Com a internet rompendo as barreiras de espaço, a competitividade no mercado é cada vez maior. Hoje, é preciso encantar o consumidor, e as leis de atendimento ao cliente são peça-chave nessa empreitada.
Preço e qualidade não são mais suficientes para conquistar clientes que podem, a qualquer momento, trocar a sua empresa por outra opção disponível. Diante da facilidade de acesso e do aumento da concorrência, fidelizar clientes é cada dia mais difícil e está intimamente ligado à capacidade de satisfazê-los e, principalmente, de surpreendê-los.
No entanto, embora todos saibam que o pulo do gato está no atendimento, nem sempre é fácil alcançar a excelência nessa área. Por isso, elaboramos este post sobre as principais leis de atendimento ao cliente, sua importância, os conceitos envolvidos e as dicas de como melhorar o desempenho nesse sentido. Não deixe de ler!
Atendimento ao cliente: qual a importância?
Entende-se por atendimento ao cliente o cuidado no relacionamento com o consumidor, valorizando-o e buscando atender suas necessidades da melhor maneira possível. Portanto, não importa o tamanho do seu negócio, essa é uma preocupação diária na vida de qualquer empreendedor. Basta pensar como um cliente para entender como essa dinâmica funciona. Você voltaria a uma loja em que foi mal atendido?
Pois é, além de fazer todo o sentido, não é de hoje que os números também comprovam a importância do atendimento ao cliente. Segundo pesquisa realizada pela revista Exame e o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em 2016, empresas que investiram em melhorias no atendimento aumentaram sua posição no ranking.
Assim como aquelas que apostaram em novas tecnologias como inteligência artificial e pontos de contato diversos — chat, e-mail, SMS, etc — obtiveram aumento de 10% na procura por seus serviços.
O fato é que clientes satisfeitos são garantia de lucratividade, credibilidade, boa reputação e indicação. Valores fundamentais para um negócio atingir bons resultados e crescer em seu mercado de atuação.
Considerando que o atendimento ao cliente tem um grande impacto sobre a satisfação, ao investir em um bom atendimento sua empresa pode ganhar:
- com a fidelização e aumento da carteira de clientes de maneira orgânica. Lembrando que o custo de vender para um cliente já existente é até 5 vezes menor do que o investimento na aquisição de um novo;
- evitando a perda de clientes diante de uma crise;
- transformando clientes em defensores da marca.
Dessa forma, fica claro como investir em tecnologia, processos, treinamento e em uma cultura de valorização das relações humanas, com foco no atendimento, é o caminho para garantir a satisfação do cliente, consequentemente, melhores resultados.
O momento da verdade: você sabe o que é isso?
Aquele momento crucial em que o cliente enfim se depara com o produto ou serviço e compara o que foi recebido com suas expectativas. De acordo com a Salesforce, 72% dos consumidores esperam ter suas expectativas consideradas pelas empresas. Sendo assim, é preciso estar preparado para o momento da verdade, não só oferecendo qualidade na entrega, como gerenciando as expectativas dos clientes.
O MV está relacionado, principalmente, com o que é prometido pela empresa e a qualidade do produto ou serviço entregue, de acordo com a percepção do cliente. Portanto, de nada adianta investir alto em publicidade e propaganda e deixar a desejar no atendimento, pois a frustração terá um impacto negativo na satisfação do cliente.
Vale lembrar que a qualidade do atendimento envolve aspectos tangíveis e intangíveis: como ambiente, aparência do atendente, cordialidade, atenção, empatia, confiabilidade do produto, cumprimento das promessas, preço compatível, assistência técnica competente, entre outros.
Em uma visão mais ampla, podemos dizer que não há apenas um momento da verdade, mas sim vários. Seriam todos os momentos em que o cliente entra em contato com a sua empresa, englobando todas as experiências vividas por ele, nos mais diversos canais de comunicação e touchpoints.
Expectativa e Percepção do cliente: você sabe a diferença?
Diante do conceito de momento da verdade, você talvez esteja confuso quanto à diferença entre expectativa e percepção do cliente. Vamos falar mais sobre isso?
Já ficou claro que a satisfação do cliente está intimamente ligada à expectativa e à percepção que ele tem de tudo que está envolvido na sua relação com a empresa, do atendimento pré-venda ao pós-venda, ou seja, durante toda a sua jornada de compra. Mas afinal, o que é expectativa e percepção do cliente? Como esses dois aspectos impactam a satisfação do cliente?
Expectativa: aprenda a lidar com ela
É aquilo que o cliente espera que aconteça em seu contato com a empresa ou produto, a forma como imagina ser atendido, como o produto ou serviço satisfará suas necessidades e como seus problemas serão resolvidos.
