorrido, sua queixa será resolvida o mais rápido possível”;
  • “Sua reclamação é completamente compreensível, faremos de tudo para atendê-la.”
  • “Essa situação é realmente chata, nós entendemos. Iremos resolver o problema e te retornar em até X horas”

Alguns deles tendem a ser mais educados e gentis, já outros mais agressivos. Independentemente do modo como a reclamação for feita, demonstre paciência e gentileza. Tenha em mente que a reputação dele não está em jogo, mas a sua está, logo, qualquer palavra descuidada pode ser prejudicial para seu negócio futuramente.

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6. Ofereça soluções

Apesar de seu pedido de desculpas ter sido o mais honesto possível, o momento realmente esperado pelo cliente, é aquele em que o problema é resolvido.

Agora que você já demonstrou para o cliente que a dor dele é importante e que sua empresa se importa com isso, mostre para ele as opções possíveis para resolver o conflito. Lembre-se também de perguntar que tipo de procedimento ele deseja que seja feito para que suas expectativas sejam atendidas ao máximo.

Dessa forma, você deve se atentar a priorizar soluções que sejam rápidas, eficazes e nada burocráticas. Além de soluções, ofereça também alguns benefícios exclusivos, como:

  • oferecer um desconto;
  • dar um brinde;
  • oferecer uma condição exclusiva;
  • dar um cupom de desconto especial.

7. Agradeça pelo feedback do cliente

O feedback é uma ferramenta crucial para o bom funcionamento de um negócio, portanto, diante de uma crítica, procure enxergá-la como uma oportunidade de melhoria. Dessa forma, recolha as considerações de seu cliente e passe-as adiante, a fim de implementar as melhorias que foram sugeridas e sanar os problemas identificados.

Além disso, ao agradecer ao cliente pelo feedback, você demonstra ser alguém aberto para mudanças e que coloca o bem-estar e a satisfação de seu consumidor como prioridade.

Isso fará o cliente se sentir atendido, acolhido e valorizado, já que você agradeceu às suas reclamações. Consequentemente, ele irá mudar suas considerações pessoais sobre seu negócio e recomendá-lo a outras pessoas.

8. Acompanhe o cliente depois que o problema for resolvido

A etapa de pós-venda é crucial para alcançar a satisfação do cliente. Ela deve ser implementada tanto durante a resolução do problema quanto depois que tudo já estiver certo. Mantenha o contato com ele através de e-mails, telefonemas ou até mesmo de mensagens no WhatsApp. Isso mostrará ao cliente que você não está interessado apenas em vender, mas em realmente solucionar a dor dele.

9. Treine sua equipe de atendimento

De nada adianta um cliente X ter sido muito bem atendido e tido seu problema resolvido, enquanto o cliente Y ficou insatisfeito com o atendimento que recebeu. Para que isso não aconteça, a metodologia de atendimento deve estar muito bem definida e padronizada para todos os funcionários.

Dados confirmam que a maioria das pessoas realiza uma compra ou contratação de serviço devido à qualidade do atendimento que receberam. Dessa forma, é imprescindível que as etapas do processo de resolução do problema de um cliente estejam alinhadas com a equipe de atendimento.

Caso ainda não esteja, ofereça um treinamento para sua equipe que deixe os passos anteriores claros e explícitos. Isso também ajuda a manter seus colaboradores engajados durante os atendimentos.

Como evitar um cliente insatisfeito

Agora que você conferiu 9 dicas de como lidar com seu cliente insatisfeito, confira alguns passos do que fazer para evitar que seus clientes fiquem insatisfeitos.

Implemente pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação são responsáveis por indicar como está a impressão dos clientes sobre um produto ou serviço. Os clientes, em geral, não sinalizam sua insatisfação com o produto ou serviço oferecido por uma empresa, isso só é evidenciado quando o cliente solicita o fim de um contrato ou serviço.

Logo, por meio das pesquisas, você entende quando o público está insatisfeito com seu negócio. Nessas pesquisas, você deve fornecer perguntas detalhadas sobre a impressão do público sobre seu negócio, bem como suas preferências e críticas.

Adote o autoatendimento

A ferramenta do autoatendimento é ideal para evitar problemas que podem ser facilmente solucionados. Existem uma variedade de queixas que são extremamente simples de serem resolvidas, as quais não necessitam nem de um funcionário para isso.

O próprio cliente, por muitas vezes, também não deseja necessariamente falar com alguém para que seu problema seja resolvido, muitas vezes, ele só precisa de uma informação simples e objetiva, sem muitas complicações.

Dessa forma, o autoatendimento funciona como um auxílio tanto para o consumidor quanto para o vendedor, proporcionando uma solução rápida e prática para a dor do cliente. Isso também poupará tempo de ambas as partes, já que o consumidor não precisará explicar de forma detalhada suas questões e otimizará o tempo da empresa.

Utilize o atendimento omnichannel

O conceito de omnichannel é muito simples: consiste em estabelecer diversos canais de atendimento aos clientes de forma integrada, a fim de que o usuário tenha a mesma experiência de atendimento em todos os canais da empresa.

Dessa forma, o usuário poderá solicitar serviços ou tirar dúvidas dentro de uma única plataforma. É importante não confundir essa estratégia com o multicanal.

Essa é uma outra ferramenta que se baseia em oferecer uma série de canais de atendimento para o consumidor, a fim de que os clientes interajam com a marca, porém, não de uma forma integrada. É mais vantajoso para um negócio adotar o omnichannel ao invés do multicanal.

O que deixa um cliente insatisfeito?

Existem uma série de atitudes que podem deixar um cliente insatisfeito. É de extrema importância entendê-las para saber como evitá-las. Elencamos aqui algumas dessas atitudes que as empresas não devem cometer:

  • Ignorar e desconsiderar as necessidades reais do cliente;
  • Deixar de cumprir as promessas feitas ao cliente;
  • Pressionar o consumidor para que ele conclua a venda rapidamente;
  • Não dominar os detalhes do produto que está sendo oferecido e, com isso, não conseguir atender às dúvidas daquele cliente;
  • Desconsiderar a importância do suporte pós-venda e da assistência ao cliente;
  • Não facilitar o processo de troca e torná-lo mais complicado do que deveria ser.

O que fazer quando um cliente te agride verbalmente?

Não retruque um cliente que está irritado. O ideal é manter uma comunicação pacífica e tentar ao máximo estabelecer um vínculo de tranquilidade. Você deve explicar a situação da forma mais calma possível.

Esperamos que essas dicas sobre como lidar com um cliente insatisfeito tenham te ajudado a compreender melhor de que modo proceder quando as coisas não saírem conforme o esperado com os consumidores.

Para continuar antenado em como gerir seu negócio, leia nosso artigo sobre inadimplência, e esteja preparado para lidar com outros possíveis problemas que podem surgir com seus clientes.

Até a próxima leitura!