Aprender como fazer cobranças de forma eficiente vai fazer toda a diferença nos resultados do seu negócio. É muito comum ter dúvidas com relação aos métodos e boas práticas de recebimento nas empresas, afinal, qual é o melhor canal de comunicação? Como fazer a abordagem do cliente?

Neste artigo, separamos dicas incríveis que vão ajudar a melhorar a estratégia de cobranças no seu negócio. Descubra quando é necessário fazer cobranças, as principais formas de realizar o processo, a importância da gestão e como fazer, na prática.

Quer saber mais sobre como fazer cobranças na sua empresa, mantendo a saúde financeira e o capital de giro em dia? Continue a leitura e descubra!

Quando é necessário fazer cobranças?

A cobrança é um processo por meio do qual uma empresa credora entra em contato com o devedor solicitando o pagamento dos valores devidos. Ela deve ser realizada de forma estratégica, levando em consideração as particularidades de cada negócio.

Nesse contexto, as políticas de cobrança são ferramentas que auxiliam a sua empresa no dia a dia, já que estabelecem parâmetros e boas práticas para o processo de recebimento. Por meio delas, a empresa consegue definir métodos e ferramentas que podem ser utilizados de maneira padronizada.

A política de cobrança é um documento que contempla todas as ações que empresa planeja colocar em prática para que o cliente faça os pagamentos de acordo com o que foi combinado durante a venda. Ela também estabelece medidas que devem ser tomadas pela empresa, caso a quitação não seja feita no prazo do vencimento.

Isso significa que a empresa não precisa esperar o atraso no pagamento para iniciar o processo de cobrança. Ao contrário, é recomendado entrar em contato com o cliente antes do vencimento, realizando uma abordagem preventiva.

Um ponto importante e que merece destaque quando o assunto é política de cobrança está relacionado às políticas de concessão de crédito. Assim como a empresa se prepara para pedir crédito junto ao mercado, os consumidores também adotam práticas para manter o score alto e garantir o acesso ao crédito.

Por isso, na sua política de cobrança, defina quais serão as diretrizes utilizadas para concessão de crédito, colocando em prática ações e medidas que visem à proteção do seu negócio contra a inadimplência.

Antes de explicar como funcionam as formas de cobrança, vamos trazer algumas dicas práticas de como a empresa — e o setor responsável pela cobrança — devem abordar o cliente.

Quais são as melhores práticas de cobrança?

O primeiro cuidado que precisa ser tomado quando se trata de como fazer cobranças é com relação à abordagem. Cobrar um cliente demanda uma estratégia que deve levar em consideração tipo de abordagem, horário, forma de comunicação, entre outros.

Listamos algumas práticas importantes que devem ser consideradas antes e durante o seu contato com o cliente, especialmente, por telefone ou pessoalmente.

Esteja preparado para a conversa

O primeiro cuidado que a pessoa responsável pelo contato deve ter é com relação aos dados da cobrança. Esteja preparado para conversar com o cliente, veja qual é o histórico de compras, o que ele comprou, qual a foi a aquisição que está sendo objeto de cobrança, qual foi a data de vencimento e os valores. Tenha em mãos o máximo de informações possível.

Comece pela mensagem

Nas cobranças realizadas por meio de contato telefônico ou pessoalmente, você precisa iniciar a conversa com o motivo do contato. Por isso, depois de se apresentar, priorize o diálogo informando a razão pela qual você está contatando aquele cliente.

Tenha educação e empatia

Para algumas pessoas, essa dica pode parecer óbvia, entretanto, sabemos que muitas empresas usam abordagens inadequadas pela falta de experiência com processos de cobrança. Aqui, a dica é que você tenha educação e empatia pelo cliente, isso vai ajudar a chegar a uma solução mais rápido.

E se o cliente for grosseiro? Como agir? Independentemente da postura da outra pessoa, você precisa manter um atendimento de qualidade e em alto nível. Caso a situação evolua para uma abordagem mais agressiva, mantenha a firmeza e a educação, sempre se mostrando à disposição para resolver o problema da melhor maneira.

Utilize descontos e promoções como estratégia

Uma boa maneira de conseguir resultados na sua cobrança é oferecer descontos no valor ou alguma vantagem para o cliente inadimplente. Isso faz com que perceba que o pagamento do valor devido trará benefícios a ele. É importante que o cliente saiba o que vai ganhar com a negociação.

Essas são apenas algumas das boas práticas que você pode utilizar durante o contato com cliente. Como mencionamos, elas se aplicam, principalmente, aos contatos telefônicos e negociações realizadas pessoalmente.

