Sabemos que nas pequenas e médias empresas há uma certa dificuldade de controlar a inadimplência. Afinal, saber como cobrar o cliente de maneira assertiva, sem prejudicar a relação já estabelecida com ele, não é uma missão tão simples quanto parece. Sem falar que nas PMEs, muitas vezes, não sobra nem tempo para esse tipo de atividade.

A Serasa Experian entende bem os desafios por trás da cobrança e salienta que, mesmo difícil, essa ação é fundamental e influencia — diretamente — nos resultados do seu negócio. Pensando nisso, preparamos este conteúdo com algumas dicas para cobrar um cliente (ou vários), de forma assertiva e otimizada.

Acompanhe os próximos tópicos e melhore a inadimplência da sua empresa!

1. Tenha controle de todos os débitos e valores a receber

Antes de cobrar um cliente, é preciso saber todas as vendas que você já realizou para ele, incluindo as que ele ainda deve e as que já foram quitadas. Justamente por esse motivo, recomendamos que você tenha uma gestão de vendas bem organizada, com registros de negociações, valores e prazos atualizados.

Dessa forma, é possível acompanhar de perto todas as dívidas que determinado cliente tem com você ou com a sua empresa: sabendo o valor a ser pago, a data de vencimento e, se necessário, os juros a serem cobrados.

2. Respeite os limites definidos pelo CDC

O Código de Defesa do Consumidor apresenta alguns limites muito bem estabelecidos no que diz respeito à cobrança de um dividendo. O Artigo 42. da Lei n.º 8.078 diz que:

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Além disso, ele ainda apresenta as instruções de como a cobrança deve chegar até um cliente. Conforme indicado pelo CDC, os documentos usados para cobrar o débito de um consumidor devem ter as seguintes informações:

  • Nome;
  • Endereço;
  • Número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF).

A quebra desses limites estabelecidos pela CDC pode ser penalizada com detenção de um período que varia entre três meses a um ano. Além disso, há a cobrança de uma multa estipulada conforme a gravidade do problema.

3. Conheça o perfil do seu devedor

Trabalhar com o público significa lidar com diferentes tipos de pessoas. Por conta disso, é essencial compreender que por trás de um devedor, há um indivíduo que merece um atendimento personalizado. Conhecer quem você está cobrando é fundamental para saber como e quando cobrar.

Em 2022, a Serasa Experian realizou um estudo para compreender os diferentes perfis de devedores que se mantém atual até hoje. Com ele, chegamos a conclusão de que há 4 tipos de inadimplentes, sendo:

  • Ocasional: não costuma atrasar. Quando isso ocorre é devido a problemas inesperados. Fica angustiado com a situação e assim que possível efetuar o pagamento;
  • Crônico: é caracterizado pela má administração financeira, perdendo os prazos com frequência. Contudo, em algum momento, consegue pagar;
  • Negligente: identificado pelo total descontrole das finanças, adquirindo mais dívidas do que consegue arcar. Não consegue pagar e acaba quitando os compromissos aos poucos;
  • Mau pagador: pessoas e empresas com muitos débitos e não consideram um grande problema deixar de pagar uma dívida. Esse é um tipo de devedor cujo trabalho de recuperação é muito difícil e deve ser feito antes da negociação.

Embora possamos estabelecer uma tipologia, precisamos considerar que essas características podem mudar ao longo do tempo. Ou seja, um devedor ocasional pode se tornar um crônico. Da mesma forma, esse último pode se tornar um negligente e assim por diante.

A nossa recomendação é que você monitore e entenda o perfil de cada um dos seus clientes.

4. Faça contato impessoal

Muitas vezes, a inadimplência pode causar frustrações para quem precisa receber. Nós entendemos! Afinal, o valor faltante pode fazer diferença na hora de fechar as contas de fim de mês. Entretanto, visando manter um bom relacionamento com o cliente, é essencial que você faça a cobrança de maneira cordial, profissional e, acima de tudo, impessoal.

No momento de realizar uma cobrança, evite fazer julgamentos antes da hora. Em alguns casos, o atraso pode ter acontecido por um simples esquecimento ou por algum motivo pessoal que levou o cliente até essa situação.

A abordagem impessoal ajuda a manter a imagem e a reputação da sua marca e empresa. Isso não só para o dividendo, mas também para a rede de contato que ele possui — incluindo, possíveis leads qualificados.