O consumidor constrói suas expectativas de acordo com as promessas realizadas pela empresa, sua reputação e indicações de outros clientes. Além, é claro, de seus desejos e anseios pessoais. Portanto, é importante conhecer o cliente e suas expectativas, assim como criar uma imagem real do seu produto ou serviço, realizando promessas que possa cumprir para evitar decepções.
Percepção do cliente: entenda como ela gera valor para o negócio
Já a percepção é a forma como o cliente enxerga o serviço prestado pela empresa. A grande questão aqui é que a percepção é muito pessoal, cada pessoa tem a sua própria escala de valores. O que é satisfatório para um pode não ser inaceitável para outro.
Sendo assim, podemos dizer que satisfação é o nível de contentamento do cliente com determinado serviço ou produto e é dado pela percepção que ele tem do mesmo, ou seja, pelos benefícios decorrentes, por exemplo:
- tempo de espera, agilidade e eficácia do atendimento;
- qualidade e durabilidade do produto;
- facilidade no uso;
- suporte e assistência eficiente no caso de dúvidas e problemas;
- atitude cordial e colaborativa por parte dos funcionários;
- preço acessível e justo;
- experiência agradável e marcante.
Classificamos a satisfação do cliente em três níveis: insatisfeito, satisfeito e encantado. Aparentemente pode parecer suficiente alcançar o segundo nível, ou seja, aquele em que o cliente recebe exatamente o que esperava e tudo ocorre dentro da normalidade.
No entanto, um cliente satisfeito pode facilmente trocar a sua empresa por uma concorrente caso perceba alguma vantagem nisso. Diante da concorrência do mercado e da diversidade de opção, não é difícil que isso aconteça. Uma promoção, uma campanha atrativa, um serviço adicional ou a indicação de um amigo podem fazer o seu cliente te dar adeus e correr para a concorrência.
Já um cliente encantado, que teve suas expectativas superadas, costuma ser fiel à marca, construindo uma relação de identificação com ela. Além de comprar novamente, o cliente se torna um embaixador da empresa trazendo novos clientes com ele, divulgando o produto ou serviço e agregando valor à marca.
6 leis de atendimento ao cliente: por que você deve conhecer?
Mas afinal, como fazer dessa etapa um excelente cartão de visitas e garantir clientes não apenas satisfeitos, mas também encantados? Confira essa lista com as 6 leis do atendimento ao cliente que todo empreendedor deve saber de cor!
1. Conhecer bem o cliente
O primeiro passo para atender as expectativas do consumidor é conhecer muito bem o perfil do seu público. É preciso ir a fundo, entendendo as necessidades, dores e dúvidas do cliente para oferecer um atendimento à altura.
Um conceito muito utilizado no marketing digital é o de personas. Trata-se de fazer a personificação detalhada do seu público, indo além dos dados demográficos, considerando seus hábitos, comportamento, poder aquisitivo, o que ele valoriza, como pensa e reage.
Hoje, o grande diferencial é o atendimento personalizado. Para isso, é essencial que o atendente antecipe as necessidades do consumidor, fazendo sugestões relevantes. Portanto, é muito importante que a equipe conheça o cliente, podendo interagir, convencer e lidar com ele da melhor maneira.
2. Encontrar o tom certo
É claro que uma boa equipe de atendimento é aquela que se vale da empatia, o que inclui um tom cordial e amigável. Porém, mais do que é isso, o tom e a linguagem da sua equipe de atendimento precisa ser adequado ao público e alinhado com o restante da comunicação da empresa — campanhas publicitárias, site, e-mails, redes sociais, etc.
Por exemplo, se o seu público é formado por pessoas mais velhas, de nada adianta que seus vendedores sejam supersimpáticos abusando de gírias, entende? O tom certo deve transmitir conforto e segurança para o cliente, lembrando sempre que a qualidade está na maneira como o cliente percebe o atendimento e não na visão da empresa.
3. Oferecer agilidade no atendimento
O tempo médio de atendimento (TMA) é uma das métricas mais importantes do atendimento ao cliente. Não importa o perfil, não há quem não valorize rapidez e eficiência. Afinal esperar é cansativo e desestimulante.
Especialmente na era da automatização e da internet, todos esperam por respostas instantâneas, seja nas lojas físicas ou nas mídias sociais. Segundo relatório do Economist Intelligence Unit, 47% dos clientes acreditam que respostas rápidas são a peça chave para melhorar o atendimento.
Por isso, otimizar o tempo de atendimento é fundamental, registrando atendimentos, cortando burocracia, montando um guia de perguntas frequentes, estabelecendo metas de atendimento por períodos de tempo, entre outras medidas.
4. Garantir segurança
A questão da segurança do cliente fica mais em evidência no ambiente virtual, por exemplo, em e-commerces. No entanto, ela está presente em qualquer relação de negócio.