Como sabemos, muitas cobranças também são realizadas por e-mail, aplicativo de mensagem e notificação enviada por correio, formas escritas de contato. Apesar de ser diferente, a lógica deve ser a mesma: tenha informações completas, invista em uma boa comunicação e ofereça benefícios para o devedor.

Agora, falaremos mais sobre as diferentes formas de cobrança que podem ser incluídas na sua política, começando pela modalidade de cobrança preventiva e seguindo até as cartas de cobrança com boleto. Continue acompanhando para entender!

Quais são as formas de cobrança?

Quando o gestor da empresa vai criar a política de cobrança, ele precisa levar em consideração o seu tipo de negócio, o fluxo de caixa, o perfil dos consumidores, as necessidades a curto, médio e longo prazo, as formas de cobrança utilizadas, os índices de inadimplência, entre outros.

Em geral, a orientação é que a empresa, independentemente do seu porte, utilize como ponto de partida a cobrança preventiva. Começaremos falando sobre ela.

Cobrança preventiva

A cobrança preventiva é aquela realizada antes do vencimento da obrigação. A empresa entra em contato com o cliente como forma de lembrá-lo de que o vencimento está próximo. Geralmente, a cobrança preventiva é feita enviando um e-mail ou uma mensagem simples.

Uma estratégia interessante é aproveitar o contato para informar ao cliente que o pagamento até o vencimento gera benefícios em negociações futuras. Claro, isso precisa estar estabelecido na sua política e pode ser usado como uma maneira de diminuir a inadimplência.

Por exemplo, a empresa pode definir que os clientes com histórico de pagamento sem atraso nas últimas dez compras ganham um percentual de desconto na décima primeira compra. Isso é apenas um exemplo, que pode ser adaptado à realidade do seu negócio.

A cobrança preventiva pode ser um meio de incentivar o pagamento dentro do prazo e ainda favorecer a continuidade da relação comercial. Porém, isso não é uma obrigação, você pode usar esse mecanismo apenas como um meio de lembrar o seu cliente de que o vencimento está próximo — essa é a função principal da cobrança preventiva.

Ligações telefônicas

As ligações telefônicas não são indicadas para cobranças preventivas. Geralmente, elas são realizadas quando já existe um atraso no pagamento e está caracterizada a inadimplência. Essas ligações podem ser uma boa alternativa de contato com o cliente, porém, isso depende das particularidades de cada cobrança.

As dicas sobre práticas de cobrança se aplicam muito bem nesse tipo de contato. Tenha informações completas sobre o débito e adote uma abordagem amigável. As empresas devem investir no treinamento dos profissionais responsáveis pelas cobranças telefônicas.

Lembretes de pagamento

Os lembretes de pagamento podem ser utilizados na cobrança preventiva ou quando já houver atraso no pagamento. Eles consistem no envio de mensagens rápidas e curtas: por e-mail, SMS ou aplicativo de mensagem.

Nos lembretes de pagamento, você sinaliza apenas a existência do débito, a data do vencimento e o valor devido. Informações curtas, rápidas e objetivas, chamando o destinatário para a realização do pagamento.

Carta com boleto

A carta com boleto é uma forma de cobrança que costuma ser enviada como forma de notificação formal da inadimplência. Essa carta deve ser escrita em uma linguagem simples e objetiva, e que incentive o destinatário a realizar o pagamento.

Acompanhado da carta, envie o boleto de cobrança, isso vai contribuir para que ele seja motivado a quitar o débito. Não se esqueça de informar um canal de comunicação para que o cliente entre em contato com o setor responsável pela cobrança, caso tenha dúvidas.

Segunda carta de cobrança com boleto

Como o nome sugere, caso a primeira carta não tenha efeito, você pode investir no envio de um segundo documento, com novo boleto e os valores corrigidos. Com o surgimento da modalidade de pagamento via Pix, a empresa também pode sugerir a utilização desse mecanismo como forma de pagamento. Nesse caso, solicite o envio do comprovante.

Por que ter uma boa gestão de cobranças no seu negócio?

A gestão de uma empresa, independentemente do seu porte, parte da análise de inúmeras questões. Elas vão desde a gestão dos recursos humanos, passando pela precificação de produtos, a escolha dos indicadores financeiros, a identificação de necessidades, o controle de estoque e a análise constante do mercado.