5. Entenda o melhor momento para realizar a cobrança

Essa dica também pode influenciar no relacionamento com o cliente. Por esse motivo, ressaltamos mais uma vez: nunca assuma que o devedor deixou de pagar a sua dívida propositalmente.

Antes de entrar em contato, dê um tempo mínimo após o prazo de pagamento original, como 3 ou 2 dias. Se uma dívida vence no dia 25/11, por exemplo, não cobre o seu cliente neste dia. Afinal, ele tem até o final da tarde para efetuar o pagamento.

Além disso, é preciso entender o momento de cada devedor. Alguns fatores influenciam nesse aspecto, como:

  • Valor da dívida: considere que dependendo do perfil do devedor, pode haver uma preocupação em pagar uma dívida de maior ou menor valor;
  • Tempo de atraso: quanto antes a dívida for cobrada, maior será a taxa de recuperação. Dessa forma, se tiver que priorizar entre cobrar três dívidas, cobre a mais recente;
  • Dívidas no mercado: analise os perfis para entender quais e quantas são as dívidas dos clientes e saber o momento certo de cobrar;
  • Histórico de relacionamento: tenha sensibilidade e considere o tipo de relacionamento que existe com o cliente para estabelecer a melhor forma de abordagem.

Lembre-se: cada caso é um caso. Então, na hora de cobrar um cliente, avalie todos os fatores externos para descobrir o melhor momento para entrar em contato.

6. Busque entender o que ocorreu e aplique um atendimento humanizado

Bom, provavelmente, você já ouviu falar no atendimento humanizado, certo? Ele estabelece um padrão de atendimento mais próximo do cliente, demonstrando o quanto a sua marca se importa com os consumidores. Quando aplicado corretamente, ele traz grandes resultados para uma empresa, bem como gera a fidelização da clientela.

Esse tipo de atendimento não se limita apenas durante a venda. Muito pelo contrário, ele precisa se estender para o pós-venda e para o momento de realizar uma cobrança. Se você já o adotou em seu estabelecimento, lembre-se de tratar o cliente com o mesmo cuidado em todas as conversas que tiver com ele.

Mudar o seu comportamento por conta de uma dívida, pode acabar com toda a boa impressão que você já construiu com uma pessoa. Por esse motivo, sempre que for realizar uma cobrança, pergunte se o seu cliente está bem, o que aconteceu com ele nos últimos tempos e como você o pode ajudar (isso claro, sempre dentro do possível).

7. Use a tecnologia a seu favor

Acredite: a tecnologia é uma grande aliada para fazer a gestão dos seus clientes. Ela oferece recursos importantes para levantar os perfis de consumidores, controlar as datas e os prazos de pagamento e identificar alguns padrões de inadimplência.

Com todos esses recursos, ela facilita e otimiza o tempo para cobrar um cliente. Em outras palavras, com a ajuda dela, você consegue diminuir consideravelmente o valor de créditos a receber e, ainda por cima, cria um padrão de atendimento bem definido para o processo de cobrança.

8. Ofereça mais de uma alternativa de pagamento

Em casos de inadimplências, oferecer formas de pagamentos simplificadas é uma estratégia para incentivar os devedores a quitarem as suas dívidas. Afinal, dessa forma é possível negociar com os clientes, chegando em um acordo que faça sentido tanto para o seu negócio quanto para a situação atual de cada um deles.

Aqui, a ideia é encontrar soluções acessíveis para as pessoas poderem pagar as suas dívidas. Nesse caso, as saídas mais práticas e conhecidas são:

  • Boletos bancários;
  • PIX;
  • Transferência eletrônica;
  • Cartão de crédito;
  • Pagamento em dinheiro com desconto (incentiva o cliente a quitar a dívida de forma mais rápida).

Todas essas alternativas te permitem oferecer opções de parcelamentos vantajosos para quem não consegue pagar o valor bruto da inadimplência. Mas atenção: aqui, é fundamental que você faça apenas concessões que não influenciam nos seus lucros e que, muito menos, te tragam prejuízos.

Como cobrar um cliente educadamente pelo WhatsApp?