Garantir a segurança do cliente envolve deixar claro a política de troca devolução, esclarecer formas de pagamento, divulgar informações sobre o armazenamento de dados dos clientes, adotar selos de segurança no site da empresa, deixar expostos os dados da empresa, entre outras coisas.
5. Apostar na multiplicidade de canais
Com a popularização da internet e, mais recentemente, dos smartphones, o que antes era feito apenas pessoalmente ou pelo telefone hoje se espalha por diversos canais — e-mail, site, redes sociais, SMS, app mobile, autoatendimento, Whatsapp e chat.
Atualmente é inconcebível que uma empresa não esteja disponível full time para seus clientes em, pelo menos, um ponto de contato. Uma boa divulgação online é imprescindível, não importa o tamanho do negócio. Segundo a Salesforce, 71% dos consumidores tendem a se tornar fiéis a empresas que estão acessíveis a qualquer dia e hora.
Mas não basta estar presente em todos esses canais, é preciso que em cada um haja uma equipe responsável por atender e solucionar os chamados, pois deixar o cliente sem resposta é ainda pior do que estar indisponível.
Por isso, a estratégia ideal é o atendimento omnichannel, que integra todos os canais de atendimento, utilizando uma mensagem única e atualizada de acordo com as interações e atividades do cliente em todos os touchpoints.
6. Não descuidar do pós-venda
É um erro pensar que o atendimento se encerra com o fechamento da venda. O pós-venda é uma etapa importantíssima do atendimento ao cliente.
É a hora de obter insights para melhorias tanto nos produtos quanto nos processos e de, efetivamente, fidelizar o cliente e aumentar a credibilidade da marca. Além disso, o suporte às vendas é crucial para evitar reclamações e a propagação de uma experiência negativa, o que seria desastroso para o negócio.
É o momento de estabelecer uma conexão com o cliente, dando início a um relacionamento duradouro. É a hora de investir em e-mail marketing, envio de newsletters e pesquisas de satisfação.
3 empresas que são referência em atendimento ao cliente: em quais se espelhar?
Para facilitar o entendimento dessas leis de atendimento ao cliente, vamos ver alguns exemplos práticos de empresas que se destacam pela experiência que proporcionam aos seus clientes nesse quesito.
Quem sabe a partir deles você identifique algo em que possa se espelhar e ações que possam servir de inspiração para o seu negócio. Acompanhe!
1. Apple
A empresa é conhecida pelo alto patamar em relação a experiência do cliente e atendimento. Nas lojas físicas os atendentes são treinados para educar os consumidores, estratégia que acaba catequizando os clientes, em geral tornando-os aficionados pela marca.
Há histórias de quem conseguiu trocar aparelho com defeito por um novo e até de quem já recebeu e-mail do CEO da companhia. Atitudes que surpreendem e geram encantamento.
Assim, a empresa leva a sério alguns passos que são fundamentais para a qualidade do atendimento, como o treinamento da equipe, o feedback dos funcionários, o propósito de gerar valor para o cliente e a personalização do atendimento. Clientes relataram que ao ligar para o suporte da empresa, puderam escolher a música que ouviriam enquanto esperavam, por exemplo.
2. Zappos
A multinacional americana de e-commerce é conhecida pelo atendimento diferenciado. Esse resultado é fruto de uma estratégia que coloca o cliente e a equipe de atendimento como protagonistas do negócio.
Com algumas medidas como não estabelecer tempo limite para terminar a conversa, ajudar os clientes a resolver problemas que nada tem a ver com o negócio e até enviar produtos de graça, a empresa preza por criar empatia com o cliente.
No campo da gestão de pessoas, a inovação é o diferencial. A companhia extinguiu os cargos de chefia, estimulando a autonomia dos funcionários por meio da holocracia.
3. Amazon
A pioneira das vendas online não poderia ficar de fora dessa lista. Justamente por ter começado nesse segmento, a Amazon enfrentou diversas dificuldades e teve que aprender a lidar com elas.
A empresa se esforça ao máximo para garantir a melhor experiência de compra possível, com ações como a compra por um clique, botões físicos de recompra, simplificando a reposição dos itens, e com o cuidado no atendimento ao cliente.
Para se manter no topo das mais queridas pelos clientes, a empresa tem levado o atendimento ao cliente tão a sério que responde até pelo Twitter. Disponível 7 dias por semana e 24 h por dia, a rede reforça o compromisso da empresa deixando as mensagens visíveis para todos que acessam as redes sociais. Transparência que só fortalece a sua marca.
Como melhorar o atendimento ao cliente no seu negócio?
Embora todo mundo saiba como é importante atender bem para cativar o cliente, a verdade é que qualidade em atendimento é coisa rara de se ver. Uma experiência ruim nessa etapa é uma das principais causas de afastamento de clientes.