Especificamente no âmbito da gestão de cobranças, é imprescindível que a empresa adote um procedimento de gerenciamento estratégico. Isso vai ajudar na proteção financeira do negócio, na manutenção do crédito e no crescimento sustentável da empresa.

No Brasil, as taxas de endividamento têm alcançado percentuais significativos nos últimos anos. De acordo com o Mapa da Inadimplência da Serasa Experian e indicadores econômicos, em abril de 2022, foram registrados 66,1 milhões de pessoas com o nome negativado. Esses números são importantes para a sua empresa, pois refletem uma situação de mercado e que vai impactar os seus negócios.

Os processos de cobrança devem ser desenvolvidos a partir da análise dessa situação. Ou seja, compreendendo que há um percentual significativo de pessoas inadimplentes, você consegue estabelecer políticas de crédito, pós-crédito e cobrança alinhadas com a realidade do mercado.

Como fazer cobranças na sua empresa?

Pensar na política de cobrança é um passo importante na gestão do seu negócio. Assim como a empresa precisa de crédito, muitos clientes também vão buscar alternativas do tipo no seu negócio.

Na sua política de crédito, estarão previstas questões relacionadas aos processos de liberação de crédito — como análise de score e cadastro positivo — e de cobrança, seja preventiva, seja de clientes inadimplentes.

Como mencionamos, para elaborar essa política, você precisa entender o contexto em que o seu negócio está inserido, bem como as boas práticas de cobrança. Já apresentamos algumas dicas envolvendo o contato telefônico, agora, vamos contemplar ações gerais, que podem ser combinadas, com o objetivo de alcançar os melhores resultados.

Escolha o canal de cobrança correto

Canal de cobrança é o meio pelo qual você vai manter contato com o cliente, inadimplente ou não — lembre-se da cobrança preventiva. Ao elaborar a sua régua de cobrança (ela faz parte da sua política de cobrança), defina quais serão os canais utilizados nas diferentes etapas. Você pode utilizar os canais de acordo com a evolução do contato com a cliente.

A dica é sempre começar o contato enviando uma mensagem. A comunicação na cobrança preventiva ou na identificação do atraso deve, preferencialmente, ser realizada utilizando mensagens por e-mail, aplicativo de mensagem ou SMS.

Qualquer que seja o perfil do cliente, esse primeiro contato ajuda aqueles que, simplesmente, esqueceram-se de pagar — isso acontece frequentemente — a regularizarem a sua pendência o quanto antes. Se a mensagem não surtir efeito, o próximo canal recomendado é o contato telefônico.

A ligação deve ser feita por um colaborador treinado para realizar cobranças e, preferencialmente, em horários comerciais. Os telefonemas costumam ser medidas eficientes de cobrança, desde que sejam feitos de forma adequada, seguindo boas práticas de comunicação, considerando uma abordagem que visa a manter o relacionamento com o cliente.

Utilize a linguagem adequada

A forma de comunicação que você escolhe quando vai conversar com o cliente pode fazer diferença na maneira como ele recebe o seu contato. A linguagem deve estar alinhada com o perfil do consumidor. O que isso significa?

Você precisa se comunicar com ele na mesma língua. Não use palavras difíceis e jargões para manter a comunicação, independentemente de ela ser escrita ou falada. A seguir, algumas boas práticas que vão ajudar a identificar qual é a linguagem adequada para se comunicar com o seu público:

  • conheça seus clientes e parceiros e veja como eles se comunicam com você, essa é a referência que você precisa para manter uma comunicação com ele;
  • conheça os seus produtos e serviços;
  • seja objetivo e use palavras positivas — resolver, concluir, solucionar etc;
  • preste atenção ao seu vocabulário, evitando palavras negativas, gírias e termos impróprios, ofensivos ou rudes.

Preserve a relação com o cliente

A cobrança deve ser realizada pensando em resolver a pendência, mas sem quebrar o relacionamento com o seu cliente. Em muitos casos, a dificuldade pode ser uma oportunidade para estreitar essa relação.

Uma pessoa inadimplente não precisa ser, necessariamente, sinônimo de um cliente ruim e que você não quer manter na carteira. A inadimplência não está associada apenas a má-fé. Algumas pessoas passam por dificuldades financeiras momentâneas ou, simplesmente, esquecem-se de realizar o pagamento.

Os contatos mantidos durante a fase de cobrança podem ser utilizados como forma de se aproximar desse cliente e mostrar que a sua empresa é mais do que um fornecedor: ela é uma parceira que está à disposição para ajudar a enfrentar os desafios.