Por falar em tecnologia, o WhatsApp é um excelente meio digital para fazer uma cobrança. Mas é claro que para isso, é preciso mandar a mensagem correta. Considerando todas as dicas que demos até aqui, preparamos alguns exemplos que podem te ajudar. Olha só:

4 exemplos de mensagem para lembrete de pagamento

Uma boa forma de evitar atrasos nos pagamentos, é enviar um lembrete antes do prazo de vencimento para o seu cliente. Algumas alternativas para fazer isso são:

  1. "Oi, [nome do cliente]! Esperamos que esteja tudo bem! Só queríamos lembrar que a sua fatura está chegando perto da data de vencimento. Se precisar de ajuda ou quiser discutir opções, estamos aqui para você!";
  2. "Querido(a), [Nome do cliente], estamos passando para lembrar que a sua fatura está próxima do vencimento. Se precisar de mais tempo ou ajuda, estamos aqui para ajustar conforme suas necessidades!";
  3. "Oi, [Nome do cliente]! Só queríamos te dar um toque: a fatura está chegando! Caso já tenha resolvido, ignore este lembrete. Se precisar de ajuda, estamos prontos para conversar."
  4. "Caro(a) [Nome do Cliente], não esqueça: o pagamento da sua fatura em dia garante acesso contínuo aos benefícios exclusivos de nossos serviços. O vencimento está próximo em [Data de Vencimento]. Contamos com a sua colaboração. Caso tenha dúvidas ou precise de ajuda, conte com a gente!".

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5 exemplos de mensagem para cobranças recentes

Estes exemplos são para aqueles clientes que estão com a fatura atrasada há pouco tempo. Aqui, é interessante enviar uma mensagem cordial, como se também fosse um lembrete do atraso.

  1. "Olá, [Nome do cliente]! Recentemente, lembramos sobre a fatura de [produto/serviço] que venceu em [data]. Por favor, regularize o pagamento o mais breve possível. Caso precise de ajuda, sinta-se a vontade para conversar com a gente";
  2. "Oi, [Nome do cliente]! Sua fatura venceu em [data]. Podemos resolver isso juntos? Estamos aqui para ajudar.";
  3. "Olá [Nome do cliente], Agradecemos pela parceria! Só queríamos relembrar que a fatura referente a [produto/serviço] venceu em [data]. Agradecemos antecipadamente pela regularização e estamos à disposição para qualquer esclarecimento necessário.";
  4. "Oi, Tudo bem? Esperamos que sim! Queremos chamar sua atenção para o fato de que sua fatura venceu em [data]. O não pagamento pode resultar em consequências, e estamos aqui para ajudar a evitar qualquer transtorno. Por favor, entre em contato para discutirmos as opções disponíveis.";
  5. "Olá [Nome do cliente]! Estamos entrando em contato para lembrar gentilmente sobre a fatura de [produto/serviço] que venceu recentemente em [data]. Pedimos a gentileza de regularizar o pagamento o mais breve possível.".

3 exemplos de mensagem de cobrança para dívidas antigas

Nesse caso, a sua mensagem precisará ser bem clara em relação à dívida que o cliente possui com o seu negócio. Por ser algo antigo, talvez ele nem se lembre do débito que tem com você. Algumas boas opções são:

  1. "Prezado(a), [Nome do cliente]! Esperamos que esteja bem. Estamos entrando em contato para tratar de uma pendência financeira em aberto referente a [descrição da dívida]. Agradecemos a sua atenção para regularizar essa situação. Para mais detalhes ou para discutir um plano de pagamento, por favor, entre em contato conosco.";
  2. "Olá, [Nome do Cliente]! Lamentamos informar que sua dívida em aberto referente a [detalhes da dívida] ainda não foi regularizada. Por favor, tome as medidas necessárias para resolver essa questão o quanto antes. Estamos à disposição para discutir opções de pagamento e esclarecer qualquer dúvida.";
  3. "Caro(a) [Nome do cliente]! Observamos que há uma dívida pendente em seu nome referente a [descrição da dívida]. É crucial que essa pendência seja resolvida para evitar possíveis consequências. Por favor, entre em contato conosco para discutir opções de pagamento e resolver essa situação.".

Assim como nos exemplos, lembre-se de deixar claro os detalhes da dívida em questão. Dessa forma, você já deixa tudo explicado para o cliente e evita dúvidas desnecessárias.

Bônus: invista em uma das soluções da Serasa Experian

Estamos quase no fim! E, com todo este conteúdo, percebemos que não é fácil cobrar um cliente — concorda? Mas fique tranquilo! A Serasa Experian tem a solução ideal para te ajudar. Nossa solução de Recuperação de Dívidas dá todo o suporte necessário para cobrar seu cliente, tanto PF quanto PJ. Com ela, é possível resolver a indaindlementcia de forma totalmente digital e, se necessário realizar a negativação do cliente.

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