Mas afinal, se é primordial por que é tão difícil de executar? Talvez por falta de investimento e foco nas iniciativas certas, por isso reunimos aqui algumas dicas para você melhorar o atendimento em sua empresa e encantar seus clientes. Confira!
Invista em treinamento
Atendimento e relacionamento estão estreitamente ligados. Sendo assim, a primeira base de um bom atendimento são as pessoas, tanto seus clientes quanto seus colaboradores.
Investir no treinamento da sua equipe é essencial, tanto do ponto de vista da capacitação técnica quanto motivacional. Além de conhecer bem o produto ou serviço, o cliente e as técnicas de venda e abordagem, uma equipe empenhada em ajudar o cliente faz toda a diferença.
Colaboradores motivados e qualificados geram um maior controle dos processos, maior produtividade e redução de custos. Por isso, o cuidado com a gestão de pessoas vai além dos treinamentos, envolve desde o recrutamento e contratação de funcionários, retenção de talentos até a política de reconhecimento e cultura organizacional adotadas na empresa.
Entenda bem o seu produto
Outro fator que influencia diretamente a qualidade do atendimento é o nível de conhecimento sobre o que está sendo vendido, produto ou serviço em questão. Além de dominar as informações, funções e características do produto, o atendente precisa acreditar no que está falando, representar a empresa, como se diz por aí “vestir a camisa”.
No entanto, para superar as expectativas do cliente é preciso mais. Não basta entender só do produto. Conhecimentos sobre o tema em que o produto está inserido são bem-vindos. Dessa maneira, é possível oferecer um atendimento embasado, respondendo os questionamentos do cliente e fazendo sugestões relevantes.
Aposte na tecnologia
Além das pessoas, a tecnologia é o outro pilar do atendimento ao cliente. Ela deve ser vista como uma facilitadora do processo.
A sua atuação deve se concentrar em, pelo menos, duas frentes: sistema de atendimento e canais de comunicação. O uso de ferramentas tecnológicas permite potencializar a produtividade por meio da automatização de processos, da centralização dos dados dos clientes em um único lugar e da geração de relatórios.
Adote métricas de avaliação
Monitorar e mensurar os resultados é uma etapa crucial para o sucesso de qualquer estratégia. Com o atendimento ao cliente não é diferente e para isso os números são grandes aliados.
É com base nas métricas de atendimento que podemos verificar se o trabalho está sendo bem feito e o que precisa ser mudado. São muitas questões a medir, como tempo médio de atendimento, taxa de evasão de clientes, net promoter score, índice de esforço do cliente, custo de retenção do cliente e muitas outras. Esses valores são capazes de: motivar a equipe, orientar os gestores na definição de objetivos dos negócios, dar dicas de como o cliente pensa e ajudar no gerenciamento do desempenho da equipe.
Realize pesquisas de satisfação
Além das métricas, outra forma de obter retorno sobre o atendimento prestado é por meio das pesquisas de satisfação. Mesmo durante o atendimento, é possível avaliar o nível de satisfação. Mas o ideal é perguntar isso diretamente ao seu cliente após o término do contato, de preferência quando o consumidor estiver com o produto nas mãos ou quando o serviço já tiver sido prestado, ou seja, quando sua dor tiver sido resolvida.
Por isso, o momento ideal para a pesquisa é o pós-venda. Ela pode ser realizada por telefone, e-mail ou totens nas lojas físicas. É possível questionar sobre o nível de satisfação, bem como solicitar que a pessoa dê uma nota ao serviço, ou a cada etapa dele.
Existem hoje diversas ferramentas tecnológicas para a realização de pesquisas de satisfação, mais uma vez, com o auxílio da tecnologia é possível automatizar parte do processo e facilitar essa tarefa ao máximo.
Deseje sempre a satisfação do cliente como resultado
Embora pareça óbvio, nunca é demais lembrar que o foco deve ser sempre a satisfação do cliente. Por vezes os empreendedores estão tão obcecados por vender que se esquecem que atender às expectativas dos clientes é tão importante quanto.
Como já mencionamos, a satisfação é algo intangível. Justamente por isso, ela pode ser alcançada de diversas formas, desde o primeiro contato até a resolução imediata de um problema no final da compra ou entrega antes do prazo de um produto, por exemplo. Além de atender o objetivo do cliente, deve-se almejar o encantamento. O que só será alcançado com um atendimento diferenciado, atencioso e comprometido.
A essa altura você já sabe que o atendimento ao cliente deve ser uma prioridade do seu negócio, não é mesmo? Lembre-se que para alcançá-lo você deve humanizar os processos, integrar ações em diversas frentes e criar uma estratégia focada em satisfazer quem mais importa, ou seja, o cliente.
Esperamos que este texto tenha te ajudado nessa missão de encantar o consumidor. Se você gostou deste conteúdo, assine a nossa newsletter e receba outros conteúdos relevantes sobre empreendedorismo.