Talvez seu negócio já tenha passado por uma situação em que estava na posição de inadimplente ou que identificou a necessidade de crédito. Ao se colocar no lugar do cliente (ter empatia), você consegue entender melhor como isso deve ser conduzido pela sua empresa.

Seja atencioso e saiba ouvir as justificativas

Esse cuidado ajuda a atingir o objetivo e contribui para criar um relacionamento com o cliente. Quando você entra em contato com uma pessoa inadimplente, sua meta principal é concretizar o recebimento dos valores em atraso.

Para isso, é preciso estar disponível para ouvir tudo o que o cliente tem a dizer — tanto reclamações quanto justificativas. A pessoa responsável pela cobrança é preparada para isso: prestar atenção, dedicar tempo e energia para dialogar e alcançar o objetivo esperado. Quando o cliente se sente acolhido e bem atendido, ele estabelece um vínculo e tem uma motivação para resolver o impasse existente.

Tenha cuidado com o tom de voz

O tom de voz pode ser conceituado como a identidade expressada pela sua empresa nos diferentes pontos de contato mantidos com os clientes. Pense como se a marca fosse uma pessoa, com uma linguagem e um estilo.

A empresa deve ter um tom de voz que caracterize sua identidade, e ele vai refletir em toda a comunicação mantida, seja com clientes, seja com fornecedores, em processos de venda, pós-venda, marketing e cobrança.

Para decidir o tipo de comunicação e o tom de voz da sua empresa, leve em consideração as seguintes dicas:

  • tipo de público predominante que circula no seu negócio;
  • se a comunicação será realizada no singular ou no plural — "eu estou entrando em contato" ou "nós estamos entrando em contato";
  • características de personalidade — formal, descontraída ou simples e direta;
  • slogans e expressões que ajudam a identificar a marca;
  • proibições em comunicação, palavras e expressões que não podem aparecer em nenhuma mensagem, frase ou contato da empresa.

Tente eliminar o conflito na negociação

Ao manter um contato com o cliente para fazer uma cobrança, você deve estar preparado para lidar com qualquer tipo de reação. Lembre-se de que está lidando com um ser humano, ele pode estar em um dia ótimo ou em um momento ruim, pode ter uma personalidade conflitiva, enfim, você deve esperar qualquer coisa.

Nem sempre uma negociação é fácil, ainda mais, quando se trata de uma cobrança. No entanto, caso algum ponto de conflito seja iniciado, você precisa tentar eliminá-lo o quanto antes.

Mantenha a calma em todas as situações

Essa é uma dica que complementa a anterior, pois você não sabe as reações da pessoa com quem está falando. Por isso, precisa estar preparado para qualquer tipo de situação.

Estar preparado significa saber como lidar com a mensagem e manter a calma, independentemente do que o cliente disser. Assim, você não perde a razão e minimiza o conflito. Normalmente, o cliente se dá conta de que está sendo inconveniente e, aos poucos, também se tranquiliza.

Todas essas dicas demonstram a importância de a empresa treinar os seus funcionários para realização do processo de cobrança. Com a capacitação adequada, eles vão saber como abordar um cliente, o tipo de comunicação que deve ser utilizado e as condutas que precisam ser adotadas em diferentes situações.

Você viu que as dicas de como fazer cobranças são muitas. Ao longo deste conteúdo, conheceu as principais formas de cobrança, canais de comunicação, tipos de cobrança e sugestões práticas de como criar uma política de cobranças no seu negócio.

Por meio de boas práticas de gestão de cobrança, é possível conseguir bons resultados no recebimento de clientes inadimplentes. Isso contribui para o desenvolvimento financeiro sustentável do seu negócio e para a manutenção do relacionamento com o seu público.

Gerir uma empresa é uma tarefa que demanda conhecimento de mercado, busca por melhores oportunidades, habilidade para lidar com problemas, capacidade de gerenciar diferentes demandas, uso inteligente dos recursos e desenvolvimento constante. O conhecimento sobre o mercado, a economia e as oportunidades ajuda a preparar o gestor para lidar com todos os desafios que surgem no seu dia a dia.

Com uma equipe de colaboradores bem treinada, planejamento e foco, é possível criar um ambiente favorável para o sucesso do seu empreendimento. Saber como fazer cobranças faz parte dessa expertise. Conheça o seu cliente, saiba como se relacionar com ele, estabeleça parcerias a longo prazo e adote as melhores práticas que permitam o sucesso das suas finanças e o reconhecimento da sua marca.

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